Question de M. CHAUMONT Jacques (Sarthe - RPR) publiée le 17/06/1993
M. Jacques Chaumont appelle l'attention de M. le ministre de l'équipement, des transports et du tourisme sur le fait qu'il a cessé depuis longtemps de s'interroger sur le mépris permanent des usagers dont la SNCF a fait l'un de ses principes. Il tient cependant à lui indiquer que, le 4 juin dernier, un TGV qui devait quitter Le Mans à 18 h 49 a eu quarante minutes de retard. Or un TGV quittait cette même gare à 18 h 45. Il s'étonne que les usagers du train de 18 h 49 n'aient pas été invités à emprunter le train de 18 h 45 qui se forme au Mans et était loin d'être complet. Il lui demande quelles mesures il entend prendre, comme autorité de tutelle, pour que cette entreprise adopte une politique commerciale cohérente et ne cesse de décourager les usagers en ajoutant la désinvolture de son service au caractère dissuasif de ses tarifs. Ce cas est caractéristique de la politique de la SNCF : perdre de l'argent, puisqu'il faut rembourser les réservations, tout en mécontentant les usagers. Il lui demande à partir de combien de milliards de déficit il prendra les mesures de sauvegarde attendues par les usagers et les personnels de la SNCF.
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Réponse du ministère : Équipement publiée le 21/10/1993
Réponse. - La qualité du service proposé aux usagers fait l'objet d'un article spécifique du contrat de Plan entre l'Etat et la SNCF pour la période 1990-1994, stipulant que la SNCF améliorera en permanence la qualité des prestations offertes aux voyageurs, notamment en ce qui concerne la régularité des circulations, l'accès et l'accueil dans les gares, le confort du voyage, l'entretien des installations et plus généralement l'ensemble des éléments concourant à la satisfaction de la clientèle. Le ministre attache un grand prix à la qualité du service que les grandes entreprises publiques de transport, et notamment la SNCF, assurent aux usagers du service public. Depuis la mise en service progressive de Socrate à partir de janvier 1993, les usagers ont effectivement connu de nombreuses difficultés. Il est apparu notamment l'impossibilité de délivrer certains billets et une durée excessive pour effectuer certaines opérations de vente ou d'échange et de remboursement. Compte tenu de cette situation particulièrement préjudiciable pour le service public, le ministre de l'équipement, des transports et du tourisme a confié au conseil général des ponts et chaussées une mission d'expertise sur les conditions de fonctionnement de Socrate. Ce rapport a été rendu public. Il permet de mieux cerner les critiques portées à ce système et le principe des solutions à apporter pour en améliorer durablement le fonctionnement mais il ne met pas en cause le bien-fondé de l'adoption d'un nouveau système informatique. Sur la base de ce rapport, le ministre a bien entendu rappelé à la SNCF ses engagements quant à la rectification des dysfonctionnements et lui a demandé d'y procéder dans les meilleurs délais. Il lui a également fait part de son souhait de voir la SNCF redéfinir le dialogue avec les usagers afin que soient mieux prises en compte leurs aspirations à un service de qualité, les associer à l'évolution de sa politique commerciale et améliorer la communication et la transparence des informations. En réponse à cette demande, la SNCF met en place un comité de suivi de Socrate placé sous la présidence de M. Carrère, préfet de région honoraire, conseiller-maître à la Cour des comptes, auquel a déjà été confié le suivi de l'expérimentation de la tarification TGV-Nord Europe. Ce comité dont la mission consistera à suivre les améliorations du fonctionnement du système Socrate comprendra notamment des représentants de la SNCF et des associations de consommateurs et d'usagers.
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