Allez au contenu, Allez à la navigation

Démarchage téléphonique et droits du consommateur

13 ème législature

Question orale sans débat n° 1190S de M. Jacques Mézard (Cantal - RDSE)

publiée dans le JO Sénat du 03/02/2011 - page 222

M. Jacques Mézard attire l'attention de M. le secrétaire d'État chargé du commerce, de l'artisanat, des petites et moyennes entreprises, du tourisme, des services, des professions libérales et de la consommation sur la nécessité de renforcer les droits du consommateur en matière de démarchage téléphonique.

Selon la législation actuelle (loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés et code des postes et des communications électroniques), toute personne peut, en en faisant expressément la demande, s'opposer à ce que ses données personnelles soient utilisées dans des opérations de prospection directe.

Cependant, face à des pratiques commerciales de plus en plus « agressives » de nombreuses sociétés de télémarketing et à un accroissement inquiétant des démarchages téléphoniques, il apparaît nécessaire de renforcer les droits du citoyen qui devrait pouvoir ne plus être importuné chez lui, contre son gré, et ne plus être assailli d'offres et informations commerciales diverses qu'il n'a pas sollicitées. Et ce d'autant plus que les personnes âgées et vulnérables deviennent la cible privilégiée de ces démarchages proches du délit d'abus de faiblesse.

Il apparaît indispensable, d'une part, de protéger mieux les consommateurs contre les pratiques agressives et abusives et, d'autre part, de faire en sorte que le droit à la tranquillité et à ne pas être importuné chez soi soit indéniablement reconnu et respecté. En conséquence, il lui demande quelles mesures il compte prendre pour faire respecter les droits des consommateurs.



Réponse du Ministère chargé de l'industrie, de l'énergie et de l'économie numérique

publiée dans le JO Sénat du 02/03/2011 - page 1629

M. Jacques Mézard. Monsieur le ministre, je souhaite attirer l'attention sur la nécessité de renforcer les droits du consommateur en matière de démarchage téléphonique.

Aux termes de l'article 38 de la loi dite « Informatique et libertés » du 6 janvier 1978, toute personne physique « a le droit de s'opposer, sans frais, à ce que les données la concernant soient utilisées à des fins de prospection, notamment commerciale, par le responsable actuel du traitement ou celui d'un traitement ultérieur. »

Ce droit figure également dans le code des postes et des communications électroniques, dont l'article R. 10 dispose que toute personne qui en fait expressément la demande, peut s'opposer à l'utilisation de ses données personnelles lors d'opérations de prospection directe.

Face à des pratiques commerciales de plus en plus « agressives » de nombreuses sociétés de télémarketing qui n'hésitent pas à appeler les personnes plusieurs fois dans le même mois, et à des horaires inopportuns – en soirée ou le week-end –, et à un accroissement inquiétant des démarchages téléphoniques, il paraît nécessaire de renforcer les droits du citoyen, qui devrait pouvoir ne plus être importuné chez lui, contre son gré, et ne plus être assailli d'offres et d'informations commerciales diverses qu'il n'a pas sollicitées, et ce d'autant plus que les personnes âgées et vulnérables deviennent la cible privilégiée de ces démarchages proches du délit d'abus de faiblesse ; je pense, en particulier, aux nombreuses victimes de sociétés effectuant des travaux en vue de réaliser des économies d'énergie.

Il n'est pas juste qu'il incombe au citoyen de s'opposer expressément à ce que de telles données soient transmises à des sociétés et utilisées à des fins de télémarketing. Il serait bien plus logique et plus équitable que la législation prévoie, à l'inverse, que le citoyen consommateur doive donner expressément son accord pour que ses données personnelles puissent être utilisées à des fins commerciales, tels la prospection et le démarchage, et que, à défaut, ses données soient réputées strictement confidentielles et ne puissent en aucun cas servir à des fins commerciales.

À tout le moins, une information écrite rappelant les droits du consommateur à refuser le démarchage téléphonique devrait impérativement figurer sur chaque facture téléphonique.

Il paraît en effet indispensable, d'une part, de mieux protéger les consommateurs contre les pratiques agressives et abusives et, d'autre part, de faire en sorte que le droit à la tranquillité et à ne pas être importuné chez soi soit indéniablement reconnu et respecté.

