Question de M. DÉTRAIGNE Yves (Marne - UC) publiée le 14/07/2022

M. Yves Détraigne souhaite appeler l'attention de M. le ministre délégué auprès du ministre de l'économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique, chargé de la transition numérique et des télécommunications, sur la hausse des réclamations des usagers liée à la dématérialisation des services publics.
Entendue début juillet 2022 par la commission des lois du Sénat pour la présentation de son rapport annuel, la défenseure des droits a de nouveau alerté sur la distance croissante qui s'installe entre citoyens et institutions, en particulier les citoyens les plus vulnérables.
L'institution constitue un recours accessible, parfois le dernier, pour les usagers désemparés et pour toutes les personnes rencontrant des difficultés avec les services publics ou qui sont victimes de discriminations. Or, de plus en plus d'usagers, en particulier les plus vulnérables, se plaignent d'une déshumanisation et d'un éloignement des services publics (guichets fermés, moins d'employés présents aux accueils…).
Sur les 115 000 réclamations reçues en 2021 par cette autorité chargée de garantir les droits et libertés des usagers, 80 % concernent des difficultés dans les démarches administratives : absence de réponse, délais trop longs, impossibilité de prendre rendez-vous à un guichet… La marche rapide vers la dématérialisation a entraîné pour les populations les plus fragiles une perte d'accès aux démarches administratives.
La défenseure des droits dénonce une « maltraitance institutionnelle » et plaide pour « remettre de l'humain dans la machine » … Le service public devant s'adapter aux usagers – et non l'inverse –, le sénateur demande au ministre de quelle manière il entend répondre aux constats formulés par la défenseure des droits.

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Transmise au Ministère de la transformation et de la fonction publiques


Réponse du Ministère de la transformation et de la fonction publiques publiée le 16/02/2023

Le Gouvernement a pris connaissance avec la plus grande attention du rapport annuel d'activité 2021 de la Défenseure des Droits. La hausse constatée en 2021 sur le champ des relations avec les publics reflète, selon la Défenseure des Droits, les difficultés grandissantes de certains usagers (en priorité les publics éloignés du numérique administratif) face à la dématérialisation des services administratifs. En effet, il est important de savoir que si 75% des relations entre le public et les services publics se fait en ligne, près de 13 millions de Français se considèrent comme étant en difficulté avec certains outils numériques. Le Gouvernement est pleinement conscient de cette réalité qui est celle de nos concitoyens et met en oeuvre plusieurs actions concrètes pour renforcer l'accessibilité des services publics en ligne et s'assurer que la numérisation ne se fasse pas au détriment de l'accompagnement humain recherché. Tout d'abord, en améliorant la qualité des démarches administratives en ligne qui est suivie au travers de l'observatoire de la qualité des démarches en ligne opéré par la direction interministérielle du numérique. Cet observatoire recense les 250 démarches les plus utilisées par les Français et plusieurs critères de qualité y sont suivis réévalués : disponibilité, utilisation de France Connect, accessibilité aux personnes en situation de handicap, note de satisfaction des usagers. Ainsi, les ministères peuvent mesurer la qualité de leurs démarches et prioriser la montée en qualité de celles-ci en fonction des retours des usagers. De fait, 9 millions d'usagers ont déjà donné leurs avis suite à la réalisation d'une démarche en ligne et celles-ci sont de mieux en mieux notées. Près de 70% des démarches les plus utilisées obtiennent ainsi une note de 7/10 ou plus de la part des usagers. Cet effort pour renforcer la qualité des démarches doit se poursuivre et s'accélerer. Ensuite, en rendant accessible les démarches en ligne à tous. Aujourd'hui, elles sont encore insuffisamment accessibles aux personnes en situation de handicap. Seules 40% des 250 démarches en ligne sont ainsi accessibles aux personnes en situation de handicap. C'est la raison pour laquelle la Première ministre a réaffirmé lors du comité interministériel du handicap du 6 octobre 2022 la priorité qui doit être donnée à la mise en accessibilité des démarches en ligne. La DINUM, sous l'autorité de Stanislas Guerini, a lancé en décembre 2022 de nouveaux outils pour accompagner les ministères dans la mise en accessibilité de leurs démarches. Enfin, en prévoyant systématiquement un accès alternatif aux services publics, qu'il soit par téléphone ou en guichet. C'est notamment le sens du réseau France Services qui accompagne les Français partout sur le territoire dans la réalisation de démarches administratives. Avec près de 2600 espaces, France Services se trouve à moins de 30 minutes de tous les Français et intègre une dizaine de services publics pour apporter des réponses aux préoccupations des usagers. Les agents, spécialement formés, proposent un soutien particulier à ceux les plus éloignés du numérique. Ils réalisent ainsi 600 000 accompagnements par mois. Ces trois axes d'effort s'inscrivent directement dans la politique prioritaire du Gouvernement pilotée par Stanislas Guerini, ministre de la transformation et de la fonction publiques, pour simplifier l'accès aux services publics.

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