Question de M. TRÉGOUËT René (Rhône - UMP) publiée le 23/01/2003
M. René Trégouët rappelle à l'attention de M. le secrétaire d'Etat à la réforme de l'Etat la remise du rapport intitulé " L'Hyper-République, Bâtir l'administration en réseau autour du citoyen " qui lui a été faite courant janvier dernier. Parmi les préconisations qui y sont inscrites, une " forte politique de communication " tendant à améliorer l'image de l'administration jugée " dégradée dans l'esprit de nos concitoyens ". Une campagne de communication tendant à ce but va-t-elle être lancée ? Une autre méthode est-elle envisagée ?
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Réponse du Secrétariat d'Etat à la réforme de l'État publiée le 27/03/2003
Il existe un fort décalage entre certaines réalisations de l'administration (et plus particulièrement de l'administration électronique) et la perception qu'en ont les administrés. C'est pourquoi l'Agence pour le développement de l'administration électronique s'attachera tout particulièrement à ce que ces nouveaux services puissent être facilement appropriés par les usagers. Le rapport précise par exemple que la plupart des usagers de l'e-administration sont satisfaits des téléprocédures existantes lorsqu'ils les ont utilisées. Cependant ils ont souvent eu des difficultés pour trouver l'information ou la comprendre. A cette première difficulté, la réponse en termes de communication se trouve sur Internet : les sites publics doivent être organisés autour des attentes de l'usager et répondre à une approche par besoin ou évènement de la vie. Leur charte graphique et leur ergonomie doivent être simplifiées. L'Agence pour le développement de l'administration électronique aura donc pour mission, en relation avec les services de la Documentation française, qui éditent le portail service-public.fr, de faire appliquer par les sites gouvernementaux (ceux dont l'adresse se termine par gouv.fr) un certain nombre de principes communs cohérents. Ces principes seront définis en concertation avec les responsables de ces différents sites. Les collectivités locales seront également invitées à rechercher une plus grande cohérence dans la présentation de leurs sites, et une concertation du même type pourrait être organisées dans le cadre des agences régionales dont la création est préconisée par le rapport. Enfin, la communication devra évidemment viser la population qui pour l'instant n'a pas accès à Internet ou n'appréhende pas encore les services que peuvent offrir les technologies de l'information et de la communication. C'est pourquoi le secrétariat d'Etat à la réforme de l'Etat en collaboration avec le ministère délégué à la famille, s'est associé à l'initiative du Forum des droits sur l'Internet pour éditer un guide " Téléprocédures et familles ". Ce guide sera diffusé à plus de 50 000 exemplaires dans les espaces publics numériques à l'occasion de la fête de l'Internet qui aura lieu du 17 au 23 mars 2003. En ce qui concerne l'administration elle-même, la référence systématique aux adresses électroniques et aux adresses des sites Internet sera étendue à tous les documents papier émanant d'elle.
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