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COMPTES RENDUS DE LA MISSION COMMUNE D'INFORMATION RELATIVE A POLE EMPLOI


Mardi 8 mars 2011

- Présidence de M. Claude Jeannerot, président -

Audition de M. Jean-Louis Walter, médiateur de Pôle emploi

M. Claude Jeannerot, président. - M. Walter occupe, depuis juillet 2010, le poste de médiateur au sein de Pôle emploi. A ce titre, M. Walter est un observateur privilégié du fonctionnement de cette institution. Il reçoit en effet les réclamations des usagers insatisfaits des services rendus par Pôle emploi et s'efforce de trouver une solution amiable et pragmatique à leurs problèmes.

Nous souhaiterions que vous nous dressiez le bilan des dysfonctionnements dont vous êtes le plus habituellement témoin, même si nous pouvons pressentir sur quels points portent la majorité des plaintes que vous recevez. Nous apprécierions en outre que vous nous fassiez part de vos réflexions sur votre positionnement, au sein de la structure, même si vous n'avez pas beaucoup d'ancienneté dans votre poste. Vous êtes en quelque sorte un « super-patron de service après-vente », ce qui vous place dans une situation quelque peu inconfortable, puisque vous êtes tout à la fois juge et partie. Vous êtes en effet nommé par le directeur général de Pôle emploi et vous lui rendez des comptes. A cet égard, nous pouvons raisonnablement nous demander si vous avez l'autonomie et l'indépendance suffisantes pour accomplir votre mission en toute souveraineté.

M. Jean-Louis Walter, médiateur de Pôle emploi. - Comme vous l'avez rappelé, je n'ai que huit mois d'ancienneté dans mon poste. Je ne serais donc pas à même de répondre à ce type de questions si je n'avais pas été impliqué, depuis plus de vingt ans maintenant, dans les débats que nous avons eus, au niveau national, sur l'emploi, la formation professionnelle ou les retraites.

D'origine alsacienne, je crois beaucoup aux vertus de l'action régionale et territoriale et l'un des derniers rapports que j'ai rédigés, pour le compte du Conseil économique et social, portait justement sur le dialogue social territorial. Je suis en effet persuadé qu'il est possible de faire beaucoup de choses à l'échelon local.

Je suis un homme d'entreprise assez atypique puisque je suis un pur produit de la formation en alternance. J'ai obtenu mon diplôme d'ingénieur grâce aux formations dispensées par le conservatoire national des arts et métiers (Cnam). Le fait que je vive à proximité de la frontière allemande a sans doute joué un rôle dans le choix de mon orientation professionnelle, puisque nos amis allemands n'ont jamais abandonné l'apprentissage, alors que la France souhaitait, dans le même temps, mener 80 % d'une classe d'âge au baccalauréat.

Je concilie par ailleurs une expérience industrielle et une connaissance des organismes sociaux puisque j'ai quasiment participé, au cours des vingt années qui viennent de s'écouler, à toutes les grandes négociations dans le domaine de l'emploi, de la formation et des retraites. J'ai notamment présidé l'association pour l'emploi des cadres (Apec), l'association générale des institutions de retraite des cadres (Agirc) et l'association pour l'emploi dans l'industrie et le commerce (Assedic) du Haut-Rhin, et occupé des mandats aux conseils d'administration de l'union nationale interprofessionnelle pour l'emploi dans l'industrie et le commerce (Unedic) et de l'ANPE. Je dispose donc d'un certain recul sur le fonctionnement de tous ces organismes.

A l'époque de la création de l'assurance chômage - ce qui nous fait remonter à André Bergeron et au Général de Gaulle - la France ne comptait que quelques centaines de milliers de chômeurs. Le système mis en place servait alors d'amortisseur social, tout en permettant aux organisations syndicales de s'extraire un peu de la sphère de l'entreprise. Les partenaires sociaux assumaient tout à la fois les déficits et les équilibres du système et l'assurance chômage se trouvait alors dans une situation plutôt confortable, sur un plan financier, puisque les recettes excédaient largement les dépenses. Le régime d'assurance chômage disposait en outre, à cette époque, de l'une des meilleures conventions collectives nationales de France.

Quelques années plus tard, l'ANPE, qui était une agence de placement, voyait le jour. Or, à mon sens, cette structure n'a jamais eu les moyens ni de sa politique, ni de ses ambitions, et ce quels que soient les gouvernements qui se sont succédé à la tête de notre pays. L'ANPE et les Assedic ont ainsi été, depuis toujours, des lieux d'expression d'insatisfactions, lesquelles n'étaient pas toujours dirigées contre la structure elle-même mais pouvaient également être d'ordre très général, résultant notamment de la rupture du contrat de travail subie par les usagers de ces institutions.

Il y a bien eu quelques tentatives pour faire travailler l'ANPE, les Assedic et l'Unedic ensemble, avant la fusion du début de l'année 2009. Philippe Seguin avait ainsi tenté de mettre en place un service public de l'emploi, mais ce projet n'avait finalement pas abouti. Dans le même ordre d'idée, la loi Borloo de 2005 soulignait, quant à elle, la nécessité de regrouper, en un lieu unique, les compétences des différents acteurs en présence, afin de faciliter le retour à l'emploi des chômeurs de longue durée, notamment. C'est ainsi qu'est né le concept des maisons de l'emploi qui reste, selon moi, encore valable aujourd'hui. Il semble en effet essentiel de trouver un endroit où tous les acteurs puissent travailler ensemble, étant entendu qu'aucun d'entre eux, pris séparément, ne sera en capacité de lutter efficacement contre le chômage.

C'est dans ce contexte que Pôle emploi a vu le jour, issu de la fusion de l'ANPE et des Assedic. Je me demande d'ailleurs si nous ne devrions pas aller plus loin aujourd'hui dans ce processus de fusion, dans la mesure où l'association nationale pour la formation professionnelle des adultes (Afpa), dont nous avons récupéré les psychologues, se trouve quelque peu déséquilibrée dans le contexte actuel.

