Allez au contenu, Allez à la navigation

Qualité du service public de La Poste concernant la distribution de colis

13e législature

Question écrite n° 22058 de Mme Marie-Noëlle Lienemann (Paris - SOC)

publiée dans le JO Sénat du 26/01/2012 - page 232

Mme Marie-Noëlle Lienemann demande à M. le ministre chargé de l'industrie, de l'énergie et de l'économie numérique comment le Gouvernement compte veiller à ce que le service public de La Poste soit assuré avec qualité dans l'ensemble du territoire, en particulier en ce qui concerne la distribution des colis dont le trafic est en constante augmentation. En effet, de nombreux habitants de Paris et de la grande couronne de l'Ile-de-France n'ont pu recevoir à leur domicile les colis attendus au moment de Noël et des fêtes de fin d'année. En effet dans certaines communes les usagers, en nombre important, ont reçu à leur domicile un imprimé leur indiquant qu' « En raison d'une difficulté ponctuelle interne, nous ne sommes pas en mesure ce jour de présenter cet objet à votre domicile. Toutefois, afin de vous permettre d'en prendre connaissance dans les plus brefs délais, cet objet sera disponible auprès des guichets à votre bureau de poste habituel. Veuillez nous excuser pour le désagrément. » Manifestement, la qualité du service rendu n'était pas au niveau d'exigence tel qu'attendu par les usagers, niveau qui fait la réputation de "La Poste" et qui doit à ce titre être défendu.
Les organisations syndicales constatent qu'hélas, même en dehors des périodes de fêtes, la pratique visant à déposer un avis de passage en lieu et place du paquet attendu n'est pas rare et regrettent que La Poste n'ait pas pris en compte cette augmentation du volume de ces colis en créant les postes nécessaires et en s'organisant pour faire face aux mouvements exceptionnels de la fin d'année.
Qu'envisage le Gouvernement, actionnaire principal de La Poste, pour qu'une telle situation ne se renouvelle pas et pour que des créations de postes soient envisagées pour accompagner la hausse du trafic de colis ?



Réponse du Ministère chargé de l'industrie, de l'énergie et de l'économie numérique

publiée dans le JO Sénat du 17/05/2012 - page 1255

La Poste, désignée pour une durée de 15 ans comme le prestataire du service universel postal, est tenue d'assurer, six jours sur sept, un service à des prix abordables et répondant à des objectifs de qualité portant notamment sur la rapidité et la fiabilité de distribution du courrier. Ces objectifs sont fixés de façon pluriannuelle dans le contrat de service public entre l'État et La Poste. Le contrat de service public que l'État a signé avec La Poste pour la période 2008-2012 a été actualisé en 2011 dans le cadre d'un avenant, afin notamment de renforcer pour 2011 et 2012, les objectifs de qualité de service du courrier et du colis. Ainsi, concernant le colis vendu au guichet, La Poste s'est engagée à atteindre en 2012, un taux de 87 % de distribution en J+2. Ce taux est porté à 88 % pour les colis affranchis en ligne. Il appartient par ailleurs à La Poste, dans le cadre de son autonomie de gestion, de définir les évolutions de ses modes de fonctionnement pour répondre aux attentes de ses clients et respecter les obligations qui lui incombent dans le cadre de ses missions de service public. C'est en particulier le cas en ce qui concerne les flux de colis et leur forte concentration en fin d'année. Ainsi, pour faire face à la pointe de trafic de fin d'année, La Poste travaille en étroite collaboration avec ses grands clients de la vente à distance, pour mettre en place temporairement des moyens complémentaires pour le tri, l'acheminement et la livraison des envois qui lui sont confiés. Coliposte a notamment renforcé ses plans de transport et de livraison, ainsi que ses moyens humains, et, Chronopost a mis en place cinq plateformes de transit régional, deux agences supplémentaires, et plus de 600 tournées de livraisons supplémentaires. Grâce à ces efforts, le 19 décembre 2011, La Poste a pris en charge près de deux millions de colis à livrer sur le territoire national, soit 120 % de plus que la moyenne constatée entre janvier et octobre 2011 et 29 % de plus par rapport au jour de trafic le plus fort de 2010. S'agissant de l'Île-de-France, plus de 5,6 millions de colis ont été livrés au mois de décembre, représentant près de 13 % du trafic annuel : 90,90 % de ces colis ont fait l'objet d'une première présentation de livraison en 48 heures et 89,84 % d'entre eux ont été effectivement livrés à domicile, les autres étant mis à disposition de leurs destinataires au bureau de poste le plus proche. Enfin, l'État veille au respect par La Poste de ses engagements pris dans le cadre de l'exercice de ses missions de service public, en particulier en ce qui concerne les objectifs de qualité de service qu'elle est tenue de respecter. Dans un contexte de fortes évolutions du cadre d'exercice de la mission de service universel, l'État s'attachera à maintenir, lors des négociations à venir sur le prochain contrat de service public qui s'appliquera à compter de 2013, des objectifs ambitieux de qualité de service sur l'ensemble du territoire.