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COMPTES RENDUS DE LA MISSION COMMUNE D'INFORMATION RELATIVE A POLE EMPLOI


Mardi 5 avril 2011

- Présidence de M. Claude Jeannerot, président -

Table ronde - Organisations syndicales et patronales siégeant au conseil d'administration de Pôle emploi

La mission commune d'information auditionne, lors d'une table ronde, les représentants des organisations syndicales et patronales siégeant au conseil d'administration de Pôle emploi : M. Laurent Berger, secrétaire national et Mme Patricia Ferrand, secrétaire confédérale à la Confédération française démocratique du travail (CFDT), M. Stéphane Lardy, secrétaire confédéral de Force ouvrière (FO), Mmes Gabrielle Simon, première vice-présidente confédérale, chargée des négociations, de l'emploi, des rémunérations et du dialogue social à la Confédération française des travailleurs chrétiens (CFTC), et Marie-Françoise Leflon, secrétaire nationale en charge de l'emploi à la Confédération française de l'encadrement - Confédération générale des cadres (CFE-CGC), MM. Benoît Roger-Vasselin, président de la commission des relations du travail au Mouvement des entreprises de France (Medef), et Jean-Michel Pottier, président de la commission formation et éducation à la Confédération générale des petites et moyennes entreprises (CGPME).

M. Claude Jeannerot, président. - Nous accueillons aujourd'hui les représentants de six des huit organisations syndicales ou patronales qui siègent au conseil d'administration de Pôle emploi. Nous avons souhaité vous entendre tous ensemble, organisations d'employeurs et syndicats de salariés, pour bénéficier de vos regards croisés et enrichir notre propre vision de la situation de Pôle emploi. Nous nous intéressons à la qualité du service rendu à l'usager, entreprise comme demandeur d'emploi, mais également aux partenariats que Pôle emploi a su ou non tisser avec les autres acteurs du service public de l'emploi.

M. Laurent Berger, secrétaire national à la CFDT. - La fusion de l'ANPE et des Assedic avait recueilli, à l'origine, l'assentiment de la CFDT. Cette réforme devait en effet permettre aux demandeurs d'emploi d'être davantage placés au centre du système et de bénéficier d'un suivi de meilleure qualité. L'objectif affiché était une prise en charge de soixante demandeurs d'emploi par conseiller, contre cent vingt auparavant. La réforme visait la création de guichets uniques et la loi avait fixé à Pôle emploi des objectifs ambitieux en matière d'orientation et de formation, avec l'association de tous les acteurs de l'emploi, en particulier les conseils régionaux.

La CFDT s'était, à l'époque, souciée de la gouvernance de Pôle emploi. Il nous importait que les partenaires sociaux soient reconnus comme co-constructeurs des objectifs stratégiques de l'institution. La présence des organisations syndicales et patronales au conseil d'administration de Pôle emploi se justifiait par nos prérogatives en matière de fixation des règles d'indemnisation des chômeurs mais aussi, au-delà, par notre rôle de représentation des demandeurs d'emploi et des salariés dont nous relayons les préoccupations concernant la qualité du service rendu.

Des points de fragilité, que nous avions mis en exergue avant le vote de la loi, perdurent cependant. Certes, la fusion a été réalisée en pleine crise, avec un million de demandeurs d'emploi supplémentaires en deux ans, mais cela n'explique pas tout. Il n'est pas question de dresser un tableau catastrophique ou de nier l'utilité des actions qui sont entreprises, mais des problèmes demeurent au niveau de la mise en oeuvre opérationnelle des services aux demandeurs d'emploi. Le projet initial prévoyait l'inscription du demandeur d'emploi, la définition de son projet personnalisé d'accès à l'emploi, un suivi mensuel personnalisé et diverses prestations réalisées en interne ou en externe. Une telle offre de services pour accompagner les demandeurs d'emploi dans un parcours personnalisé apparaît idéale, sur le papier, mais force est de constater que les demandeurs d'emploi comme les entreprises sont loin d'être satisfaits des services rendus par Pôle emploi.

Les problèmes rencontrés par les demandeurs d'emploi au quotidien sont multiples : difficulté d'accès à leur conseiller référent, manque de suivi, durée insuffisante des entretiens, rendez-vous de contrôle plus que d'accompagnement, perte de dossiers, offres d'emploi non proposées, courriers illisibles, formations non proposées, etc. Tels sont les éléments saillants de l'enquête que la CFDT a réalisée auprès de plus de 1 500 demandeurs d'emploi.

Ces difficultés s'expliquent d'abord par un manque d'effectifs chronique, aggravé par le fait que les salariés ont dû consacrer du temps à leur formation au moment de la fusion. Elles résultent sans doute aussi d'une erreur de départ tenant à la volonté de créer un métier unique, à une organisation très centralisée et à un management pyramidal. Tout ceci donne aujourd'hui le sentiment que Pôle emploi est devenu une administration bureaucratique, éloignée de l'accompagnement personnalisé des demandeurs d'emploi qui était prévu à l'origine. Le suivi mensuel personnalisé constitue un outil de suivi plus que d'accompagnement et s'opère d'une manière identique quelle que soit la distance à l'emploi du demandeur d'emploi. Cette situation se double d'un malaise du personnel, qui souffre de ne pouvoir offrir le service de qualité auquel il aspire. Ce mal-être doit être traité, notamment grâce à une réorganisation du travail.

Nous pensons enfin que le problème provient aussi du fait que l'« outil » a été construit avant que ses missions ne soient définies. Une certaine précipitation dans la mise en oeuvre de la fusion a conduit à un pilotage de court terme et à un fonctionnement administratif qui se révèlent contraires à la logique d'accompagnement et de parcours qui devrait prévaloir. Il s'avère donc urgent pour la CFDT de redéfinir les finalités de Pôle emploi, qui doit participer à la sécurisation des parcours professionnels des demandeurs d'emploi, c'est-à-dire les accueillir et les accompagner de manière personnalisée, en fonction de leur distance à l'emploi, mais aussi instruire leurs dossiers d'indemnisation et verser les allocations dans les conditions que sont en droit d'attendre tous les usagers du service public. Or, nous avons parfois eu le sentiment que la mission d'indemnisation restait annexe ou subalterne alors que nous savons bien qu'elle est prioritaire pour les demandeurs d'emploi.

Pôle emploi présente également des problèmes structurels de gouvernance. Un exemple en est l'élaboration du budget : au moment du vote de la loi de finances, le Parlement décide du montant de la dotation que l'Etat verse à Pôle emploi, puis le conseil d'administration de Pôle emploi se prononce sur le budget de l'institution. Ainsi, lorsque l'Etat décide des restrictions budgétaires et des suppressions d'emplois, comme c'est le cas en 2011, les partenaires sociaux sont mis devant le fait accompli et on leur demande d'approuver un budget qui entérine ces restrictions. En aucun cas le vote du budget ne devrait permettre à l'Etat de placer les partenaires sociaux sous tutelle et de leur faire porter la responsabilité de ses décisions. Tel est pourtant notre sentiment aujourd'hui, au vu de certaines décisions récentes : diminution de 187 millions d'euros de la dotation de l'Etat à Pôle emploi en 2009, non-compensation financière du transfert des neuf cents salariés de l'association nationale pour la formation professionnelle des adultes (Afpa), suppression de la compensation des frais de gestion de l'allocation spécifique de solidarité (ASS), suppression de 1 800 postes, alors que le chômage reste élevé...