Le contenu du poste de médiateur que j'occupe aujourd'hui est défini par la loi. Je suis lié à Pôle emploi par un contrat de travail mais, pour autant, je pense que je suis en capacité d'exercer mes fonctions en bénéficiant d'une certaine indépendance, dans la mesure où je ne suis pas en recherche de carrière et où j'ai une personnalité suffisamment forte pour m'affirmer, le cas échéant, et faire valoir un certain nombre d'idées auprès du directeur général, même si celles-ci ne lui font pas plaisir.

Issu de la fusion des Assedic et de l'ANPE, Pôle emploi devra surmonter les différences de culture entre ces deux établissements d'origine, afin de mener une action efficace de lutte contre le chômage, à l'échelle nationale. Ayant vécu, au cours de ma carrière professionnelle, la fusion entre Peugeot et Citroën, qui a mis près de dix ans à être effective alors qu'elle concernait des acteurs qui exerçaient les mêmes métiers, je ne suis d'ailleurs pas surpris que la fusion actuelle entre l'ANPE et le réseau des Assedic nécessite un certain délai pour être effective. Cette opération ne pourra d'ailleurs être pleinement couronnée de succès si nous n'entreprenons pas un renouveau complet du département en charge des ressources humaines (RH), au sein de Pôle emploi. Pour l'heure, en effet, la structure RH de Pôle emploi correspond à celle de l'ANPE et il serait par conséquent opportun d'évoluer vers un autre modèle de fonctionnement.

M. Claude Jeannerot, président. - Quelles sont les principales difficultés que vous rencontrez ? Avez-vous effectué un inventaire statistique ou qualitatif des réclamations que vous recevez ?

Plutôt que de remettre au goût du jour les maisons de l'emploi, pourquoi ne pas confier à Pôle emploi la mission de coordonner les différents acteurs en présence, afin d'améliorer le fonctionnement du service public de l'emploi  

Même si vous n'êtes pas en recherche de carrière, comme vous nous l'avez rappelé, je maintiens que le positionnement de votre fonction de médiateur, au sein de Pôle emploi, pose problème. A cet égard, ne pensez-vous pas que vous auriez les coudées un peu plus franches si vous aviez été nommé par le conseil d'administration, et non par le directeur général ?

M. Jean-Paul Alduy, rapporteur. - Lorsqu'on entend le mot de « médiateur », on pense à une personne indépendante, qui n'aurait de comptes à rendre qu'au conseil d'administration ou à l'Etat. Or, à la lecture de l'instruction du 12 juin 2009 relative à la mise en place de la fonction de médiateur à Pôle emploi, consultable sur internet, je constate que non seulement vous êtes nommé par le directeur général, mais que vous êtes censé lui rendre compte, tous les trois mois, des suites données à vos recommandations. La proximité est donc très forte entre le médiateur que vous êtes et le directeur général.

Pourquoi le médiateur ne dépendrait-il pas du conseil d'administration ? Cela contribuerait à clarifier quelque peu les rôles et lui conférerait davantage d'autonomie.

Dans une vie antérieure, j'ai présidé l'agence nationale pour la rénovation urbaine (Anru), au sein de laquelle un comité de suivi et d'évaluation avait été mis en place. Cette instance disposait de son propre budget, ce qui lui permettait de produire, chaque année, un rapport totalement indépendant de la direction de l'agence. Ne pensez-vous pas que cet exemple pourrait être suivi au sein de Pôle emploi et que le rôle de médiateur gagnerait en efficacité s'il prenait plus d'autonomie vis-à-vis du directeur général ?

M. Ronan Kerdraon. - La semaine dernière, nous avons auditionné M. Christian Charpy qui nous a dressé un tableau globalement positif de la situation au sein de Pôle emploi, en s'appuyant notamment sur un sondage réalisé par Ipsos à la demande de Laurent Wauquiez, en octobre dernier.

Dans le même temps, des enquêtes réalisées par les organisations syndicales, sur le terrain, ont mis en exergue un certain nombre de dysfonctionnements et d'insatisfactions. Il semblerait notamment qu'un demandeur d'emploi sur trois considère que son conseiller n'a pas le temps de s'occuper de lui et que les propositions qui leur sont faites ne correspondent ni à leurs qualifications, ni à leur projet professionnel. Les motifs d'insatisfaction évoqués portaient également sur la qualité des formations proposées, et plus précisément sur leur durée et sur leur pertinence par rapport aux objectifs fixés, en termes d'évolution et de poursuite de carrière.

Quel est votre sentiment sur ce point ? Que pensez-vous des orientations prises par votre prédécesseur, parti en claquant la porte faute de moyens ? Les moyens dont vous disposez ont-ils d'ailleurs été renforcés afin d'éviter le renouvellement d'un tel échec ?

Enfin, ne pensez-vous pas qu'il serait grand temps d'en finir avec le traitement de masse du chômage et que le moment serait venu de cibler davantage les réponses apportées aux demandeurs d'emploi ?

M. Jean Desessard. - Quelles sont les causes du mal-être ressenti par les demandeurs d'emploi ? L'inadaptation des services auxquels ils ont affaire ? L'échec des réformes récemment mises en oeuvre ? Votre rôle de médiateur vous a-t-il permis de mettre en lumière des dysfonctionnements, au sein de Pôle emploi ? Et quelles sont les réponses que vous apportez, au quotidien, à toutes les réclamations que vous recevez ?

Mme Annie Jarraud-Vergnolle. - Outre le rôle que vous pouvez jouer en interne, traitez-vous des réclamations émanant des bénéficiaires des services de Pôle emploi ? Qui saisit le médiateur et selon quelles modalités ? Disposez-vous d'une équipe pluridisciplinaire susceptible de mettre en oeuvre des actions de médiation ?

