Question de M. TROPEANO Robert (Hérault - RDSE) publiée le 12/05/2011
M. Robert Tropeano attire l'attention de M. le secrétaire d'État chargé de la fonction publique sur les conséquences de la mise en place de la Révision générale des politiques publiques (RGPP). En effet, alors que les choix politiques du Gouvernement ont été et sont toujours de ne pas remplacer un fonctionnaire sur deux, on assiste à la multiplication des serveurs vocaux dans les administrations ou les entreprises publiques. Même si ces dispositifs pour partie apportent un service, il n'en demeure pas moins que, dans de très nombreux cas, les problèmes de l'usager n'ont pas de réponse. Le Médiateur de la République, dans son rapport remis le 21 mars dernier, a souligné ce problème en dénonçant une « modernisation » qui rimait avec une « déshumanisation ». Approuvant la mise en place des nouvelles technologies, il n'en demeure pas moins indispensable de conserver la possibilité d'un contact humain afin que les interrogations et problèmes des usagers trouvent un conseil ou une réponse. Aussi, il lui demande quelles sont les intentions du Gouvernement quant à la mise en place d'interlocuteurs dans l'ensemble des services publics.
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Transmise au Ministère du budget, des comptes publics et de la réforme de l'État
Réponse du Ministère du budget, des comptes publics et de la réforme de l'État publiée le 28/07/2011
Il est vrai qu'une utilisation exagérée des serveurs vocaux interactifs peut dérouter certains usagers et se révéler inappropriée quand ces derniers recherchent un contact de vive voix pour être orientés ou obtenir des informations sur leur situation personnelle, par exemple dans le cadre d'une demande de prestation ou une démarche administrative. Le Gouvernement a fait de l'amélioration de l'accueil dans les services publics une priorité et construire une administration à visage humain nécessite une action de fond, aujourd'hui bien engagée. Les travaux menés sous l'égide de la Direction générale de la modernisation de l'État (DGME) pour améliorer la qualité de l'accueil dans les services publics prennent d'ailleurs bien en compte cette dimension. En particulier, parmi les engagements de service relatifs à l'accueil téléphonique, le référentiel Marianne prévoit que « les usagers sont orientés du premier coup, par le standard ou un serveur vocal, vers le bon service ». Deux bonnes pratiques se démarquent en la matière : « allô service public 39-39 », le centre d'appel généraliste de l'administration, qui traite de vive voix plus de 100 000 appels par mois ; les serveurs vocaux interactifs qui apportent un premier niveau de réponse (par exemple en indiquant les horaires d'ouverture) et/ou qui, à partir d'un seul menu, transfèrent l'appelant vers le service compétent qui prend ensuite en charge son appel. À ce stade, les accueils téléphoniques des services de l'État et des organismes sociaux sont assez développés et présentent des niveaux de maturité hétérogènes. L'usager est confronté, dans sa relation avec l'administration, à de multiples centres d'appels qui ne sont pas interconnectés entre eux (standards, centres d'appels spécialisés, « allô service public 39-39 », ...). Selon un diagnostic mené par la DGME au début de l'année 2010, l'amélioration de la fiabilité et de la pertinence de la demande, l'accessibilité et la rapidité du traitement et enfin la personnalisation de la relation constituent effectivement des attentes fortes des usagers. Ces objectifs sont tout d'abord intégrés parmi les engagements de service du référentiel Marianne, qui devient progressivement le standard de la qualité de l'accueil (accueil téléphonique mais aussi physique, par courriel ou par courrier) dans la totalité des services de l'État accueillant du public. Il devra être déployé à tous d'ici la fin de l'année 2011. En complément de cette action encadrée par le déploiement du référentiel Marianne, un projet spécifique a également été initié avec les préfectures et les organismes sociaux pour mieux gérer les passerelles entre les différentes plates-formes d'accueil téléphonique. L'objectif est d'assurer une égale qualité du service apporté par téléphone et aussi de mieux valoriser le centre d'appels généraliste 39-39. Ce dernier, qui répond sur des plages horaires étendues (du lundi au vendredi de 8 heures à 20 heures et le samedi de 8 h 30 à 18 heures), a reçu, l'an dernier, plus de 1,2 million d'appels. Plusieurs organismes sociaux (CNAMTS, CNAF, ACOSS) sont en train de mettre en place un dispositif d'interconnexion permettant, selon les cas : un enrichissement des contenus d'information généraliste apportés par le service 39-39 aux appelants ; un basculement vers le 39-39 des appels généralistes (non allocataires) afin de mutualiser cet accueil téléphonique de premier niveau, dans une approche interministérielle ; une possibilité de passer directement les appels du 39-39 vers les caisses, quand la question posée est plus pointue. Ces travaux, engagés en phase-pilote au premier trimestre 2011, doivent être consolidés puis généralisés d'ici la fin de l'année. Une action a en outre été entreprise pour améliorer le contenu de l'information administrative sur les retraites diffusée par le 39-39 (mise à niveau des contenus, en intégrant les éléments découlant de la réforme, actualisation des annuaires de correspondants dans les différents régimes, formation des téléopérateurs, établissement d'un dispositif courant de mise à jour). Enfin, une interconnexion a été mise en place, à la fin du mois de mars, entre le 39-39 et les standards de 12 préfectures afin de transférer au 39-39 les appels généralistes. Ce dispositif fera l'objet d'un premier bilan en juin avant un éventuel déploiement national.
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