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Dégroupage total imposé à des particuliers par des fournisseurs d'accès à Internet

13e législature

Question écrite n° 09494 de M. Jean-Pierre Sueur (Loiret - SOC)

publiée dans le JO Sénat du 09/07/2009 - page 1737

M. Jean-Pierre Sueur appelle l'attention de M. le secrétaire d'État chargé du commerce, de l'artisanat, des petites et moyennes entreprises, du tourisme, des services et de la consommation sur les pratiques de certains fournisseurs d'accès à Internet. Avec l'ouverture à la concurrence des services de télécommunication et notamment d'accès à Internet, les opérateurs privés ouvrent désormais aux particuliers la possibilité de passer au « dégroupage total ». Cette démarche évite un passage « obligé » par l'opérateur historique France Télécom dans la mesure où l'opérateur privé se charge de la ligne téléphonique, de l'accès à Internet et des multiples autres services. Le « dégroupage total » affranchit donc le consommateur de tout lien avec France Télécom. Ce procédé semble favoriser la concurrence. Toutefois, les plaintes de consommateurs concernant les procédés commerciaux de certains fournisseurs d'accès à Internet se multiplient. Il apparaît en effet que des consommateurs qui souscrivent à une offre d'accès à Internet auprès d'un opérateur privé tout en manifestant leur volonté de conserver leur abonnement téléphonique France Télécom se voient imposer, en dépit de leur demande, un dégroupage total. Et alors que ceux-ci ont bien spécifié lors de leur souscription à des services Internet auprès d'un autre opérateur qu'ils n'entendaient pas faire « basculer » leur service de téléphonie fixe vers cet opérateur, ils voient leur ligne France Télécom coupée abusivement. Il faut noter en outre que les démarches de résiliation et de réouverture de ligne sont souvent assez longues et relativement onéreuses. Il lui demande en conséquence quelles dispositions il compte prendre afin de mettre un terme à ces pratiques commerciales qui sont contraires à la volonté des consommateurs et leur sont préjudiciables.



Réponse du Secrétariat d'État chargé du commerce, de l'artisanat, des petites et moyennes entreprises, du tourisme, des services et de la consommation

publiée dans le JO Sénat du 10/09/2009 - page 2136

Les changements de lignes non sollicités ont des causes multiples. Ils peuvent être le fait de l'opérateur, par exemple en cas de défaillance des processus opérationnels, techniques (erreurs de saisie des coordonnées fournies par le consommateur) et commerciaux (démarcheurs ou téléopérateurs indélicats se prévalant à tort du consentement d'un consommateur). Ils peuvent également être le fait de consommateurs en cas de fourniture de coordonnées erronées lors de la commande d'un nouveau service. C'est pourquoi les pouvoirs publics ont demandé aux opérateurs de travailler à une amélioration de leurs processus opérationnels, techniques et commerciaux de manière à prévenir ces incidents et à en limiter l'impact sur le consommateur. Les opérateurs membres de la Fédération française des télécoms (FFT), sous l'égide du secrétaire d'État chargé de la consommation, ont adopté quatre engagements visant à mieux traiter les consommateurs victimes de ces pratiques qui sont entrés en vigueur au 1er janvier 2009 - la mise en place d'un guichet unique, chargé de conduire toute procédure pour rétablir la ligne : des cellules dédiées sont désormais en place chez tous les opérateurs membres de la FFT qui assure la coordination interopérateurs ; le rétablissement de la ligne sous sept jours ouvrés à partir du constat de la perte de ligne ; la gratuité du rétablissement de la ligne ; l'indemnisation du consommateur lésé par son opérateur : l'indemnisation forfaitaire sous forme d'un avoir sur sa facture a donné lieu à l'établissement d'un barème pour garantir un niveau de protection adéquat à tous les consommateurs. Les opérateurs se sont engagés par ailleurs à ne pas entreprendre de démarche commerciale qui pourrait perturber le bon déroulement de cette opération technique. De son côté, l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes travaille avec les opérateurs à l'amélioration des procédures d'abonnement pour prévenir les incidents.