Mme Annie David. - Qui est censé solliciter votre aide : les demandeurs d'emplois ou les personnels de Pôle emploi ? Avez-vous rencontré des personnels de l'institution, dont un nombre important est aujourd'hui en grande détresse ? Avez-vous par ailleurs rencontré des usagers en grande difficulté, qui se plaignent notamment du contenu des courriers qui leur sont adressés ?

Mme Nicole Bonnefoy. - Si je suis d'accord quant à la nécessité de permettre à l'ensemble des acteurs de travailler ensemble, je souhaiterais rappeler que les maisons de l'emploi, telles qu'elles ont été mises en place au niveau local, se sont souvent soldées par un échec et que nombre d'entre elles ont d'ores et déjà fermé leurs portes, faute de moyens. J'ajoute que ces structures contribuent, à mon sens, à rendre plus fou le paysage de la politique de l'emploi au lieu de le clarifier.

Par ailleurs, je maintiens que rien ne nous garantit, à ce stade, votre indépendance - pas même votre forte personnalité ou votre absence de recherche de carrière - dans la mesure où vous êtes nommé par le directeur général et où vous lui rendez compte. Enfin, quels sont les moyens dont vous disposez, en tant que médiateur et considérez-vous que ceux-ci soient suffisants pour mener à bien votre mission ?

M. Alain Gournac. - Vous sentez-vous indépendant ? Quelle est votre position concernant le mal-être au travail d'une partie des personnels de Pôle emploi ?

M. Jean-Louis Walter. - Je ne vais pas revenir sur le dispositif légal qui a conduit à ma nomination. Libre à vous de le faire évoluer, afin de faciliter la tâche de mes successeurs en leur conférant davantage d'indépendance.

Je suis heureux de découvrir que je suis censé rendre compte au directeur général tous les trois mois, dans la mesure où je ne me suis pas encore acquitté de cette obligation depuis huit mois que j'occupe ce poste et que je m'adresserai pour la première fois au directeur général le 24 mars prochain, à l'occasion de la remise de mon rapport qui s'effectuera lors du prochain conseil d'administration. Je remettrai ensuite ce rapport au ministre du travail, M. Xavier Bertrand, ainsi qu'au médiateur de la République, dont je suis le correspondant.

Je vous communiquerai également ce rapport, lorsque je l'aurai officiellement présenté aux autorités. Ce rapport reviendra notamment sur les six propositions qui avaient été effectuées, dans le cadre du précédent rapport. Vous serez d'ailleurs peut-être surpris de voir que ces propositions ont été suivies d'effets et que le contenu des courriers, que Mme Annie David évoquait à l'instant, a par exemple été revu, la nouvelle version de ces documents étant en cours d'évaluation.

Fort de mon expérience de négociateur de cinq conventions d'assurance chômage, je me sens armé pour mener à bien ma mission de médiateur au sein de Pôle emploi et je suis probablement un peu moins perdu que ne l'était mon prédécesseur.

S'agissant des moyens dont je dispose, au quotidien, je tiens à rappeler que le médiateur ne décide de rien. Il formule des propositions et rend compte de son action. J'ai pour ma part fait le choix de rendre compte plutôt au conseil d'administration qu'au directeur général. Certaines des propositions formulées dans le rapport que je présenterai le 24 mars s'adressent plus directement aux partenaires sociaux, qui négocient la convention d'assurance chômage. A cet égard, il ne faut pas s'étonner que mon prédécesseur n'ait pas obtenu de réponse rapide aux préconisations qu'il avait effectuées, à l'attention des partenaires sociaux, dans la mesure où ceux-ci ne renégocient la convention d'assurance chômage que tous les deux ans.

Je soumettrai également au ministre, dans le cadre de ce même rapport, un certain nombre de propositions que j'entends porter à l'attention des pouvoirs publics.

Enfin, il me faudra rendre compte, auprès du médiateur de la République, des réunions de travail et des entretiens que j'aurai eus avec ses délégués, à l'échelle locale.

Pour mener à bien toutes ces missions, je dispose d'une équipe de neuf collaborateurs au niveau national et d'au moins un délégué par région.

S'agissant des préconisations qui sont faites par les médiateurs régionaux aux directeurs régionaux, sachez que celles-ci sont prises en compte dans 90 % des cas en moyenne, ce qui est évidemment plutôt encourageant. Il arrive d'ailleurs que certaines de ces préconisations régionales me soient transmises et prennent finalement une ampleur nationale.

S'il n'est pas nécessairement utile de remettre au goût du jour les maisons de l'emploi, maintenant que Pôle emploi a été créé, il convient de trouver un lieu permettant de faire jouer les synergies entre les différents acteurs en présence. Le traitement du chômage de longue durée, notamment, nécessite une mobilisation forte de l'ensemble des acteurs et la mise à disposition de moyens importants. Pour le dire autrement, nous n'arriverons à rien si les moyens ne sont pas au rendez-vous. Je me souviens à cet égard du grand programme initié par Martine Aubry, à l'époque où elle était ministre du travail, qui concernait 900 000 chômeurs de longue durée, et avait mobilisé l'ensemble des agents en poste, au détriment des autres catégories de demandeurs d'emplois. Je crains fort que la demande, récemment exprimée par le Président de la République, de recevoir, dans les plus brefs délais, 680 000 chômeurs de longue durée, ne se heurte aux mêmes difficultés, dans la mesure où cette mesure est censée être mise en oeuvre à effectifs constants.

Si l'on ne dote pas Pôle emploi de moyens qui soient en cohérence avec les objectifs qui lui sont assignés, on n'arrivera à rien. Et ce d'autant plus que Pôle emploi est en charge du traitement des 20 % de demandeurs d'emploi pour lesquels les offres sont les moins nombreuses. La plus grande angoisse des agents, d'ailleurs, est de recevoir des demandeurs d'emploi à qui ils n'ont bien souvent rien à proposer, à l'exception de quelques vagues pistes de réorientations.

Pour finir, j'insisterai sur la nécessité de mobiliser l'ensemble des acteurs, si l'on entend s'en sortir. Or, force est de constater que si les PME et le secteur de l'artisanat participent bien souvent très activement à la lutte contre le chômage, il n'en va malheureusement pas de même des grandes entreprises.