La CFDT formule donc un certain nombre de propositions pour renouveler la gouvernance de Pôle emploi. Le conseil d'administration ne doit pas constituer un lieu de validation de la politique de l'emploi décidée par l'Etat. L'Unedic doit être intégrée dans la gouvernance de Pôle emploi, sous une forme qui reste à déterminer, car nous pensons que la gouvernance de Pôle emploi ne doit pas se limiter à son conseil d'administration et à sa direction générale. Par son travail d'évaluation, notamment dans la mise en oeuvre de l'offre de services, l'Unedic doit être davantage reconnue comme un rouage essentiel à la gouvernance de Pôle emploi.

La convention tripartite entre l'Etat, l'Unedic et Pôle emploi doit devenir l'outil de pilotage stratégique de Pôle emploi. Or, le comité de suivi de cette convention ne s'est pas réuni depuis la fin de l'année 2009. Dans la perspective du renouvellement de cette convention, en 2011, il faut tirer des enseignements des difficultés rencontrées jusqu'ici. Le rôle des trois parties signataires n'est pas de même nature : l'Etat y participe en tant que financeur et responsable de la politique publique de l'emploi, l'Unedic comme financeur et organisme chargé de la bonne application de la convention d'assurance chômage signée par les partenaires sociaux et Pôle emploi, enfin, comme opérateur pour le compte des deux premiers partenaires.

En conclusion, nous formulons les recommandations suivantes pour améliorer le fonctionnement de Pôle emploi : définir des objectifs de résultat plutôt que de moyens ; définir des publics prioritaires comme levier d'une plus grande différenciation dans l'accompagnement des demandeurs d'emploi ; évaluer de manière transparente les résultats obtenus.

M. Stéphane Lardy, secrétaire confédéral de FO. - Je partage en grande partie les remarques de M. Laurent Berger, bien que notre syndicat se soit opposé à la fusion. Nous considérions en effet que confier à un même opérateur l'accompagnement et l'indemnisation risquait de mettre à mal le rôle des conseillers et de faire peser une pression parfois insupportable sur les demandeurs d'emploi. La fusion a cependant eu lieu. Elle s'est avérée éminemment technocratique, reposant sur l'idée erronée que les agents de l'Assedic pourraient facilement se reconvertir dans l'accompagnement des demandeurs d'emploi. Or, le métier de liquidateur se révèle complexe et nécessite une formation d'au moins six mois. Cette fusion s'est opérée dans un contexte de montée du chômage particulièrement forte, jamais vue dans les statistiques publiques, avec un choc de cultures entre les salariés des Assedic et ceux de l'ANPE.

Nous constatons aujourd'hui une perte de sens, notamment pour les anciens salariés des Assedic qui se considèrent comme appauvris par la fusion. Cette situation nous interpelle fortement depuis plusieurs mois. Ces salariés se sentent désoeuvrés, la fusion s'étant faite, selon eux, en créant une ANPE à la « puissance 10 ».

La question des moyens de Pôle emploi mérite d'être posée. Dans d'autres pays européens, les opérateurs publics comptent bien plus d'agents. Ils sont ainsi 75 000 au Royaume-Uni. La question de la formation à d'autres métiers se pose également. Il avait été envisagé, lors de la fusion, de créer un conseiller unique, qui assumerait seul toutes les tâches. Or l'accompagnement et l'indemnisation sont deux métiers bien différents. L'objectif devrait être plutôt de faciliter la formation d'un salarié qui souhaite passer de l'accompagnement à la liquidation, et inversement. La direction a renoncé, difficilement, à l'objectif du conseiller unique en recréant un système par filière. Mais la question de la formation et de l'accès à d'autres métiers n'est pas encore réglée. Nous avons ainsi rencontré très récemment des cas de salariés affectés à des tâches de liquidation après trois jours de formation seulement.

S'agissant de la gouvernance, tant au sein du conseil d'administration que de la direction générale, nous avons constaté que persiste une ambiguïté entre statut public et statut privé. Il faudra, à un moment donné, que vous puissiez émettre des recommandations pour que les agents de Pôle emploi aient une vision plus claire de leur statut. L'instabilité juridique crée de l'instabilité sociale et se révèle anxiogène pour les agents. Chaque fois qu'un comité d'entreprise demande à être consulté, on ne peut lui rétorquer que la direction agit en vertu de ses prérogatives de puissance publique... Pour les agents, le statut public ou privé de l'établissement importe peu mais ils souhaitent qu'une réponse leur soit apportée lorsqu'ils ont une question concernant leurs droits en matière sociale. Or tel n'est pas le cas actuellement et beaucoup d'ambiguïtés demeurent.

Quant à la gouvernance, je rappelle que 63 % du budget de Pôle emploi provient des cotisations des salariés et des employeurs. Or les partenaires sociaux ne décident de rien au sein du conseil d'administration. Nous n'avons pas vocation à y faire de la figuration mais telle est parfois notre impression. Je citerai quelques exemples : nous avons été informés par la presse du sondage diligenté par l'ancien secrétaire d'Etat à l'emploi, M. Laurent Wauquiez. Il en est de même de la mission de l'inspection générale des finances (IGF) mise en place à la demande de Mme Christine Lagarde sur les effectifs des services publics de l'emploi en Europe. Quant au budget 2011, se pose la question du respect de la parole publique : lorsqu'un ministre, quel qu'il soit, indique que le transfert des personnels de l'Afpa sera compensé par l'Etat et que cela n'est pas le cas, la confiance que nous accordons à l'Etat peut se briser, ce qui se révèle, pour FO, particulièrement grave.

De nouvelles méthodes nous permettraient, en matière budgétaire, de travailler dans une plus grande transparence. Un certain nombre de décisions s'imposent à nous de par la loi de finances mais nous considérons que la discussion du budget de Pôle emploi devrait intervenir beaucoup plus tôt dans l'année. Le projet de loi de finances est adopté la dernière semaine de septembre par le Conseil des ministres. Nous considérons qu'il faut anticiper le débat sur le budget pour que nous disposions plus tôt d'une vision claire des intentions de l'Etat concernant la subvention de fonctionnement de Pôle emploi. Cette anticipation apaiserait les crispations qui ont pu émerger au sein du conseil d'administration. Le conseil d'administration doit devenir un lieu de réflexion stratégique sur Pôle emploi, notamment sur l'offre de services.

Le comité d'évaluation, prévu par la loi et dont j'ai pris la présidence en mai 2010, travaille notamment sur cette question de l'offre de services et sur les relations avec les autres opérateurs du service public de l'emploi. Nous avons demandé que les évaluations qu'il réalise soient examinées par le conseil d'administration et discutées avec les directions concernées et institué un suivi de ces évaluations et du devenir des préconisations qui sont faites dans ce cadre. Les équipes de Pôle emploi doivent s'approprier cette démarche d'évaluation, qu'elles ont parfois perçu, au départ, comme une arme contre leur travail.

Pôle emploi constitue aujourd'hui un acteur non stabilisé. Des interrogations demeurent sur l'offre de services, les relations avec les entreprises en restructuration et la capacité d'intervenir en amont des licenciements, l'utilisation des nouvelles technologies et le risque de déshumanisation que représente le passage au tout numérique, la professionnalisation des intervenants de Pôle emploi et les liens avec les opérateurs privés.

