Question de M. SOUVET Louis (Doubs - UMP) publiée le 03/02/2005
M. Louis Souvet attire l'attention de M. le ministre des petites et moyennes entreprises, du commerce, de l'artisanat, des professions libérales et de la consommation sur la multiplication des numéros de téléphone surtaxés mis en place par les entreprises, qu'il s'agisse des banques, des fournisseurs d'accès internet ou des sites de vente en ligne. Lors des contacts ou des multiples tentatives de contacts dans le cadre du service après-vente, les montants des communications peuvent rapidement atteindre des sommes élevées sans que la démarche aboutisse pour autant. Il demande si le code de la consommation ne pourrait pas être aménagé pour prendre en compte, notamment en cas d'abus manifeste, ce genre de situations.
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Réponse du Ministère des petites et moyennes entreprises, du commerce, de l'artisanat, des professions libérales et de la consommation publiée le 03/03/2005
La multiplication des numéros d'appel à tarification spéciale mis en place par les entreprises pour accéder à des services après-vente ou d'assistance technique suscite régulièrement des plaintes de la part des consommateurs. Ces plaintes portent à la fois sur le coût des appels et sur la durée des communications engendrée par des temps d'attente anormaux avant la mise en relation avec le correspondant. La mise en oeuvre d'un service d'assistance représente un coût pour l'entreprise qui est libre de décider des conditions dans lesquelles il peut être répercuté sur ses clients, et du prix auquel ce service sera facturé. Dans ce contexte, les services de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) veillent en priorité à ce que les utilisateurs soient correctement informés des conditions tarifaires dans lesquelles ces services sont offerts. Par ailleurs, un groupe de travail, associant l'ensemble des représentants du secteur, présidé par M. Marc Houery, président de la commission consultative des radiocommunications, a été chargé de rechercher les actions nécessaires pour une meilleure transparence dans la relation client et une plus grande reconnaissance des services fournis par les centres de relation clientèle, en intégrant, notamment, une démarche de certification et de normalisation. Ce groupe de travail vient de rendre son rapport. Il préconise de différencier davantage les tarifs vers ces centres d'appel en ne facturant que les appels à réelle valeur ajoutée et en distinguant les services rendus sur mode automatisé et ceux qui sont plus personnalisés. Dans ce cadre, une étude va être prochainement engagée sur la faisabilité technique d'un nouveau mode de facturation « au double décroché » qui permettrait de ne facturer au consommateur que le temps réel de la prestation téléphonique requise.
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