Mme Valérie Létard. - Où se trouve le centre névralgique vers lequel faire tendre nos moyens et nos efforts pour rendre plus lisibles les actions à mener en matière de lutte contre le chômage ? Comment est assurée la coordination de tous ces moyens ? Comment toutes ces questions vous remontent puisque vous êtes, en tant que médiateur, au point de convergence de toutes les inquiétudes et de toutes les préconisations ?

Il est nécessaire d'impliquer les départements, qui gèrent le RSA, les régions et les entreprises dans le fonctionnement du service public de l'emploi ? Quid du rôle joué par les missions locales, qui accompagnent les jeunes de seize à vingt-cinq ans ? Quels liens établir entre elles et Pôle emploi, afin d'éviter de passer par pertes et profits tous les bénéfices et les enseignements du suivi des jeunes avant vingt-cinq ans ?

Comment remplacer le système « en tuyaux d'orgue », que nous connaissons à l'heure actuelle, par un dispositif plus transversal ? Quel système peut-on imaginer pour qu'un particulier employeur se rende prioritairement chez Pôle emploi, plutôt que d'afficher une annonce chez son boucher ou son boulanger, pour recruter du personnel ? Enfin, comment les entreprises pourraient elles mieux anticiper leurs besoins en formation ?

M. Claude Jeannerot, président. - Je renvoie toutes vos questions au débat que nous aurons tout à l'heure, suite à l'audition de Mme Rose-Marie Van Lerberghe, laquelle traite justement, dans un rapport, de la territorialisation de l'action publique dans le cadre du service public de l'emploi.

M. Jean Desessard. - Nombre de secteurs, tels que la restauration, le bâtiment ou l'artisanat, peinent à recruter. Est-ce parce que ces secteurs offrent des conditions de travail trop pénibles ou est-ce faute de formations adaptées, auquel cas Pôle emploi pourrait sans doute tenter de remédier à cette situation ? Plus généralement, qu'entend faire Pôle emploi pour remédier aux problèmes posés par les offres d'emplois non pourvues ?

M. Serge Dassault. - Pôle emploi jouit d'une mauvaise réputation auprès des chefs d'entreprise et des demandeurs d'emplois de mon département. Ces derniers font d'ailleurs souvent davantage confiance aux missions locales qu'ils jugent plus efficaces et qui sont moins coûteuses.

J'estime par ailleurs que les maisons de l'emploi ne servent pas à grand-chose dans la mesure où elles ne font que redistribuer l'argent que l'Etat leur donne. La suppression totale de ce type de structures conduirait par conséquent à faire d'importantes économies.

M. Jean-Louis Walter. - J'irai personnellement voir ce qui se passe dans le département de l'Essonne, afin d'améliorer le fonctionnement de Pôle emploi. S'agissant des structures dépourvues d'utilité, force est de constater que nous sommes dans une république du « mille-feuilles » et que l'on ne cesse de créer de nouvelles institutions, sans avoir vérifié au préalable si les structures existantes fonctionnaient correctement.

S'agissant de l'efficacité de Pôle emploi, sur le terrain, j'ai eu l'occasion de visiter certaines agences, où les employeurs viennent avec plaisir car ils trouvent en face d'eux des agents compétents, dont le professionnalisme ne fait aucun doute. Fort heureusement, la situation de l'Essonne n'est donc pas généralisable à l'ensemble du territoire.

M. Alain Gournac. - Je peux le confirmer au vu de ce qui se passe dans mon département.

M. Jean-Louis Walter. - Pôle emploi doit porter une attention particulière aux métiers en tension - principalement ceux du secteur du bâtiment et de la restauration, qui ont souvent mauvaise presse auprès des jeunes. Pour ce faire, il faut entreprendre un important travail d'explication et d'harmonisation des conventions collectives.

Comme je le disais précédemment, il conviendrait en outre de trouver un endroit où tous les acteurs pourront travailler ensemble, plutôt que de continuer à travailler chacun dans leur coin, sans grande efficacité. Nous devrons également continuer à promouvoir le concept d'entreprise et de collectivité locale citoyennes, prenant une part active à la lutte contre le chômage. Il faut pouvoir travailler ensemble et éviter les erreurs de communication, dont les effets pervers sont parfois importants. J'en veux pour preuve la hausse du nombre de chômeurs inscrits à Pôle emploi, à chaque fois qu'un ministre annonce que des mesures seront prises prochainement pour lutter contre le chômage de longue durée...

M. Claude Jeannerot, président. - Comme nous l'indiquions précédemment, c'est le directeur général de Pôle emploi qui a défini votre fiche de poste, ce qui n'est pas neutre. C'est en effet à lui que vous êtes censé rendre compte.

M. Jean-Louis Walter. - Comme je vous l'ai dit, depuis huit mois que j'occupe le poste de médiateur, au sein de Pôle emploi, je n'ai encore jamais rendu compte de mon action à M. Christian Charpy.

M. Jean-Paul Alduy, rapporteur. - Il est justement de notre ressort de faire des propositions d'évolution de la fonction de médiateur que vous occupez à l'heure actuelle.

M. Jean-Louis Walter. - Je n'ai pas pris connaissance de ma fiche de poste lors de mon entrée en fonction. J'ai simplement été reçu durant une dizaine de minutes par M. Christian Charpy en entretien, et je n'ai pas eu l'impression d'être complètement aux ordres de ce dernier, à l'issue de cette discussion. Mais peut-être suis-je totalement en dehors de toute réalité... En tout état de cause, je m'attacherai, au cours de mon mandat, à définir précisément le profil de mon successeur, afin de rendre plus lisible le rôle du médiateur, au sein d'une structure telle que Pôle emploi. Vous avez en effet tout à fait raison lorsque vous soulignez que l'indépendance d'une personne liée à son employeur par un contrat de travail est un leurre ; sauf si l'individu occupant un tel poste est suffisamment libre et autonome pour faire ce qu'il a envie de faire.