Pôle emploi est confronté à la concurrence comme l'ensemble des services publics de l'emploi. Des géants mondiaux, comme Adecco ou Manpower, interviennent sur le marché de l'accompagnement des demandeurs d'emploi. Or nous n'avons qu'une vision comptable du recours à ces opérateurs privés. Le nombre de demandeurs d'emploi suivis par ces opérateurs est passé de 178 000 en 2010 à 78 000 en 2011 pour des raisons uniquement financières. Nous avons donc lancé une évaluation sur les opérateurs privés de placement et leur efficacité en termes de retour à l'emploi. Nous espérons en recueillir les premiers résultats au mois de juin.

Mme Gabrielle Simon, première vice-présidente confédérale à la CFTC. - Cette fusion a été mise en place à marche forcée et dans un contexte particulièrement difficile, qui n'avait pas été anticipé. Des rapprochements s'étaient déjà produits auparavant entre l'Unedic, les Assedic et l'ANPE, qui avaient apporté des améliorations, mais l'annonce de cette réforme a créé une véritable attente de la part des demandeurs d'emploi. Les agents de Pôle emploi devaient leur apporter un service nettement amélioré, ce qu'ils n'ont pu réaliser compte tenu de la crise et de l'augmentation du nombre de demandeurs d'emploi, en dépit de leur investissement et de leur engagement. La communication qui a accompagné cette réforme a fait croire qu'un référent unique serait en mesure d'accompagner concrètement chaque demandeur d'emploi pour l'aider à retrouver un emploi plus rapidement. Or nous savons bien que certains sites ont conservé deux implantations différentes et que les problèmes restent très importants.

Cette réforme présente cependant certains points positifs. Le principal tient, pour les demandeurs d'emploi, au lieu unique qui, lorsqu'il existe, permet au demandeur d'emploi de bénéficier d'une offre de services complémentaires et apporte aux agents une meilleure compréhension du travail de l'autre filière. L'aspect négatif de la réforme, pour les agents des Assedic notamment, consiste dans la perte de leur bureau, dans des aménagements de site qui n'offrent aucune confidentialité, dans un certain nomadisme et des fonds documentaires réduits. S'y ajoute parfois le sentiment d'un appauvrissement du travail des conseillers, en raison de la centralisation du traitement du courrier, de l'alourdissement des circuits et de réformes de structures qui s'accompagnent d'une perte de relation avec les demandeurs d'emploi.

Aujourd'hui, la présence de l'Etat au sein du conseil d'administration pèse sur la gouvernance de l'institution dans un sens court-termiste. L'Etat s'est désengagé de façon significative, alors que le nombre de demandeurs d'emploi croît : 187 millions d'euros, sur une subvention totale de 1,3 milliard d'euros, n'ont pas été versés par l'Etat en 2009, des fonds ont également été retirés sur la gestion de l'ASS (82 millions d'euros), le transfert des salariés de l'Afpa n'est pas compensé (coût de 52 millions d'euros en 2010 et de 72 millions d'euros en 2011), alors que les besoins se révèlent gigantesques. Ce désengagement s'est traduit par des suppressions d'emploi alors que la demande est forte et que le nombre de demandeurs d'emploi suivis par agent est déjà trop important pour apporter un service de qualité.

Des décisions politiques interviennent par ailleurs qui s'avèrent difficiles à mettre en oeuvre. Quand un nouveau plan de mobilisation vers l'emploi prévoit l'accompagnement prioritaire des demandeurs d'emploi de longue durée, les agents estiment que cela ne peut se faire, compte tenu du manque de moyens, qu'au détriment des autres demandeurs d'emploi. Un sentiment d'impuissance se développe et le personnel de Pôle emploi souffre de ne pouvoir assurer pleinement ses missions. La fusion, qui présentait de beaux objectifs, ne les a pas tous atteints du fait de la crise, des restrictions budgétaires, de la précipitation et du manque de préparation de la fusion.

Sur le service rendu aux usagers, il faut souligner que l'indemnisation constitue un sujet capital pour les demandeurs d'emploi. Les demandeurs d'emploi souhaitent avant tout connaître le montant de leur indemnisation afin de savoir s'ils pourront encore finir le mois. Or, aujourd'hui, nombre de demandeurs d'emploi subissent des retards dans le traitement de leur dossier, qui se révèle de plus en plus complexes du fait de la parcellisation des tâches. Le temps alloué au calcul de l'indemnisation s'est fortement réduit. Les conseillers en charge du placement se trouvent souvent seuls à l'accueil des sites et éprouvent des difficultés à répondre à toutes les questions car ils ne peuvent maîtriser les deux métiers, contrairement à ce qui avait été envisagé à l'origine. Les demandeurs d'emploi sont souvent, pour des questions de gain de temps, renvoyés à des plateformes téléphoniques, subissant ainsi une perte de relation humaine dans le traitement de leur demande.

La fusion devait permettre aux agents de gérer des portefeuilles de soixante demandeurs d'emploi. Or les portefeuilles varient aujourd'hui entre cent et quatre cents demandeurs d'emploi. Nombre d'agents gèrent des portefeuilles de deux cents à trois cents demandeurs d'emploi et se trouvent dans l'impossibilité de faire leur travail correctement. Les agents de l'indemnisation auraient souhaité se former au placement mais ne disposent pas du temps nécessaire pour cela. Le suivi mensuel est source de stress et de tensions pour le demandeur d'emploi comme pour le conseiller. Les demandeurs d'emploi ont des besoins différents en termes de suivi, ce qui nécessite une organisation du travail différente de celle qui existe aujourd'hui. Il ne faut pas non plus oublier le manque d'offres d'emploi, de contrats aidés ou de formations à proposer.

La CFTC estime que la situation pourrait être améliorée si la proposition suivante était mise en oeuvre : nous estimons que quatre millions de personnes ont besoin aujourd'hui d'un accompagnement ; or, il s'avère difficile d'offrir à chacun un accompagnement sur mesure ; nous pensons donc qu'une segmentation de la population des demandeurs d'emploi permettrait d'atteindre l'objectif d'un accompagnement personnalisé. Il ne s'agit pas de placer les demandeurs d'emploi dans des cases mais de rassembler les personnes éprouvant des problèmes communs ou présentant des degrés d'autonomie similaires pour leur apporter le meilleur service. Une telle segmentation devrait être évolutive, en fonction du temps durant lequel le demandeur se trouve éloigné de l'emploi. S'orienter vers un tel dispositif susciterait cependant quelques problèmes et nécessite une grande finesse pour qu'il soit accepté par les conseillers. Certains se montrent en effet réticents, ayant le sentiment qu'ils perdraient ainsi leur autonomie et que leur professionnalisme serait mis en doute. Cette proposition nécessite donc une étude et devrait s'accompagner d'un vrai dialogue social, qui fait peut-être un peu défaut aujourd'hui.

Le comité d'évaluation effectue un travail de grande qualité. Une évaluation interne présente toutefois certaines limites et peut être considérée comme biaisée par certains. Le comité d'évaluation ne dispose pas, en outre, des moyens pour tout évaluer et des évaluations externes peuvent donc s'avérer nécessaires.

