Question de Mme SCHILLINGER Patricia (Haut-Rhin - SOC) publiée le 29/09/2005
Mme Patricia Schillinger attire l'attention de M. le ministre des petites et moyennes entreprises, du commerce, de l'artisanat et des professions libérales sur la multiplication des numéros de téléphone surtaxés mis en place par les entreprises. En effet, de nombreuses entreprises, sociétés et même des administrations ont recours à des serveurs téléphoniques automatiques. Malheureusement, ces systèmes augmentent parfois considérablement le temps d'attente avant qu'un opérateur ne prenne en compte un appel. Lorsqu'un usager appelle une entreprise ou une administration, celui-ci est très fréquemment renvoyé de service en service, tout en devant payer le temps d'attente et celui des manipulations complémentaires. Lors des contacts ou des multiples tentatives de contacts dans le cadre du service après-vente, les montants des communications peuvent rapidement atteindre des sommes élevées sans que la démarche aboutisse pour autant. La moyenne d'attente est estimée à deux à trois minutes, ce qui engendre un surcoût non négligeable et inacceptable, car totalement injuste, pour les usagers. En conséquence, elle lui demande de bien vouloir lui indiquer s'il entend prendre des mesures pour corriger ces abus et de ne plus pénaliser le consommateur dans ce domaine.
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Transmise au Ministère de l'économie, des finances et de l'industrie
Réponse du Ministère de l'économie, des finances et de l'industrie publiée le 24/11/2005
La facturation des temps d'attente suscite l'incompréhension des consommateurs, surtout lorsque cette facturation concerne des services indispensables comme les services après-vente des entreprises ou certains services publics. Il n'est pas légitime pour les consommateurs que le modèle économique de certains prestataires de services dépende en partie de la facturation d'un temps d'attente pendant lequel aucun service n'est rendu. Seul le temps pendant lequel un service est rendu doit pouvoir faire l'objet d'une facturation. C'est pourquoi, à l'issue de la table ronde entre opérateurs de communications électroniques et associations de consommateurs qu'il a réunie le 27 septembre 2004, le ministre délégué à l'industrie a confirmé que le Gouvernement était déterminé à rendre obligatoire la gratuité des temps d'attente sur les centres d'appels, avec pour objectif une mise en oeuvre au plus tard fin 2006. La mise en oeuvre effective de la gratuité des temps d'attente nécessite cependant des travaux techniques très importants. Il convient, en effet, d'introduire un double palier de tarification permettant de différencier, au cours d'un même appel, le temps d'attente du temps de dialogue avec un interlocuteur et de les facturer à des prix différents. Des adaptations des réseaux des opérateurs et des centres d'appels sont nécessaires pour mettre en place ce double palier. C'est pourquoi la gratuité des temps d'attente sera d'abord introduite pour les appels passés par les abonnés au téléphone portable à destination du service d'assistance technique de leur opérateur. Les opérateurs mobiles se sont engagés à ce que cette gratuité soit mise en oeuvre au cours du premier semestre 2006. Pour ce qui est des autres communications, le ministre délégué à l'industrie a confié au Conseil général des technologies de l'information (CGTI) la mission d'évaluer, en liaison étroite avec les opérateurs et avec l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP), les modalités techniques, l'impact économique et le calendrier de mise en oeuvre de la gratuité des temps d'attente pour tous les prestataires. Cette étude devra être achevée d'ici à la mi-2006. Un rapport d'étape sera transmis aux associations de consommateurs et rendu public d'ici à la fin de l'année. En parallèle, une concertation doit s'ouvrir très rapidement, sous l'égide de la direction générale de la concurrence de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), pour étudier la mise en oeuvre de la gratuité des temps d'attente dans les secteurs autres que ceux de la téléphonie et de l'internet également concernés (services réservation, ventes à distance...). Lorsque ce processus ambitieux sera mené à son terme, le France sera l'un des premiers pays au monde où les consommateurs bénéficieront de la gratuité du temps d'attente sur les centres d'appels.
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