Le rapport que je soumettrai le 24 mars prochain au conseil d'administration porte notamment sur ce qu'il est advenu des six préconisations qui avaient été faites par mon prédécesseur, lesquelles étaient tout à la fois adressées aux partenaires sociaux, au directeur général et au Gouvernement.

M. Claude Jeannerot, président. - Lorsque vous évoquez les « partenaires sociaux », il s'agit des organisations qui siègent au conseil d'administration ?

M. Jean-Louis Walter. - Il s'agit surtout des organisations gestionnaires de l'Unedic, qui fournit une importante dotation à Pôle emploi pour son fonctionnement et qui définit la réglementation de l'assurance chômage. En ma qualité de médiateur, je m'adresse à l'ensemble des partenaires sociaux, que je m'efforce de persuader de la nécessité de faire avancer les choses.

M. Claude Jeannerot, président. - Nous vous remercions pour votre contribution.

Audition de Mme Rose-Marie Van Lerberghe, présidente de la commission sur la territorialisation de Pôle emploi

M. Claude Jeannerot, président. - Je suis heureux d'accueillir Mme Rose-Marie Van Lerberghe que je connais bien puisque j'ai eu l'honneur de servir sous son autorité lorsqu'elle était déléguée générale à l'emploi et à la formation professionnelle. Et, en cette date du 8 mars, correspondant à la journée mondiale de la femme, je me souviens avec une certaine émotion l'avoir vue, à l'époque, expliquer à un parterre de chefs d'entreprises relativement misogynes, réunis à Besançon pour l'occasion, les bienfaits des trente-cinq heures.

Mme Rose-Marie Van Lerberghe, présidente de la commission sur la territorialisation de Pôle emploi. - Je m'en souviens parfaitement. C'était effectivement un moment difficile pour moi.

M. Claude Jeannerot, président. - Vous avez produit un rapport intitulé « Pour une dynamique territoriale de l'emploi », qui nous intéresse évidemment beaucoup, puisqu'il est au coeur de la problématique que nous voulons approfondir. Vous y développez un certain nombre d'analyses et formulez des recommandations, concernant notamment les partenariats noués par Pôle emploi.

Nous aimerions que vous nous exposiez les réflexions de la commission sur la territorialisation de Pôle emploi que vous avez présidée, afin que nous puissions en débattre avec vous ensuite. Nous souhaiterions également connaître le sort qu'a connu ce rapport depuis sa publication, en avril 2010.

Vous êtes très au fait des questions d'emploi puisque, outre le poste de déléguée générale à l'emploi et à la formation professionnelle que j'évoquais précédemment, vous avez assumé d'importantes responsabilités dans le secteur privé, notamment chez Danone, et aujourd'hui à la tête du groupe Korian. Vous avez également été directrice générale de l'Assistance publique - Hôpitaux de Paris (AP-HP).

Mme Rose-Marie Van Lerberghe. - Je suis très touchée par votre accueil et très honorée d'être auditionnée par vous. Un peu intimidée également d'ailleurs, car j'ai quitté depuis un moment déjà les responsabilités de déléguée générale à l'emploi et à la formation professionnelle, que j'ai exercées de 1996 à 1999.

Le rapport que vous évoquez, sur la dynamique territoriale de l'emploi, est le fruit d'un travail collectif, que j'ai piloté en vue d'aboutir à des conclusions opérationnelles. Notre petit groupe de travail était constitué pour moitié de directeurs régionaux de Pôle emploi, qui se sont révélés très impliqués et très intéressés par cette démarche, auxquels se sont notamment ajoutés le secrétaire général de l'Agefos-PME, ainsi qu'une magistrate exerçant des responsabilités associatives pour le soutien des jeunes en difficulté.

Nous avons tenté d'identifier les problèmes et nous nous sommes efforcés ensuite d'impliquer, pour chacun des thèmes retenus, des acteurs locaux dans la démarche que nous entendions mettre en oeuvre, sur le terrain. Nous avons ainsi pu constater, avec satisfaction, tout l'intérêt porté, par les acteurs rencontrés, au thème du partenariat.

Que ce soit au sein du service public ou dans les structures privées, nous sommes toujours confrontés au même problème : comment investir sur les compétences, tout en évitant que les différents acteurs accomplissent le même travail, chacun dans leur coin, et faire en sorte, dans le même temps, que les personnes prennent des initiatives sur le terrain ? C'est pour répondre à cette problématique que j'ai mené, lorsque j'étais directrice générale de l'AP-HP, une politique de déconcentration et que j'ai encouragé, lorsque j'occupais les fonctions de déléguée générale à l'emploi et à la formation professionnelle, la fongibilité des crédits, partant du principe qu'il fallait permettre aux acteurs locaux de s'approprier les outils élaborés au niveau national.

Nous nous sommes attachés, lors des travaux que nous avons menés au sein de la commission, à réfléchir à la manière dont nous pourrions donner aux responsables locaux les moyens d'adapter à la réalité du terrain les outils qui étaient mis à leur disposition. Et nous sommes parvenus, à l'issue de nos travaux, à la conclusion selon laquelle la solution à ce problème résidait dans la conclusion de partenariats.

J'en profite pour souligner que nous avons malheureusement perdu en souplesse, à l'occasion de la fusion entre l'ANPE et les Assedic, et ce notamment dans le domaine de la formation. Le réseau des Assedic était en mesure, par le passé, de proposer des formations « cousues main » et n'était pas contraint de lancer des appels d'offres de grande envergure pour sélectionner les organismes à même de mettre en oeuvre ses programmes de formation.

En tout état de cause, notre rapport préconise de concilier les impératifs de la décentralisation et de la délégation de moyens avec la nécessité, pour les interlocuteurs présents sur le terrain, de nouer des relations les uns avec les autres. Pour ce faire, il convient de confier aux personnes en présence la résolution de problèmes concrets - seul moyen, selon moi, de faire tomber les préjugés qu'elles peuvent entretenir vis-à-vis de leurs partenaires potentiels.