Quant à la direction et au conseil d'administration, au-delà des propos qui ont été tenus précédemment et auxquels je m'associe pleinement, je crois que la direction générale n'a pas véritablement la culture du paritarisme et du dialogue social. Nous avons le sentiment d'être peu écoutés et peu entendus au niveau du conseil d'administration. Or la gestion de Pôle emploi se révèle très complexe et il nous semble que tous les partenaires devraient détenir, enfin, une vraie place et un véritable pouvoir. La présence de conseillers techniques, comme c'est le cas à l'Unedic, permettrait de réduire la longueur des réunions du conseil d'administration. L'Unedic pourrait d'ailleurs, au titre de son rôle de financeur, très légitimement y siéger en tant qu'observateur.

Lors du lancement de la fusion, beaucoup pensaient que nous pourrions disposer de conseillers spécialistes à la fois de l'indemnisation et du placement. Or cela s'est avéré impossible, compte tenu de la complexité de ces deux métiers. Le manque d'offres d'emploi rend également la situation difficile. La législation évolue très vite et les agents éprouvent parfois des difficultés à se tenir à jour. Nombre d'agents sont aujourd'hui mécontents de cette fusion. Les agents de placement estiment qu'ils sont les seuls à être envoyés au front tandis que les autres se sentent dévalorisés et bloqués dans leur carrière. Le mélange des deux cultures ne s'est pas encore opéré, empêchant Pôle emploi de devenir une institution véritablement performante et appréciée de tous.

Mme Marie-Françoise Leflon, secrétaire nationale en charge de l'emploi à la CFE-CGC. - Cela fait maintenant trois ans que la loi du 13 février 2008 a organisé la fusion de l'ANPE et des Assedic et deux ans que Pôle emploi est né. Malgré un rythme soutenu, cette fusion est loin d'être achevée. La fusion de ces deux entités, employant 50 000 personnes, ne pouvait se faire en un jour, d'autant que les deux institutions concernées relèvent de cultures différentes et de métiers, certes complémentaires, mais qui font appel à des aptitudes professionnelles opposées. La fusion a été rendue plus complexe par la crise, qui a entraîné une augmentation considérable du nombre de demandeurs d'emploi mais cela n'explique pas tout. Il aurait fallu, selon la CFE-CGC, préparer les esprits à la fusion, chiffrer son coût et accompagner toutes les phases de la restructuration. C'est l'absence de cette étape préparatoire qui a donné l'impression d'une fusion bâclée. Une meilleure préparation aurait permis de déminer tous les sujets et d'accélérer la négociation de la convention collective de Pôle emploi, qui n'a été signée qu'en 2009 et appliquée en 2010.

La CFE-CGC ne peut considérer que cette fusion est achevée tant que le fonctionnement de Pôle emploi lui-même ne s'est pas amélioré avec un objectif d'efficacité pour les demandeurs d'emploi. Il est nécessaire, pour cela, de donner à Pôle emploi les moyens de fournir un service de qualité tant aux demandeurs d'emploi qu'aux entreprises.

Nous sommes aujourd'hui très loin de l'objectif initial d'un conseiller pour soixante demandeurs d'emploi. Les conseillers chargés du suivi mensuel personnalisé gèrent des portefeuilles de cent à cent cinquante demandeurs d'emploi. Il découle de cette surcharge de travail une baisse de qualité et une baisse du moral des agents. Les objectifs se révèlent d'ailleurs de moins en moins respectés et le suivi est de moins en moins personnalisé. La consultation par mail remplace de plus en plus un entretien individuel. Cette situation contribue à la dégradation des relations entre Pôle emploi et les demandeurs d'emploi, dont les médias se font l'écho. Pôle emploi reçoit environ 600 000 réclamations en une année, ce qui est révélateur de l'ampleur des dysfonctionnements. Cette situation s'avère d'autant plus préoccupante que Pôle emploi est en train d'actualiser et de développer l'entretien d'inscription et de diagnostic (EID) qui nécessitera un premier entretien de cinquante minutes, ce qui inquiète les salariés qui devront assumer cette nouvelle charge.

Par manque de temps pour accueillir les demandeurs d'emploi, Pôle emploi sous-traite de plus en plus leur suivi à des opérateurs privés de placement, une opération qui se révèle coûteuse (150 millions d'euros en 2009) et présente un risque pour Pôle emploi de perdre son expertise et ses compétences. Au regard du nombre de dossiers sous-traités, la CFE-CGC se demande si Pôle emploi ne risque pas de devenir un simple bailleur de fonds, réduisant sa mission à la seule indemnisation des demandeurs d'emploi. En outre, la loi du 23 juillet 2010, relative aux réseaux consulaires, au commerce, à l'artisanat et aux services, a libéralisé l'activité de placement à toutes les entreprises qui le souhaitent. Pour corriger cette situation, la CFE-CGC estime qu'il est nécessaire avant tout d'embaucher. Pôle emploi attend toujours la compensation du transfert des personnels de l'Afpa. La CFE-CGC regrette aussi le non-renouvellement de 1 500 CDD, alors que Pôle emploi fait encore face au surcroît de travail engendré par la crise, qui a rendu la fusion encore plus difficile à accepter pour les agents.

La CFE-CGC estime également qu'il est nécessaire d'individualiser les services fournis. Dans le cadre du plan « Rebond », Pôle emploi n'a pu fournir aux chômeurs en fin de droits un accompagnement spécifique. Il aurait fallu nommer un responsable capable de conduire un projet aussi spécifique que celui-ci. De la même manière, Pôle emploi achète les formations en masse alors que celles-ci doivent correspondre aux besoins des demandeurs d'emploi pour être efficaces. Pour améliorer le fonctionnement de Pôle emploi, il nous semble également nécessaire d'unifier le régime juridique applicable à ses différentes activités. La coexistence de deux environnements juridiques, public pour le placement et privé pour l'indemnisation, suscite en effet incompréhension et tensions chez les salariés.

Le fonctionnement de Pôle emploi ne se révélera optimal que lorsque les relations de Pôle emploi avec ses partenaires seront moins compliquées. Lors de la conclusion des conventions, Pôle emploi apparaît encore comme une structure trop lourde. Il conviendrait de rechercher les complémentarités et d'éviter les doublons, notamment sur les terrains spécifiques de l'Afpa ou de l'association pour l'emploi des cadres (Apec). Enfin, il convient de s'interroger sur la gouvernance de Pôle emploi et la place accordée aux partenaires sociaux. Ceux-ci ont prouvé, au sein de l'Unedic notamment, leur capacité à assumer leurs responsabilités. Il n'existe aucune raison pour qu'il n'en soit pas de même à Pôle emploi.

M. Benoît Roger-Vasselin, président de la commission des relations du travail au Medef. - Le rapprochement de l'ANPE et du réseau des Assedic a bénéficié, dès l'origine, du soutien du Medef. Nous avions considéré que la réforme du service public de l'emploi méritait d'être soutenue sous réserve, d'une part, qu'elle soit source d'économies, d'autre part, qu'elle associe largement les partenaires sociaux à sa gouvernance. Les partenaires sociaux, gestionnaires de l'assurance chômage, ont accepté que l'Unedic finance, au côté de l'Etat, la nouvelle institution même s'il leur paraissait préférable que le quantum de cette contribution ne soit pas légalement fixé mais fasse l'objet d'une discussion, au vu notamment des besoins de financement de Pôle emploi.

