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L'évolution et les perspectives du secteur des services à la personne

13 ème législature

Question crible thématique n° 0214C de Mme Françoise Henneron (Pas-de-Calais - UMP)

publiée dans le JO Sénat du 08/06/2011 - page 4522

Concerne le thème :L'évolution et les perspectives du secteur des services à la personne

Mme Françoise Henneron. Monsieur le président, monsieur le secrétaire d'État, mes chers collègues, le secteur des services à la personne s'est largement développé ces dernières années. Force est de constater que de nombreux organismes se sont créés et proposent une palette étoffée de services. Parallèlement, le recours à l'emploi direct continue de croître.

En effet, les activités de services à la personne répondent de façon simple à des besoins divers : faciliter la vie au quotidien, concilier vie familiale et vie professionnelle, accompagner la perte d'autonomie.

Dans le premier cas, il s'agira d'activités de ménage, de jardinage, d'assistance administrative ; dans le deuxième, de garde d'enfants, de cours à domicile, de soutien scolaire ; dans le troisième et dernier cas, d'assistance aux personnes âgées, aux handicapés, aux personnes dépendantes, y compris les activités d'aide à la mobilité des personnes, permettant, dès lors, pour celles et ceux qui l'ont choisi, le maintien à domicile et la continuation de leur vie sociale et relationnelle.

Je constate que les besoins vont croissant et que l'offre se diversifie. Entreprises et associations apportent leurs prestations à domicile, les particuliers continuent de faire le choix de l'emploi direct. Ces offres diverses favorisent le libre choix des personnes.

Aujourd'hui, la protection des publics les plus fragiles doit retenir notre attention de façon toute particulière. C'est certainement une responsabilité forte de l'État d'assurer que les services rendus dans ce secteur soient de qualité.

Les débats en cours sur la dépendance amènent les personnes âgées et dépendantes mais également leur entourage familial, souvent très présent à leurs côtés, à s'interroger sur la qualité de ces services rendus.

Monsieur le secrétaire d'État, pouvez-vous nous préciser quels sont les dispositifs, publics ou privés, qui garantissent la qualité des services et le professionnalisme des intervenants ?

Ces dispositifs concernent-ils tous les offreurs de services : associations, entreprises et emploi direct ?

Enfin, envisagez-vous de nouveaux dispositifs plus lisibles pour les personnes directement concernées ? (Applaudissements sur les travées de l'UMP.)



Réponse du Secrétariat d'État chargé du commerce, de l'artisanat, des petites et moyennes entreprises, du tourisme, des services, des professions libérales et de la consommation

publiée dans le JO Sénat du 08/06/2011 - page 4522

M. Frédéric Lefebvre, secrétaire d'État. Madame la sénatrice, je vous remercie d'avoir utilisé le mot « qualité ». (M. Marc Daunis sourit.)

Depuis tout à l'heure, en effet, nous parlons d'une démarche qualité pour les employés des services à la personne. Nous avons ainsi abordé la professionnalisation, ou encore les centres de ressources qui comportent autant d'avantages pour les employeurs que pour les employés. Car l'objectif du Gouvernement est évidemment de créer des emplois stables.

Quand vous posez la question de la qualité du service rendu, vous mettez le doigt sur un élément absolument essentiel. On a évoqué d'ailleurs à ce sujet – ainsi que l'ont fait Valérie Létard et d'autres sénateurs – la question de la dépendance.

En ce qui concerne les services à la personne, le Gouvernement est engagé depuis le départ dans une démarche qualité.

Madame la sénatrice, votre question porte notamment sur les dispositifs.

En premier lieu, préalablement à la délivrance de toute prestation, chaque organisme, entreprise, association et même chaque organisme public, doit obtenir un agrément qualité.

Cela signifie que cet organisme doit répondre à un cahier des charges, qui est vérifié dans le détail, portant sur la clarté et la qualité de l'offre ainsi que sur les modalités d'intervention.

Une révision du cahier des charges est d'ailleurs en cours pour aller dans le sens que vous désirez. Cette révision vise en effet à clarifier un certain nombre des exigences et mieux prendre en compte la diversité des métiers couverts par ce cahier des charges.

Il existe en outre un deuxième niveau de contrôle qualité. Un organisme peut faire l'ensemble des démarches lui permettant d'obtenir une certification de services. Ces certifications sont délivrées par des organismes privés. Les référentiels de certification sont publiés et les organismes certificateurs sont habilités par le Comité français d'accréditation, le COFRAC. Les nouveaux textes réglementaires prévoient que ces référentiels soient à l'avenir reconnus par l'ANSP, ce qui sera, là encore, un progrès.

S'agissant de l'emploi direct, la politique de qualité repose sur les centres de ressources, comme je l'ai déjà dit.

L'ANSP a lancé dès 2007 le programme THETIS qui a permis à 600 organismes de services à la personne employant 47 000 salariés – il s'agit donc de petits organismes – d'être accompagnés par un consultant, pour moderniser leur organisation et mieux répondre aux attentes des citoyens et des consommateurs.

C'est pourquoi, même si nous sommes dans un mouvement d'amélioration de cette démarche qualité, le souci de la qualité est dans l'esprit de tous les acteurs de la chaîne des services à la personne. (Applaudissements sur les travées de l'UMP.)

M. le président. La parole est à Mme Françoise Henneron, pour la réplique.

Mme Françoise Henneron. Je vous remercie, monsieur le secrétaire d'État, des éléments de réponse que vous avez bien voulu me communiquer. En effet, la spécificité des services à la personne provient du contact privilégié qui s'établit entre l'intervenant et le bénéficiaire de la prestation, surtout pour ce qui concerne les publics dits « fragiles ».

L'instauration d'un climat de confiance dans cette relation ainsi que le respect du bien-être et de la dignité de la personne à qui est délivrée la prestation sont des éléments centraux de l'activité des salariés de ce secteur.

Il est même vraisemblable que l'appréciation de la qualité du service rendu repose autant sur ces éléments que sur la nature des tâches matérielles accomplies. (Applaudissements sur les travées de l'UMP.)

M. Bruno Sido. Bravo !