S'agissant des expériences réussies de partenariats territorialisés, que vous me demandez de citer, j'évoquerai l'action que nous avons mise en oeuvre pour remédier à la pénurie d'aides soignantes à laquelle nous nous trouvons confrontés, tant dans le secteur public que dans le secteur privé. Ce métier est réputé pénible et mal payé, ce qui explique que les candidats à ces postes soient peu nombreux.

Pour remédier à cette situation, j'ai décidé d'aller chercher des personnes souhaitant travailler avec les personnes âgées et disposant de l'empathie nécessaire pour ce faire, mais qui ne possédaient pas nécessairement les qualifications requises. Nous avons passé une convention avec Pôle emploi et la Croix Rouge - l'idée étant que Pôle emploi recoure à la méthode du recrutement « par habileté ». Nous avons ensuite demandé à la Croix Rouge de proposer une préformation à l'école d'aides soignants, à destination des candidats retenus - le groupe Korian se chargeant quant à lui d'organiser les stages pratiques, tout en proposant à ces futurs aides soignants d'être embauchés en contrat de professionnalisation.

Dans le cadre du partenariat que nous avions conclu, Pôle emploi a annoncé l'ouverture de vingt-cinq places pour préparer le concours d'aides soignantes. Ils ont reçu 180 candidatures et ont dû sélectionner les personnes qui semblaient les plus à même d'exercer cette profession. Les vingt-cinq personnes retenues ont bénéficié de 450 heures de préformation au concours, lesquelles ont été dispensées par la Croix Rouge. A noter qu'elles ont toutes fait preuve d'une grande assiduité, ce qui n'est pas si fréquent avec des chômeurs de longue durée. Les directeurs des établissements qui les accueillaient étaient très satisfaits, prouvant par là-même que nos critères de choix étaient les bons.

Néanmoins, sur ces vingt-cinq candidats, huit seulement ont été admis au concours d'aides soignants. Certains d'entre eux se sont vu refuser l'accès à cette formation, alors qu'ils avaient obtenu des notes oscillant entre 12 et 14 à l'oral ; il se trouvait même, parmi les recalés, une infirmière brésilienne, qui a dû très probablement échouer à cause de son niveau d'orthographe. Lorsque nous avons dressé le bilan de ce partenariat, la directrice de la Croix Rouge m'a indiqué que nous aurions très probablement dû commencer par faire faire à nos candidats une dictée, afin de nous assurer qu'ils jouissaient d'un niveau suffisant en orthographe, pour ne pas être disqualifiés d'emblée sur la base de ce critère.

Il est important d'identifier les besoins et de déterminer les bons critères, dans un secteur où l'emploi ne manque pas et où il s'agit, qui plus est, d'emplois de proximité non délocalisables. Poussant plus avant l'analyse, j'ai découvert que des quotas étaient mis en oeuvre pour le recrutement des aides-soignants, dont la responsabilité a été déléguée aux régions, et ce alors même que le code de la santé publique ne prévoit pas de numerus clausus pour cette profession.

Au vu de cet exemple, et de bien d'autres encore, j'ai proposé, dans le rapport rendu par la commission, de procéder, au niveau local, à un tour de table des financeurs, afin de trouver les moyens nécessaires à la mise en oeuvre de telle ou telle formation. A cet égard, il conviendrait de ne pas refuser l'accès à la formation des personnes susceptibles de bénéficier d'un financement, dans le cadre d'un contrat de professionnalisation, au seul motif que le nombre de reçus au concours d'aides soignants ne devrait pas excéder un certain seuil. Il est regrettable que des personnes motivées et qui avaient manifesté l'envie de s'occuper de personnes âgées échouent au concours sur la base de critères purement scolaires.

Ces personnes étaient, pour la plupart d'entre elles, en difficulté et ni l'entreprise, ni Pôle emploi ne peuvent remédier à leurs problématiques, qui ont davantage trait au logement, à la santé ou à l'accès au droit. A cet égard, il me semblerait opportun de mettre en place un partenariat d'accompagnement social, en sus du partenariat portant sur le financement des formations. Pour des populations particulièrement fragilisées, telles que les jeunes ou les chômeurs de longue durée, il me semblerait utile de désigner un référent social, en plus du référent professionnel, pour faciliter l'accès à l'emploi de ce type de publics.

Mme Valérie Létard. - Sur la base du cas concret que vous venez de nous présenter, on voit tout de suite la nécessité de garantir, au niveau local, le maximum de transversalité et de coordination entre les différents acteurs en présence.

Vous nous avez aussi montré qu'il était souvent difficile d'obtenir des financements adaptés, car nous nous heurtions aux effets pervers de ce dispositif « en tuyaux d'orgue » que j'ai déjà dénoncé précédemment. Dans le cadre de la délégation aux régions de la compétence en matière de formation professionnelle, les collectivités se trouvent contraintes de déterminer un nombre d'étudiants qui bénéficieront d'un financement pour suivre leurs formations, en fonction du montant de l'enveloppe déléguée. Et ce alors même qu'il serait tout à fait possible d'exploiter d'autres sources de financement, auprès des entreprises, des organismes paritaires collecteurs agréés (Opca) et de bien d'autres partenaires encore, lesquels ne demanderaient qu'à contribuer à cet effort de financement, dès lors qu'on leur garantirait l'existence d'emplois à la clé en retour.

A cet égard, comme je l'indiquais précédemment, il conviendrait d'anticiper les besoins en formation et en recrutement suffisamment en amont, afin de les satisfaire dans les meilleures conditions possible.

Dans un champ aussi porteur d'emplois que celui du médico-social, il faudrait également avoir plus souvent recours à la validation des acquis de l'expérience (VAE), dont l'efficacité n'est plus à démontrer. A cet égard, nous ne pouvons que regretter que nombre de candidats échouent à valider leur module de culture générale, alors qu'ils ont franchi les autres étapes de ce processus avec succès et qu'ils jouissent, à n'en pas douter, des compétences, de l'expérience et des qualités humaines nécessaires à l'exercice de la profession recherchée.