Depuis sa création, Pôle emploi a rencontré des difficultés dans quatre domaines : d'abord, l'établissement de la convention tripartite a nécessité de longs débats ; ensuite, l'Etat n'a pas tenu ses engagements financiers : à titre d'illustration, 187 millions d'euros de subvention n'ont pas été versés et le transfert des personnels de l'Afpa n'a pas été compensé ; le coût de la convention collective, pour laquelle 70 % des agents ont opté, a mécaniquement entraîné une augmentation de la masse salariale de 4 % ; enfin, la crise économique a eu des conséquences sur l'emploi qui ont fortement influé sur la capacité de Pôle emploi à remplir sa mission.

S'agissant du fonctionnement interne de l'institution, nous considérons que l'avis des partenaires sociaux doit être mieux pris en compte, notamment lorsque l'Unedic participe au financement de mesures exceptionnelles figurant à la section 5 du budget de Pôle emploi. Quant au maillage territorial, un travail de qualité a été réalisé, en liaison avec les partenaires sociaux. Les conclusions du rapport de Mme Rose-Marie Van Lerberghe, qui recommandait le développement des partenariats et l'adoption d'une stratégie plus poussée de territorialisation afin de tenir compte des spécificités des bassins d'emploi, restent valables à nos yeux.

Pôle emploi a été créé alors que le nombre de demandeurs d'emploi s'orientait, depuis trois ans, à la baisse. Or l'institution a dû faire face à une augmentation significative du chômage dans une période de récession économique. Son action nécessite donc, dans ce contexte, notre soutien pour être plus efficiente. Une évaluation de l'efficacité d'un tel organisme s'avère extrêmement difficile à conduire. Le seul indicateur qui doit, à notre sens, être retenu est celui du taux de retour à l'emploi, à trois ou six mois. Le comité de suivi de la convention tripartite, qui devait se réunir deux fois l'an, n'a été convoqué qu'une fois depuis 2009. Les indicateurs fixés par cette convention ne nous sont pas régulièrement transmis et concernent surtout les moyens alloués à Pôle emploi et non les résultats obtenus. Le rapport annuel prévu par la même convention n'a jamais été établi.

Le Medef formule deux recommandations pour améliorer la qualité du service rendu aux demandeurs d'emploi et aux entreprises. Pôle emploi a analysé les éléments qui constituent des freins au retour à l'emploi et en a établi la typologie suivante : une information insuffisante sur le marché du travail, qui peut se traduire par une recherche d'emploi orientée vers des métiers qui recrutent peu ; une difficulté à approcher les entreprises, due notamment à une mauvaise maîtrise des techniques de recherche d'emploi ; un déficit de compétences, qui suppose le recours à l'outil de formation dans une logique d'adaptation ou de qualification ; enfin, des difficultés de nature plus personnelle.

L'offre de services de Pôle emploi tient insuffisamment compte de cette analyse puisqu'elle distingue les demandeurs d'emploi en fonction de catégories extrêmement hétérogènes et non en fonction des difficultés qu'ils rencontrent dans le retour à l'emploi. Il nous paraît fondamental de placer la mesure de la distance à l'emploi au coeur du diagnostic.

Par ailleurs, Pôle emploi devrait s'attacher à renforcer encore davantage ses relations avec les entreprises. L'institution ne recueille que 15 % des offres d'emploi et 55 % seulement des entreprises qui disposent d'un fort potentiel de recrutement reçoivent la visite des agents de Pôle emploi. Le code ROME (répertoire opérationnel des métiers et des emplois) se révèle, au regard des besoins des entreprises utilisatrices, totalement inadapté.

Pour faire face aux variations conjoncturelles du chômage, Pôle emploi doit disposer d'une certaine souplesse dans la gestion de ses effectifs et s'appuyer sur les opérateurs extérieurs, recours qui permet de gérer le flux des demandeurs d'emploi et de placer les organismes de placement en concurrence. Nous pensons enfin que les partenariats de Pôle emploi avec d'autres acteurs s'avèrent essentiels dans la mesure où ils lui permettent de s'appuyer, pour le reclassement de publics particuliers, sur des savoir-faire dont il ne dispose pas et qu'il n'a pas vocation à acquérir. Le rôle des missions locales, par exemple, se révèle essentiel dans l'accompagnement des jeunes éloignés de l'emploi. Or, la mise en oeuvre de ces partenariats apparaît parfois complexe et n'offre pas toujours la réactivité nécessaire au regard de ces publics.

M. Jean-Michel Pottier, président de la commission formation et éducation à la CGPME. - Pour la CGPME, la fusion de l'ANPE et des Assedic a été subie et non voulue, ce qui a abouti à une gestion très lourde et administrative. Par ailleurs, la gouvernance de Pôle emploi est perfectible comme le démontrent les difficultés rencontrées au sein du conseil d'administration. Nous avons connu, en 2010, des moments de tension très forte lors du vote du budget, vote qui devrait se révéler encore plus douloureux en 2011. Si les partenaires sociaux sont bien représentés, le système s'avère ambigu avec un directeur général directement nommé par l'Etat et une stratégie qui n'est pas décidée par le conseil d'administration, ce qui remet en cause la légitimité des administrateurs. Cette situation est aggravée par le déroulement même des réunions du conseil d'administration, qui laisse peu de temps à l'examen des véritables questions stratégiques. Au sein du conseil, l'Etat est tantôt totalement muet, tantôt très contraignant, nous imposant une triple peine : des promesses budgétaires non tenues, des restrictions budgétaires et une pression sur les partenaires sociaux pour financer ce qu'il ne veut plus prendre en charge.

S'agissant de la territorialisation de Pôle emploi, le rôle des instances paritaires régionales (IPR) est faiblement pris en compte par les directions régionales de Pôle emploi, ce qui pose des problèmes et ne permettra pas de corriger les difficultés rencontrées sur le terrain. Nous avons aussi rencontré des difficultés dans la mise en oeuvre de certaines dispositions légales : ainsi, la préparation opérationnelle à l'emploi (POE), prévue par la loi du 24 novembre 2009, commence à peine à se mettre en place. Pôle emploi a même redessiné les contours de la mesure : d'un dispositif créé au bénéfice des demandeurs d'emploi, il a fait un dispositif d'aide financière aux entreprises.

Deux indicateurs nous paraissent essentiels pour évaluer la qualité du service rendu par Pôle emploi. D'abord, la performance de Pôle emploi se mesure à sa capacité à individualiser la prise en charge des demandeurs d'emploi. Ensuite, l'indicateur lié au nombre d'offres d'emploi collectées reflète la qualité de la relation instituée avec les entreprises. L'ANPE s'était révélé plus qu'absente en la matière. Malgré quelques signes d'amélioration, des efforts doivent encore être réalisés. Nous proposons d'ailleurs la création d'un service dédié aux très petites entreprises (TPE) et aux petites et moyennes entreprises (PME) sur le plan territorial, afin de mieux prendre en compte leurs offres d'emploi. Quant aux codes ROME, force est de constater qu'en classant les demandeurs d'emploi dans ces « petites boites », on nuit grandement à l'efficacité du site internet de Pôle emploi car le classement des offres se révèle particulièrement hétéroclite. Une réflexion devrait donc, en la matière, être entreprise.

