AMENDEMENT

Après l’article 7

Insérer un article additionnel ainsi rédigé :

I. – Le code de l’action sociale et des familles est ainsi modifié :

1° Le 3° de l’article L. 147-14 est abrogé ;

2° À la dernière phrase du premier alinéa de l’article L. 226-6, le mot : « groupement » est remplacé par le mot : « service » ;

3° Le chapitre III du titre II du livre V est ainsi modifié :

a) L’intitulé de la section unique est ainsi rédigé :

« Section unique : groupement d’intérêt public pour la protection de l’enfance » ;

b) L’article L. 523-1 est abrogé.

II. – Le présent article entre en vigueur le 1^er janvier 2028.

Le Service national d’accueil téléphonique (SNATED) est confronté depuis plusieurs années à des difficultés structurelles ne permettant pas d’apporter une réponse efficiente aux mineurs et personnes contactant le 119.

Les évolutions réalisées depuis 2023 n’ont pas suffi à diminuer la part des appels devant être pris en charge par un écoutant et qui sont invités à rappeler ultérieurement. Si le taux d’appels décrochés par le pré-accueil se maintient au-delà de 95 % des appels reçus par le 119, le nombre d’appelants faisant l’objet d’une réponse par un écoutant n’est pas à la hauteur des enjeux de cette politique publique. Ainsi en 2025, sur un total 90 669 primo-appelants, seuls 32 652 d’entre eux ont été traités par un écoutant, soit 36%. À titre de comparaison, le « plan téléphone » lancé en 2023 dans le cadre du programme « Services publics + » fixe un objectif de taux de traitement des appels de 85 %.

Cette situation résulte d’une organisation dysfonctionnelle et d’un cadre conventionnel trop rigide appelant une évolution structurelle et organisationnelle profonde afin de permettre au 119, numéro national en faveur de l’enfance en danger, d’assurer pleinement ses missions au profit de toute la population.

De fait, les outils de travail de la plateforme sont pour partie obsolètes et incompatibles avec les exigences du RGPD : faute d’outil d’intelligence artificielle embarquée pour la retranscription, la durée moyenne de traitement d’un appel est d’une heure en moyenne pour l’écoute et sa retranscription, très au-dessus de ce qui est observé sur d’autres plateformes (ex/ 26 minutes pour les signalements maltraitance sur le 3133). L’usage d’une prise de note sur des carnets de données personnelles contrevient aux règles RGPD. Par ailleurs, l’absence de système d’information intégré ne permet pas d’envoyer immédiatement les signalements aux CRIP départementales et en retour de disposer d’une information sur les suites des transmissions.

Par ailleurs, le cadre d’emploi et les conditions d’organisation du travail non conventionnel sont peu souples et coûteux :

-          37 quotités de travail différentes et une organisation reposant sur des vacations de 4, 6 ou 10 heures réparties sur 13 cycles annuels ;

-          Alors qu'un nombre important d'agents exerce à temps incomplet, le fonctionnement repose largement sur le recours aux heures complémentaires (plus de 5 000 heures par an). Environ 50% des vacations de nuit sont assurées grâce à ces heures complémentaires ;

-          Un écart existe entre le temps effectivement travaillé et le temps rémunéré, notamment en raison d'une majoration forfaitaire de 6,25% appliquée en paie sans fondement formalisé identifié.

A l’instar d’autres numéros nationaux, il apparaît cohérent que l’Etat reprenne le pilotage de ce numéro national et assume pleinement ses responsabilités afin de garantir un service efficient au bénéfice des enfants.

Le délai de mise en œuvre de ce transfert est fixé au 1er janvier 2028. Cette date permet d'envisager une mise en œuvre rapide de mesures correctives pour pallier les grandes difficultés actuelles du service. Elle n'est pas exclusive d'un réexamen par le Parlement, si d’ici le 1^er septembre 2027, le service rendu était significativement amélioré pour atteindre une cible minimale de 85% de primo-appels traités par des écoutants, conformément au programme « Services publics + ».