En Belgique, il existe un diplôme intermédiaire entre celui d'aide soignante et celui d'infirmière, auquel il est possible d'accéder via la VAE. Cette progression, qui permet une véritable ascension sociale, a permis d'apporter des solutions aux problématiques rencontrées sur le terrain.

Dans un tel contexte, il semble important de décloisonner les différents modes de financement de la formation professionnelle. Il est en effet anormal que les bénéficiaires du RMI hier, du RSA aujourd'hui, soient pris en charge, en termes d'accompagnement social, par le conseil général, alors que c'est la région qui perçoit les crédits dédiés à la formation. Ce cloisonnement a contraint certaines personnes à rester en situation d'insertion sociale, se refusant à aller vers l'emploi alors qu'elles en avaient pourtant les compétences et les capacités.

Mme Rose-Marie Van Lerberghe. - Chez Korian, nous avons beaucoup utilisé la VAE mais cette voie de promotion sociale risque de se tarir, dans la mesure où je n'ai plus la possibilité, aujourd'hui, d'embaucher des agents de services hospitaliers (ASH). Les tutelles me l'interdisent.

M. Claude Jeannerot, président. - La VAE a aussi magnifiquement fonctionné pour le recrutement des auxiliaires de vie, notamment.

M. Ronan Kerdraon. - Dans le rapport que vous avez publié, comment appréhendez-vous le positionnement de proximité entre les agences de Pôle emploi, les élus locaux et les spécialistes de l'insertion et de la formation professionnelles ? Comment articuler l'action de Pôle emploi, des missions locales, des régions, des maisons de l'emploi et des départements, sur le terrain ? Et quel cahier de charges établiriez-vous pour la mise en oeuvre de partenariats efficaces, entre tous ces acteurs ?

Mme Annie Jarraud-Vergnolle. - J'aimerais que vous nous parliez du groupe Korian, sur lequel je n'ai aucune information.

Je souhaiterais par ailleurs souligner que l'accès à la formation est incontestablement difficile pour certains types d'emplois, comme ceux ayant trait à l'aide à domicile, ou les emplois d'auxiliaires de vie sociale (AVS). Je suis actuellement rapporteur d'un groupe de travail sur la situation des AVS dans le monde de l'éducation et force est de reconnaître qu'il n'existe pas vraiment de formation qualifiante, à l'heure actuelle, permettant l'accès à ce type de profession.

S'agissant des formations ayant trait aux secteurs sociaux et médico-sociaux, pensez-vous que les méthodes mises en oeuvre soient transposables à tous les métiers ? Et considérez-vous qu'il faille obliger les Opca à conclure des partenariats, dans la mesure où ces organismes sont souvent réfractaires à initier de telles démarches ? Enfin, comment pourrions-nous coordonner l'action des organismes de formation présents sur un même territoire, qui sont le plus souvent en situation de concurrence à l'heure actuelle ?

M. Jean Desessard. - L'éducation nationale ne parvient pas à intégrer certaines catégories de jeunes, qui échouent ensuite à des concours de recrutement comportant des épreuves de culture générale. Il conviendrait de trouver une solution à ce type de problèmes, dans la mesure où nous ne pouvons tolérer que des personnes, qui seraient par ailleurs tout à fait aptes à exercer telle ou telle fonction, soient ainsi écartées de l'emploi.

S'agissant de la proposition faite par Mme Rose-Marie Van Lerberghe dans son intervention, je ne suis pas certain qu'il soit utile de désigner un référent social, en plus d'un référent professionnel, pour les demandeurs d'emplois présents sur le marché du travail.

Mme Rose-Marie Van Lerberghe. - Je n'ai pas fait cette proposition pour l'ensemble des demandeurs d'emploi, mais seulement pour les personnes en très grande difficulté.

M. Jean Desessard. - Même si votre proposition se cantonne à ce type de publics, je ne suis pas certain de partager votre point de vue, sur la pertinence d'un tel dispositif.

Comment les Opca repèrent-ils les formations débouchant immédiatement sur des emplois et font-ils réellement cet effort de repérage ? Plus globalement, ne pourrions-nous pas identifier toutes les sources de blocages contrariant la mise en oeuvre de formations adaptées, pour des secteurs pourtant jugés « en tension » ?

Mme Jacqueline Alquier. - Quid de la formation des conseillers d'orientation ? Ont-ils une bonne connaissance des réalités économiques locales ?

M. Jean-Paul Alduy, rapporteur. - J'ai lu votre rapport et j'ai été frappé par le fait qu'il y est peu question des collectivités locales. Vous ne mentionnez pas les communautés d'agglomération, les communautés urbaines ou les communautés de communes, alors que la première des missions que ces structures sont censées remplir relève bel et bien de la sphère économique. Elles sont également parties prenantes dans la mise en oeuvre de la politique de la ville, dont l'insertion par l'économique constitue l'un des aspects.

Mme Valérie Létard dénonçait tout à l'heure les effets négatifs du fonctionnement « en tuyaux d'orgue », qui est encore trop souvent le nôtre, à l'heure actuelle. Mais comment pourrions-nous le contourner, sur le terrain, si ce n'est en recourant à l'action des collectivités locales, lesquelles ont certes encore quelque difficulté à se coordonner ?

Certains secteurs sont « en tension » et des expériences sont menées, avec plus ou moins de succès, pour faciliter le recrutement de candidats sur ce type de postes. Il existe également certains gisements d'emplois, qui ne sont encore pas exploités à ce jour. Je citerai ici l'exemple des « emplois verts » ou des emplois de services, susceptibles d'être développés par les collectivités territoriales. Celles-ci sont en capacité d'amener vers l'emploi des publics en difficulté, en mettant en place des structures d'insertion appropriées.