La dimension territoriale me paraît tout à fait déterminante. Le fonctionnement du service public de l'emploi n'a d'efficacité que si celui-ci est envisagé au niveau du territoire. Mais un problème de gouvernance territoriale demeure : l'Etat est représenté, sur un territoire donné, par le préfet ou le sous-préfet, Pôle emploi, l'Education nationale, ce qui ne facilite pas le travail avec les autres partenaires et complique la transmission des informations.

M. Claude Jeannerot, président. - Vos interventions montrent des convergences fortes. Vous convenez unanimement que le conseil d'administration, du fait même des règles du jeu définies, se trouve dépossédé des orientations stratégiques et que l'Etat, dans ses choix et sa gestion, se révèle relativement erratique, interdisant toute visibilité. Selon vous, la fusion, qui a pu constituer une bonne idée, se trouve aujourd'hui mise à mal par la surcharge de travail observée et le manque de moyens mis à disposition ainsi que par une organisation du travail inadaptée.

M. Laurent Berger, pourriez-vous qualifier l'organisation actuelle de Pôle emploi s'agissant de son ancrage dans les territoires ? L'efficacité de Pôle emploi semble dépendre de sa capacité à développer et entretenir des relations avec l'ensemble des acteurs sur un territoire donné. Or vous indiquez que l'une des sources des dysfonctionnements provient justement d'un ancrage territorial défaillant ou dissonant.

M. Jean-Paul Alduy. - Les élus ont souvent l'impression que la territorialisation de Pôle emploi reste floue et que le service public de l'emploi, dans ses composantes locales, demeure peu cohérent. Les communautés d'agglomération y sont ainsi très diversement associées, alors qu'elles possèdent une bonne connaissance du tissu économique local. Il me semble que cette territorialisation constitue la clé du succès, tant en externe pour l'efficacité globale de Pôle emploi, qu'en interne pour donner du sens et une lisibilité à l'action quotidienne des salariés de l'institution.

J'ai été interpelé, M. Stéphane Lardy, par votre remarque sur l'absence de présentation des rapports d'évaluation au conseil d'administration. J'aimerais également mieux comprendre les rapports entre le médiateur et le comité d'évaluation. Le médiateur, nommé par le directeur général, doit rendre compte à ce dernier et ne dispose pas de l'autonomie dont bénéficie le comité d'évaluation.

Vous êtes nombreux à avoir évoqué l'illusion du « métier unique ». D'autres ont précisé que réapparaissent aujourd'hui les anciennes filières du placement et de l'indemnisation. Cette évolution est-elle réelle ou ne constitue-t-elle, pour l'instant, qu'une intention ?

M. Ronan Kerdraon. - Après quatre ou cinq auditions, le constat semble relativement partagé sur l'idée d'une fusion forcée, précipitée et mal préparée. Elle me fait penser à un paquebot mis à la mer par gros temps avec un équipage disparate ayant pour mission de mener tout le monde à bon port. Cela relève d'une mission impossible, d'autant que l'Etat « retire le carburant » en se désengageant financièrement.

Ne faudrait-il pas en finir avec l'illusion d'un traitement de masse des demandeurs d'emploi ? Comme cela a été dit à plusieurs reprises, les gens doivent être suivis d'une manière individualisée et dans la proximité. Des sondages ont été réalisés par des organisations syndicales sur une dizaine de régions, montrant bien que toutes ces problématiques sont présentes et notamment qu'un tiers des demandeurs d'emploi considère que les agents n'ont pas le temps de s'occuper d'eux. Nous nous trouvons devant une situation ubuesque. Ne faudrait-il pas revoir les missions et les objectifs assignés au départ à Pôle emploi et renoncer à l'idée erronée selon laquelle celui qui indemnise serait aussi apte à accompagner le demandeur d'emploi ?

J'ai noté avec satisfaction l'observation du représentant du Medef sur l'intérêt des missions locales mais, là encore, l'Etat supprime des milliers d'emplois au sein de ces organismes. Nous sommes confrontés à une réalité qu'il conviendra, à un moment donné, de remettre en cause. J'aurais souhaité recueillir votre avis sur la nécessaire complémentarité d'action entre toutes les structures travaillant dans le domaine de l'emploi et les collectivités territoriales, conseils généraux ou communautés d'agglomération notamment.

M. Claude Jeannerot, président. - N'oublions pas les conseils régionaux, qui sont compétents en matière de formation.

Mme Annie David. - Vous avez tous évoqués les difficultés relatives à la gouvernance de Pôle emploi. Est-ce la gestion tripartite qu'il faut revoir, l'Etat étant perçu comme un frein, ou est-ce que le dialogue social est insuffisant du fait de l'absence de prise en compte des partenaires sociaux dans les débats des instances ? Pourriez-vous formuler des propositions sur la gouvernance qui serait la plus à même de fonctionner ?

Vous avez également évoqué les différents statuts. S'il est vrai que les agents se soucient peu du statut juridique de Pôle emploi, cela a des conséquences en termes de fonctionnement. Quelle solution se révélerait, pour vous, la plus intéressante ?

Vous avez souligné l'insuffisance et l'inadaptation des formations ainsi que leur achat en masse. Ne pensez-vous pas que certaines de ces formations pourraient être dispensées par les agents de Pôle emploi eux-mêmes, et non par des sociétés privées de formation, pour renforcer les liens avec les demandeurs d'emploi ? Je pense notamment à la formation à la rédaction des curriculum vitae (CV) ou à la présentation à l'entretien d'embauche, formations qui étaient autrefois dispensées par les agents de l'ANPE.

Vous avez enfin évoqué le mal-être des agents. Un lien ne devrait-il pas, sur ce point, être opéré avec l'évolution de la gouvernance ? Une réorganisation ne permettrait-elle pas de remédier au mal-être des agents et à l'insatisfaction des demandeurs d'emploi - la CFE-CGC a parlé de 600 000 réclamations ?

Mme Annie Jarraud-Vergnolle. - Vos interventions se sont révélées particulièrement riches. Vous évoquez des problèmes territoriaux, un tripartisme insatisfaisant, un management pyramidal, une gouvernance déséquilibrée au profit de l'Etat, le manque de suivi dans les partenariats, l'absence d'accompagnement individualisé des demandeurs d'emploi ou l'inadaptation du référentiel des codes ROME.

Comment pensez-vous améliorer la situation ? Faut-il changer le mode de gouvernance avec un pouvoir moins fort de l'Etat et un travail sur des objectifs plus qualitatifs que quantitatifs ? Comment permettre une réflexion des partenaires sociaux sur un projet réaliste et réalisable du fonctionnement de Pôle emploi ?

Comment analysez-vous le manque de relations entre les agents de Pôle emploi et les entreprises ? Est-ce dû, selon vous au manque de moyens et de temps des agents ou à l'inadaptation du service rendu aux besoins des entreprises ?

Différents intervenants nous ont fait part du mal-être du personnel. Pôle emploi compte-t-il des médecins du travail en interne ? Comment le personnel s'y retrouve-t-il dans son nouveau statut, notamment pour les anciens agents publics de l'ANPE ?

M. André Reichardt. - Selon moi, un conseil d'administration doit être le lieu où se fixent des orientations stratégiques. Avez-vous élaboré des stratégies nationales pour le traitement des publics particuliers, comme les chômeurs de longue durée qui cumulent les difficultés ? Met-on des actions en oeuvre pour éviter qu'une personne ne devienne un chômeur de longue durée, notamment dans le cadre d'un licenciement collectif ? Des stratégies ont-elles été définies pour traiter les dossiers le plus en amont possible ?

