Question de M. COINTAT Christian (Français établis hors de France - UMP) publiée le 12/07/2012
M. Christian Cointat attire l'attention de Mme la ministre de l'écologie, du développement durable et de l'énergie sur les difficultés que rencontrent les usagers des services et entreprises d'électricité, d'eau et de gaz en cas de problème d'urgence. Il lui expose, en effet, que ces services et entreprises ont mis en place des robots téléphoniques ; or l'accès au service téléphonique suppose que le client indique son identifiant et un mot de passe sans lesquels il est impossible de joindre un opérateur. En cas d'accident grave ou dans d'autres cas similaires d'urgence, le client n'a généralement pas accès à ces codes. Il en est de même des usagers qui disposent d'une résidence secondaire et qui n'utilisent ces identifiants et mots de passe que dans des cas fort rares. Il lui demande, en conséquence, de bien vouloir lui faire connaître les mesures qu'elle entend prendre afin de remédier à ces graves difficultés. Il importe, en effet, que les usagers puissent recourir directement à un opérateur dans les cas d'urgence tels qu'incendies, inondations et autres évènements similaires.
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Transmise au Ministère de l'écologie, du développement durable et de l'énergie
Réponse du Ministère de l'écologie, du développement durable et de l'énergie publiée le 23/01/2014
En matière d'électricité et de gaz naturel, les situations d'urgence, telles qu'incendies ou fuites de gaz, relèvent des gestionnaires de réseau de distribution. L'arrêté du 18 avril 2012 relatif aux factures de fourniture d'électricité ou de gaz naturel, à leurs modalités de paiement et aux conditions de report ou de remboursement des trop-perçus, publié au Journal officiel du 26 avril 2012, stipule que les factures de fourniture d'électricité ou de gaz naturel doivent faire apparaître, de manière lisible, le numéro d'appel non surtaxé du centre de dépannage du gestionnaire du réseau de distribution. Les centres d'appel de dépannage des gestionnaires de réseau ne nécessitent pas d'identifiant ni de mot de passe. Ainsi, dans le cas d'ErDF, l'automate demande simplement le code postal du client afin d'affiner la réponse à lui apporter. En cas d'incident connu sur la commune, un message indique l'incident avec éventuellement des précisions sur la zone concernée au sein de la commune. En l'absence d'incident connu, un aiguillage permet de distinguer les questions relatives aux coupures d'électricité des autres qui ne concernent pas le service de dépannage. En fin de course, l'automate permet au client de joindre un opérateur. GrDF a mis en place un serveur vocal interactif dans son centre d'appels d'urgence dénommé « urgence sécurité gaz ». Ce serveur est destiné à prioriser les appels liés aux urgences gaz (odeurs de gaz, fuites, problème de sécurité lié au gaz). Il ne nécessite ni mot de passe, ni identifiant à saisir. Le numéro « d'urgence sécurité gaz » est un numéro unique au niveau national (France métropolitaine) depuis bientôt 4 ans : il s'agit du 0800 47 33 33. C'est un numéro vert (appel gratuit depuis un poste fixe) et GrDF garantit une réception des appels 24 h/24 et 365 jours/365. Depuis le lieu d'appel, le seul code à saisir par le client est celui du code postal de l'origine de l'appel qui permet à l'opérateur « d'urgence sécurité gaz » de faire remonter par anticipation les données nécessaires pour traiter l'appel au plus vite. La personne appelante qui ne communiquerait pas son code postal est systématiquement orientée vers un opérateur.
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