Il conviendrait également de favoriser la coordination entre les régions, les départements et les communes et intercommunalités, qui fait aujourd'hui encore trop souvent défaut. Cela constituerait en effet l'une des clés de l'évolution du service public local en matière d'emploi.

Mme Rose-Marie Van Lerberghe. - Il y a tellement de partenaires possibles qu'il faut tout de même choisir entre les différents acteurs en présence. Au sein de notre commission, nous avons réfléchi aux conditions de réussite des partenariats mis en oeuvre sur le terrain.

De manière générale, l'administration est trop centralisée dans notre pays. Pour être plus précise, nous nous trouvons confrontés à une situation que je qualifierai de binaire : soit nous pêchons par un excès de centralisation, en promulguant une loi, un décret, une instruction de quatre-vingts pages, et nous entretenons ensuite l'illusion que ces dispositions seront appliquées ; soit les acteurs en présence sont livrés à eux-mêmes et font ce qu'ils veulent, avec des contrôles insuffisants.

Dans le secteur public, à l'inverse de ce qui se passe dans la sphère privée, les personnes ont trop souvent le sentiment de pouvoir agir en toute liberté, simplement parce qu'elles ont reçu délégation pour telle ou telle tâche. En tout état de cause, être responsable d'une mission ne signifie pas que l'on puisse travailler sans rendre compte à sa hiérarchie des différentes étapes franchies dans la mise en oeuvre d'un processus donné.

Lorsque je dirigeais l'AP-HP, qui emploie 93 000 personnes et compte trente-neuf hôpitaux, j'ai pu constater que les notions de « délégation » et de « subsidiarité » étaient mal comprises, à tel point que la plupart des établissements s'étaient dotés de systèmes informatiques différents...

Il est navrant de constater que toutes les bonnes volontés et les compétences qui s'expriment, au niveau local, ne permettent pas de progresser plus rapidement, eu égard aux résistances statutaires et aux cloisonnements à l'oeuvre dans la sphère publique. Ceci explique d'ailleurs que j'ai fait le choix, à titre personnel, de revenir dans le secteur privé, estimant que celui-ci m'offrait davantage de possibilités de faire avancer toutes ces thématiques liées à l'emploi.

Le groupe Korian, que je dirige actuellement, se situe en aval de l'hôpital. Un tiers de notre activité concerne les cliniques de soins de suite et de réadaptation, les deux tiers restants relèvent des établissements hospitaliers pour personnes âgées dépendantes (Ehpad).

Dans les débats auxquels nous assistons à l'heure actuelle sur la prise en charge des personnes âgées, il semble primordial de garder à l'esprit que l'un des gages de réussite d'une telle démarche consistera à permettre à l'ensemble des acteurs de la filière de soins de travailler ensemble. Le défi que nous avons à relever est ainsi tout autant humain que financier.

Je dirigeais l'AP-HP au moment de la canicule. Je venais tout juste d'arriver et j'ai pu constater alors la mobilisation exemplaire des personnels, durant cette période difficile. Confrontés à un événement d'une telle ampleur, ils ont été contraints de se surpasser et de travailler en étroite collaboration, surmontant du même coup le cloisonnement habituel de leurs différents métiers. Cette organisation particulièrement performante, qui a pu être mise en oeuvre sous la pression, devrait pouvoir être reproduite en dehors des périodes de crise, en recourant à des modes de management adaptés. Il conviendrait en outre de permettre à l'ensemble des acteurs d'échanger, afin de surmonter les préjugés et la méfiance réciproque que j'ai pu constater, par exemple entre les personnels hospitaliers et ceux des Ehpad.

M. Jean-Paul Alduy, rapporteur. - A n'en pas douter, l'absence de mutualisation des bonnes pratiques pose un problème dans notre pays. Nous sommes par ailleurs loin d'avoir exploité tous les gisements d'emplois existants, notamment dans le secteur de la restauration. Ce dernier, comme bien d'autres, reste ainsi en tension depuis de nombreuses années déjà, et cette situation risque de perdurer. Outre la pénibilité et les bas salaires, attachés à ce type de métiers, il conviendrait de revoir l'organisation des filières de formation donnant accès aux emplois de ces secteurs en tension. A cet égard, Pôle emploi aura sans doute un rôle important à jouer pour « déverrouiller » l'accès à ces professions. Enfin, loin d'avoir atteint son efficacité maximale, le réseau de partenariats devra quant à lui être renforcé.

M. Jean Desessard. - Comment résumeriez-vous, en une phrase, les idées que vous venez de nous exposer ?

Mme Rose-Marie Van Lerberghe. - Je n'aurai qu'un mot d'ordre : « Libérez les initiatives de terrain ! ».

Lorsque j'étais déléguée générale à l'emploi et à la formation professionnelle, j'avais proposé de globaliser les différentes aides à l'emploi. Nous avions alors lancé une expérimentation en ce sens, dans le cadre d'une collaboration entre la direction du travail, l'Afpa et Pôle emploi. Nous avions alors favorisé la fongibilité des crédits, pour mieux répondre aux besoins identifiés sur le terrain, et un directeur régional m'avait créditée de ce très beau compliment, déclarant que j'avais su « libérer l'intelligence ». Néanmoins, en dépit de l'efficacité d'un tel dispositif, à la première hausse du chômage venue, la fongibilité a été contestée.

Je ne doute pas que la plupart des fonctionnaires de notre pays soient d'excellente qualité. Il n'en reste pas moins que le mode d'organisation administratif qui est aujourd'hui le nôtre ne correspond plus à la complexité du monde actuel. Tout semble plus simple aujourd'hui dans la sphère privée et je préfère pour ma part déléguer un certain nombre de responsabilités à mes collaborateurs directs, plutôt que de prétendre tout contrôler. Il me semble beaucoup moins grave d'avoir à réparer certaines erreurs de mes subordonnés, lorsque ceux-ci en commettent, plutôt que de m'épuiser à tout faire toute seule, avec un risque d'erreur bien plus important encore !