Mme Nicole Bonnefoy. - J'ai entendu dire qu'il existerait une prime versée en fonction du nombre de chômeurs sortis de la liste des demandeurs d'emploi. En avez-vous connaissance ?

M. Stéphane Lardy (FO). - Le comité d'évaluation n'a aucune relation avec le médiateur, pas plus d'ailleurs qu'avec le comité de suivi de la convention tripartite qui ne se réunit pas. Nous faisons appel à des prestataires externes pour réaliser nos évaluations. Actuellement, nous rédigeons un cahier des charges pour évaluer le projet personnalisé d'accès à l'emploi (PPAE) et le suivi mensuel personnalisé (SMP), qui structurent l'offre de services de Pôle emploi. Nous avons été alertés sur le fait que certaines directions régionales lançaient des expérimentations d'évolution du SMP et avons été contraint d'intervenir auprès de la direction générale pour les différer, le temps que notre évaluation soit effectuée.

S'agissant du statut, la question n'est pas de déterminer la structure la plus adéquate entre un établissement public administratif (EPA) et un établissement public à caractère industriel et commercial (EPIC). Au terme de notre analyse juridique, il s'agit d'un établissement public administratif mais tel n'est pas le problème des agents, qui souhaitent plus de visibilité. La loi indique que la convention collective de Pôle emploi est une convention collective de branche. M. Christian Charpy représente donc la branche à lui tout seul ! De la même manière, l'Etat avait indiqué que les cotisations de retraite complémentaires relevaient de l'institution de retraite complémentaire des agents non titulaires de l'Etat et des collectivités publiques (Ircantec) mais la situation n'est pas aussi claire. L'instabilité juridique crée de l'instabilité sociale. Il existe des ambiguïtés auxquelles nous ne savons répondre. Il convient de stabiliser la situation.

Quant au traitement de masse, il ne s'agit pas d'une illusion mais d'une réalité. Se pose dès lors la question des moyens humains. Le Royaume-Uni, durant la crise, a augmenté bien plus que la France les effectifs de ses services d'emploi. Pôle emploi est devenu une machine à prescrire. Il faut que cet opérateur mène une vraie gestion des ressources humaines, ce qu'il ne fait pas aujourd'hui et les directions régionales doivent disposer d'une réelle autonomie en la matière.

Le conseiller unique n'a jamais existé, la direction ayant très vite constaté l'échec de ce modèle. L'objectif que nous défendons est celui du référent unique qui, comme au Royaume-Uni, consulte le conseiller spécialisé en indemnisation ou en orientation et fait le lien avec le demandeur d'emploi dont il s'occupe.

Quant à la gouvernance du conseil d'administration, dans une entreprise privée, lorsque vous détenez 63 % du capital vous disposez, en principe, d'un réel pouvoir de décision. Or le conseil d'administration de Pôle emploi ne décide de rien. Nous sommes certes majoritaires mais ne disposons pas d'une majorité de gestion. D'autres expériences de tripartisme ont montré que c'est l'Etat qui, à chaque fois, reprend la main. Nous demandons un accord sur la méthode car les orientations stratégiques sont peu abordées au sein du conseil et le pilotage de Pôle emploi vient du plus haut niveau de l'Etat. Je citerai un exemple : un séminaire a été organisé en juin 2010 sur l'offre de services ; nous n'en avons plus entendu parler jusqu'à ce qu'une note, au dernier conseil d'administration, nous soit présentée sur l'offre de services. Cet exemple illustre les problèmes de transparence, de parole donnée et de méthode de travail.

M. Jean-Michel Pottier (CGPME). - Je souhaiterais recentrer le débat sur le problème de la gouvernance. La gouvernance, au niveau national, se révèle difficile d'abord parce que le directeur général est nommé par décret. Le directeur général ne rend donc pas compte au conseil d'administration, mais au Gouvernement qui l'a nommé, et les discussions stratégiques ont lieu en dehors du conseil, d'autant qu'il existe des dispositifs créés par les partenaires sociaux dont Pôle emploi est l'opérateur principal, ce qui rend le système encore plus complexe. Qu'une convention tripartite vienne préciser le dispositif et permette de faire un point régulier des engagements de chacun constitue une bonne solution. L'Etat doit jouer son rôle mais son interventionnisme permanent, opportuniste ou non, crée aujourd'hui des perturbations.

Nous sommes par ailleurs confrontés à un véritable problème en termes de gouvernance territoriale car chaque acteur veut prendre le pouvoir. Il faut désigner, d'un commun accord entre tous les partenaires, celui qui assumera le rôle d'animateur au niveau d'un territoire, qui veillera à la communication entre les acteurs et améliorera la cohérence du dispositif, en assurant une meilleure connaissance réciproque du rôle et des missions de chacun.

M. Claude Jeannerot, président. - Une circulaire récente de la délégation générale à l'emploi et à la formation professionnelle, relative au service public de l'emploi local, rappelle qu'il incombe au préfet ou au sous-préfet de jouer ce rôle d'animateur. Ce système n'est pas encore effectif, cependant, et des concurrences se font jour entre les acteurs.

Je souhaiterais également demander à Mme Marie-Françoise Leflon la source de ce chiffre relatif aux 600 000 réclamations reçues par Pôle emploi.

M. Laurent Berger (CFDT). - Je partage les propos de M. Jean-Michel Pottier. Le rôle d'animateur se révèle toujours le plus difficile à assumer. Une gouvernance territoriale s'avère nécessaire, de même qu'une articulation entre les acteurs. Dans le fonctionnement de Pôle emploi, nous nous sommes étonnés que les instances paritaires régionales aient parfois été réunies par la direction générale sans que les organisations syndicales et patronales en soient informées.

L'organisation du travail à Pôle emploi est ultra-centralisée, sans esprit d'initiative et soumise à un contrôle statistique permanent. Le suivi mensuel personnalisé est parfois réalisé collectivement. Sa durée a été estimée à vingt minutes alors qu'elle devrait s'adapter aux besoins de chacun. Le rapprochement entre l'offre et la demande d'emploi répond à des objectifs statistiques, sans tenir compte des résultats réellement obtenus. Les agents, qui doivent réaliser dix rapprochements, se trouvent de fait contraints de proposer des offres qui ne conviennent pas du tout aux demandeurs d'emploi. Cette logique statistique est la réalité quotidienne des agents, qui ne trouvent plus de sens à leur travail. Il ne leur est plus demandé de répondre aux besoins des individus mais aux exigences de l'évaluation et de la statistique.

Je pense que le métier unique constituait un problème mais il faut aussi souligner qu'il n'existe pas un métier plus noble que l'autre. Le mal-être des agents issus de l'assurance chômage provient, pour partie, de la faible place qui leur a été accordée au sein de l'encadrement, au profit des agents de l'ANPE. La crise, certes, a joué un rôle mais la fusion s'est aussi opérée dans la précipitation.

Suivi et accompagnement sont par ailleurs souvent confondus. L'accompagnement doit s'effectuer en fonction du degré d'éloignement à l'emploi. Cessons de penser que nous pourrons accompagner quatre millions de personnes. Les organisations syndicales, dans le cadre de l'accompagnement renforcé, émettent des propositions relativement proches. Des outils ont aujourd'hui fait leur preuve pour les licenciés économiques mais cela ne concerne que 8 % des usagers de Pôle emploi. Il convient de mettre en place un système pour les autres catégories de demandeurs d'emploi.