Monsieur le ministre, quelles mesures comptez-vous prendre afin que les droits des consommateurs, en général, et leur droit à la tranquillité en particulier, soient respectés ?

M. le président. La parole est à M. le ministre.

M. Éric Besson, ministre auprès de la ministre de l'économie, des finances et de l'industrie, chargé de l'industrie, de l'énergie et de l'économie numérique. Monsieur le sénateur, de nouveau, je vous prie de bien vouloir excuser l'absence de mon collègue Frédéric Lefebvre, qui m'a chargé de vous transmettre sa réponse.

Vous soulignez la nécessité de renforcer les droits du consommateur en matière de démarchage téléphonique face au développement de pratiques commerciales de plus en plus agressives, notamment à l'égard de personnes vulnérables.

Le Gouvernement est très sensible à cette question. Des réponses existent déjà en la matière, mais les travaux se poursuivent.

Tout d'abord, aux termes de la loi du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés, chaque citoyen dispose du droit de s'opposer à l'utilisation de ses données personnelles à des fins de prospection commerciale. La mise en œuvre de ce droit se traduit concrètement par l'obligation faite à tous les opérateurs de téléphonie de proposer à leurs abonnés de s'inscrire sur une liste d'opposition. Cette inscription signifie que les coordonnées téléphoniques des abonnés concernés ne doivent pas être communiquées à des entreprises commerciales en vue de réaliser de la prospection directe. Cependant, tous les fichiers utilisés dans des opérations de prospections ne sont pas issus de l'annuaire téléphonique, mais sont souvent constitués par les entreprises elles-mêmes.

C'est pourquoi, l'an dernier, le ministre en charge de la consommation a souhaité étendre le droit d'opposition aux fichiers constitués par les entreprises commerciales aux fins de prospection téléphonique. Un groupe de travail a été créé et les fédérations professionnelles représentatives du secteur ont accepté de mettre en place une liste d'opposition sur laquelle les consommateurs pourront s'inscrire facilement. La mise en place de cette liste d'opposition est prévue au premier semestre 2011 ; elle constituera une protection supplémentaire pour lutter contre les démarchages téléphoniques intrusifs.

S'agissant des pratiques commerciales agressives, je rappelle que la transposition de la directive du 11 mai 2005 relative aux pratiques commerciales déloyales, réalisée dans le cadre de la loi du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, dite « loi Chatel », et de la loi de modernisation de l'économie du 4 août 2008, a considérablement renforcé la protection du consommateur contre les agissements abusifs de certaines entreprises commerciales.

Désormais, le code de la consommation interdit et sanctionne tant les pratiques commerciales trompeuses que les pratiques commerciales agressives. Ces nouvelles dispositions, assorties de peines délictuelles, viennent compléter les règles existant en matière d'abus de faiblesse et visent tous les procédés de vente, au titre desquels figurent les sollicitations par téléphone. J'ajoute que les agents de la direction générale de la concurrence, de consommation et de la répression des fraudes, la DGCCRF, sont compétents pour la recherche et la poursuite de ces nouvelles infractions.

M. le président. La parole est à M. Jacques Mézard.

M. Jacques Mézard. Monsieur le ministre, le problème tient surtout au fait que l'exercice du droit d'opposition est extrêmement marginal dans la pratique. Vous pouvez demander à nombre de nos concitoyens, y compris à certains de nos collègues élus, s'ils savent comment fonctionne le droit d'opposition en matière téléphonique : je pense que vous obtiendrez une réponse très largement négative. En effet, personne ne sait réellement comment utiliser ce droit d'opposition.

De plus, bien que le Gouvernement déclare poursuivre ses efforts dans le cadre de l'application du nouveau droit de la consommation, nous constatons, sur le terrain, que les services de la DGCCRF ont d'autres chats à fouetter et ne disposent pas de moyens suffisants pour poursuivre ces agissements. Aussi nos concitoyens sont-ils de plus en plus nombreux à subir un véritable harcèlement du fait de ces démarchages téléphoniques : il convient d'y mettre fin. La seule solution consiste à renverser le système, en interdisant les démarchages sauf si l'abonné a donné son accord préalable.