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Information des usagers de La Poste

13e législature

Question écrite n° 12893 de Mme Odette Terrade (Val-de-Marne - CRC-SPG)

publiée dans le JO Sénat du 08/04/2010 - page 869

Mme Odette Terrade attire l'attention de M. le ministre chargé de l'industrie sur l'information des usagers de La Poste.
Une étude récente de l'Institut national de la consommation fait état d'une mauvaise orientation des usagers des services postaux vers des « produits » inadaptés et plus chers que ceux strictement nécessaires à leurs besoins, par exemple le conseil de l'utilisation d'un colis coûteux avec assurance pour un petit objet sans valeur.
Bien que le service postal soit devenu une société anonyme et non plus un service public, le Gouvernement avait, lors du débat de la loi instituant son changement de statut, garanti sa vocation de service d'intérêt général pour les usagers. Un service d'intérêt général devrait orienter vers le tarif le plus pertinent et le moins onéreux, pas vers le plus rentable pour l'entreprise. Pourtant, il semble que le plus souvent, c'est le tarif le plus élevé qui est proposé.
Devant cette étude et la « dérive » qu'elle dénonce, la question se pose des conséquences de l'application de ces méthodes commerciales à un service rendu au public. On peut supposer, sans trop s'avancer, que les guichetiers sont fortement incités par leur direction à vendre les produits qui rapportent le plus, plutôt que ceux suffisant au besoin de l'usager mais bien moins rentables.
Déjà, dans d'autres domaines du service public devenu privé, le passage d'une logique de qualité du service rendu aux usagers à une logique purement marchande à l'égard de consommateurs a eu des effets dévastateurs sur le pouvoir d'achat de nos concitoyens, les augmentations récentes du prix du gaz en étant une illustration édifiante. C'est une inflation insidieuse du coût pour les usagers.
Cette logique, par ailleurs, a aussi eu des effets très malheureux et bien connus ces derniers temps sur le personnel d'ex-entreprises publiques devenus privées.
Pour ces raisons, elle souhaiterait connaître ses intentions sur l'encadrement de telles pratiques, sur la garantie de qualité de service répondant aux besoins des usagers et non à une logique commerciale pour le service postal, et les moyens qu'il compte mettre en œuvre pour que les guichets de poste rendant des services aux usagers ne deviennent pas des boutiques cherchant à pousser des consommateurs à acheter le plus, au plus cher et que cette recherche de rentabilité ne se fasse pas au détriment des usagers.



Réponse du Ministère chargé de l'industrie, de l'énergie et de l'économie numérique

publiée dans le JO Sénat du 27/01/2011 - page 205

L'article 1er de la loi du 9 février 2010, relative à l'entreprise publique La Poste et aux activités postales mentionne que « la personne morale de droit public La Poste est transformée à compter du 1er mars 2010 en une société anonyme dénommée La Poste. Le capital de la société est détenu par l'État, actionnaire majoritaire, et par d'autres personnes morales de droit public, à l'exception de la part du capital pouvant être détenue au titre de l'actionnariat des personnels dans les conditions prévues par la présente loi. Cette transformation ne peut avoir pour conséquence de remettre en cause le caractère de service public national de La Poste ». L'article 2 de la loi rappelle l'ensemble de ses missions de service public, à savoir la mission de service universel, le transport et la distribution de la presse dans les conditions définies par le code des postes et des communications électroniques, la mission d'aménagement du territoire, ainsi que l'accessibilité bancaire. Les services du ministère chargé de l'industrie veillent à ce que La Poste respecte les obligations de qualité de service qui lui sont assignées par le code des postes et des communications électroniques, sous le contrôle de l'autorité de régulation des communications électroniques et des postes. Par ailleurs, il appartient à cette entreprise, dans le cadre de son autonomie de gestion, de définir les règles d'exploitation de ses services. En tant que prestataire du service universel postal, La Poste a pour mission de garantir à tous les clients, de manière permanente et sur l'ensemble du territoire national, des services postaux répondant à des normes de qualité déterminées. À ce titre, La Poste propose une large gamme de produits adaptés aux besoins des clients (envois de correspondance prioritaires et non prioritaires, envois recommandés, colis postaux, envois de valeur déclarée, service de réexpédition...). Ces produits sont accessibles via un réseau de 17 000 points de contact, présents sur l'ensemble du territoire. Afin de répondre au mieux aux besoins exprimés par ses clients, La Poste a mis en place un dispositif de formation permanente à l'intention de ses 35 000 guichetiers. L'ensemble des offres leur est présenté, de manière pédagogique, sous le même format, avec une présentation adaptée en fonction des clients auxquels elles sont destinées. L'efficacité de ce dispositif est régulièrement évaluée par un organisme externe à l'occasion de visites mystères. Les résultats de ces évaluations permettent à La Poste d'adapter la formation des guichetiers aux besoins d'information des clients, afin d'améliorer le service rendu et de combler d'éventuelles lacunes. Par ailleurs, une campagne de formation à destination de l'ensemble de la ligne commerciale, présentant les offres adaptées aux envois de documents et aux envois de marchandises, vient ainsi d'être réalisée. Des supports d'aide à la vente ont également été diffusés dans les établissements, ainsi que des quizz permettant de vérifier que les informations transmises avaient bien été intégrées. Les conditions de vente et les tarifs des produits proposés par La Poste sont à la disposition des clients dans les points de contact postaux, regroupés sous forme d'un pupitre (ou classeur). Les clients ont par ailleurs la possibilité d'obtenir des informations et d'acheter des produits directement sur le site Internet de La Poste. Ils peuvent enfin obtenir des informations sur les tarifs ou les caractéristiques d'un produit en appelant le service consommateurs au 3631. Des supports présentant pédagogiquement les offres adaptées aux envois de documents et aux envois de marchandises sont également affichés dans les points de contact postaux. Un autocollant présentant les caractéristiques de l'offre mini/max, spécifiquement adaptée à l'envoi de petits objets, a par ailleurs été apposé sur l'ensemble des automates d'affranchissement.