Des moyens sont effectivement nécessaires mais le problème de Pôle emploi ne relève pas d'une simple question de moyens. Il s'agit d'un problème de gouvernance, d'organisation du travail, de territorialisation et de sens du travail accompli. La gestion tripartite ne fonctionne pas de manière satisfaisante aujourd'hui. L'Etat impose ses choix aux partenaires sociaux, mais ne parvient pas toujours à contrôler son opérateur. Je considère que Pôle emploi a par exemple décidé sciemment de faire échouer le plan « Rebond », notamment pour protester contre les interventions trop fréquentes de l'ancien secrétaire d'Etat à l'emploi dans son fonctionnement. En 2010, la CFDT n'a pas pris part au vote sur le budget pour ne pas bloquer son adoption. Nous voterons contre le projet de budget pour 2012 si les règles ne sont pas revues car nous ne pouvons jouer un rôle qui n'est pas le nôtre.

M. Claude Jeannerot, président. - Quelles solutions proposez-vous en matière de gouvernance ?

M. Laurent Berger (CFDT). - Je reconnais qu'il est normal que l'Etat soit le responsable de la politique de l'emploi mais il doit l'assumer. Nous proposons l'institution d'un comité stratégique chargé de suivre la convention tripartite et de définir les orientations stratégiques, mises en oeuvre ensuite par le conseil d'administration.

M. Jean-Paul Alduy. - Certains intervenants ont souligné la nécessité de discuter le budget de Pôle emploi plus tôt dans l'année, suffisamment en amont pour mener un débat qui mette en évidence des stratégies et non seulement une analyse comptable des résultats.

M. Laurent Berger (CFDT). - Force est de constater que nos avis sur les décisions budgétaires récentes de l'Etat ne sont pas pris en compte. Je pense que le budget doit être examiné beaucoup plus tôt mais l'Etat doit également assumer ses responsabilités. Le conseil d'administration, en fonction des contraintes, agira dans le cadre budgétaire défini.

M. Benoît Roger-Vasselin (Medef). - Je partage largement les propos de mes collègues. Le fait que nous nous rencontrions régulièrement en tant qu'administrateurs de Pôle emploi nous permet de traduire assez largement notre consensus sur la tendance générale positive de Pôle emploi mais également sur l'existence de pistes d'amélioration relativement partagées.

Mme Gabrielle Simo (CFTC). - Un ancrage territorial plus affirmé apporterait du sens au travail des agents, en permettant une adéquation entre les besoins et l'offre de services. Il faut, pour cela, développer des coopérations et le dialogue entre les services et les différents acteurs de l'emploi tout en effectuant des arbitrages, sous peine de tourner en rond et de ne pas aboutir à une territorialisation efficace.

L'illusion du métier unique relevait de l'euphorie initiale suscitée par la fusion. Une réelle évolution s'est produite, la direction générale admettant que les agents ne peuvent à la fois assurer le placement et l'indemnisation. Tout n'est cependant pas clair et j'ai le sentiment que nous nous trouvons encore dans une phase de tâtonnements et de recherche. Une réunion a été organisée sur l'offre de services. Nous n'en avons reçu aucun retour. Il en est de même de nos remarques formulées au sein du conseil d'administration.

Le métier unique paraît impossible à instituer mais il importe d'accorder aux agents des possibilités d'évoluer entre les deux métiers. Ces mobilités fonctionnelles permettront aux uns de connaître le métier des autres et cela se révélera très positif.

Nous étudions de nombreux indicateurs portant sur les moyens mis en oeuvre. Il importe cependant de s'orienter vers des indicateurs de résultats relatifs aux taux de retour à l'emploi à six, douze ou vingt-quatre mois, afin d'apprécier si les personnes qui ont retrouvé un emploi reviennent ensuite au chômage ou si leur insertion professionnelle est au contraire durable.

S'agissant du tripartisme, dès lors que l'Etat prend les décisions seul, le conseil d'administration ne dispose de quasiment aucune marge de manoeuvre.

La fusion, dans un premier temps, exigeait un rapprochement des structures, qui ne pouvait être effectué que de façon centralisée. Il convient aujourd'hui de décliner la fusion au niveau territorial, en organisant des formations localement. La territorialisation doit toucher tous les domaines, y compris la gestion des ressources humaines.

Les relations avec les employeurs doivent être développées. Aujourd'hui émerge une forme de dépersonnalisation des relations entre Pôle emploi et les entreprises, dont le mécontentement croît. Les Assedic employaient des agents chargés de collecter les cotisations, qui sont aujourd'hui prélevées par les unions de recouvrement des cotisations de sécurité sociale et d'allocations familiales (Urssaf). Nous proposons donc d'affecter ces agents aux relations avec les employeurs, qu'ils connaissent bien. Il conviendrait de mettre en place des conseillers spécialisés en fonction des publics (jeunes demandeurs d'emploi, intermittents du spectacle, entreprises...) et, en tout cas, sortir d'une centralisation excessive pour s'adapter aux besoins.

Mme Marie-Françoise Leflon (CFE-CGC). - Le nombre de réclamations que j'ai cité est issu du rapport du médiateur. Pôle emploi traite six millions de dossiers par an. Le chiffre de 600 000 comprend toutes les réclamations, qui constituent du travail supplémentaire et participent au mal-être des agents. In fine, 32 % reçoivent une issue favorable, 30 % sont rejetées, 13 % sont classées sans suite, d'autres sont réorientées et 15 000 réclamations sont transmises au médiateur.

Dans toute fusion, les catastrophes se produisent lorsque le directeur général a pour objectif principal de réaliser des économies d'échelle. Peut-être faudrait-il, au contraire, construire un vrai service public de l'emploi, en plaçant le demandeur d'emploi au centre de la réflexion et en croisant les compétences afin de les rendre complémentaires. Or, avec la crise qui a doublé le nombre de demandeurs d'emploi et allongé la durée d'indemnisation, a été opérée une fusion technocratique visant à dégager des économies, ce qui n'a pas permis de créer une culture commune permettant ensuite une segmentation par type des demandeurs d'emploi.

Mme Annie Jarraud-Vergnolle. - Le recouvrement doit être effectué par les Urssaf tandis que l'indemnisation restera à Pôle emploi. Le transfert du recouvrement est-il opérationnel ?

M. Stéphane Lardy (FO). - Le transfert du recouvrement des cotisations a été réalisé le 1er janvier 2011.

Mme Marie-Françoise Leflon (CFE-CGC). - Nous avons connu, en matière de recouvrement, des problèmes d'échange de fichiers. Par ailleurs, le millier de salariés qui quitte les tâches de recouvrement devrait suivre des formations pour exercer de nouveaux métiers. Au sein du bureau de l'Unedic, les partenaires sociaux examinent les problèmes en amont. Nous regrettons l'absence d'une telle instance et d'une telle méthode de travail au sein de Pôle emploi.

M. Laurent Berger (CFDT). - Quant à la médecine du travail, à notre connaissance, les agents relèvent des groupements interprofessionnels de médecine du travail. Nous n'avons pas été informés de l'existence de primes indexées sur le nombre de sorties de la liste des demandeurs d'emploi. Mais la logique statistique à outrance que j'ai évoquée constitue, selon nous, une démarche catastrophique.