Question de M. LECONTE Jean-Yves (Français établis hors de France - Socialiste et républicain) publiée le 29/09/2016
M. Jean-Yves Leconte interroge M. le ministre des affaires étrangères et du développement international sur les conséquences qu'entraîne l'inscription en ligne au registre des Français établis hors de France, tant pour l'usager que pour les personnels des consulats.
En effet, l'inscription en ligne au registre consulaire des Français établis hors de France constitue pour l'usager un progrès permettant d'effectuer une inscription ou un renouvellement d'inscription sans avoir à se déplacer auprès d'un consulat parfois éloigné de son lieu de résidence. Et pour l'administration, l'inscription en ligne devrait aussi être synonyme de gains de productivité - il a même été annoncé 30 % d'équivalent temps plein comme objectif de cette réforme-.
Or les demandes d'inscription en ligne, bien que centralisées, retournent ensuite dans les consulats situés dans les pays de résidence pour validation et enregistrement. La charge de travail est donc laissée aux agents des consulats de rattachement. L'absence de spécificité liée aux pays de résidence dans l'interface « www.service-public.fr », la mauvaise qualité puis la vérification des pièces communiquées par les agents du consulat concerné et les erreurs de saisies conduisent aujourd'hui plusieurs postes à constater qu'avec l'inscription en ligne un temps moyen significativement plus important est nécessaire par rapport à ce qui était d'usage auparavant.
Il demande au ministère des affaires étrangères et du développement international de préciser les leçons qu'il tire de l'inscription en ligne, d'une part, pour l'usager concernant le temps nécessaire pour voir son inscription confirmée, d'autre part, pour les agents consulaires concernant le temps moyen de traitement d'un dossier.
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Réponse du Ministère des affaires étrangères et du développement international publiée le 27/10/2016
La dématérialisation de l'inscription consulaire, visant à répondre aux besoins de nos compatriotes éloignés des services consulaires, a été mise en service le 15 juin 2016. C'est d'ores et déjà un succès qu'attestent les premiers éléments statistiques à notre disposition quatre mois après son lancement : plus de 50 000 démarches réalisées via le portail service-public.fr auprès de 219 postes consulaires, soit 450 démarches effectuées en ligne chaque jour par les Français établis hors de France. Nos compatriotes se sont rapidement approprié la démarche en ligne. Ainsi, la part des abandons en cours de démarche a été divisée par deux entre juin (49 %) et août (22 %). Autre indicateur, le taux de refus des demandes, causé dans 70 % des cas par une erreur sur la démarche demandée (première démarche alors qu'il s'agit d'une modification pour un compatriote déjà inscrit) a sensiblement baissé entre juin et septembre. Pour ce qui concerne les délais de retour à l'usager, la majorité des demandes en ligne sont à présent traitées en trois jours ouvrables, avec des variations d'un poste à l'autre, ce qui constitue une nette amélioration en comparaison des délais auparavant constatés pour le traitement des demandes d'inscription par courrier. Afin d'accompagner le changement, le MAEDI a organisé des séances de formation dans 16 postes (Genève, Londres, Bruxelles et Madrid par exemple) et a élaboré des modes d'emploi spécifiques afin de faciliter la montée en compétences des agents. C'est dans cet esprit qu'ont été ou seront prochainement diffusés notamment : - un mode d'emploi général sur le traitement des demandes d'inscription consulaire en ligne ; - un rappel sur la gestion des doublons, afin en particulier d'obtenir des listes électorales propres ; - un guide sur la gestion des transferts d'un dossier d'un poste consulaire vers un autre et une carte actualisée des circonscriptions consulaires pour faciliter cette tâche. Soucieux de poursuivre l'amélioration de cette application, le MAEDI s'apprête à transmettre aux postes consulaires une enquête de satisfaction afin de dresser un bilan quelques mois après le lancement du registre en ligne. Ce retour d'expérience permettra de mettre en évidence les éventuels problèmes rencontrés et de rechercher des solutions afin de perfectionner encore cet outil en pleine évolution. C'est de fait principalement en se basant sur les remontées quotidiennes de nos postes qu'ont déjà été élaborées certaines évolutions de l'application dans sa version qui sera déployée dans les prochaines semaines à savoir : - amélioration du système permettant le traitement des photos, des justificatifs et des adresses ; - mise à disposition d'un historique des démarches en ligne effectuées par les usagers ; - gestion des caractères spéciaux saisis par les usagers (tels #, & ß) jusqu'alors bloquants. Le MAEDI reste convaincu que, une fois achevée l'inévitable période d'adaptation à un nouveau système, la dématérialisation de l'inscription consulaire résultera en un gain de temps dans le traitement de chaque demande et un allégement des tâches pour les agents grâce en particulier à la saisie des données et la numérisation des justificatifs effectuées par l'usager, et à la suppression de l'impression et de l'envoi postal des cartes et certificats d'inscription consulaires (téléchargeables directement par l'usager sur son compte service-public.fr).
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