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Numéros spéciaux surtaxés

15e législature

Question écrite n° 00591 de Mme Colette Mélot (Seine-et-Marne - Les Républicains)

publiée dans le JO Sénat du 20/07/2017 - page 2324

Mme Colette Mélot attire l'attention de M. le ministre de l'économie et des finances sur la multiplication des numéros spéciaux surtaxés pour les usagers du service public, parfois reconnaissables par le début du numéro 0825 et par une annonce sonore.
En effet, de plus en plus d'administrations et d'organismes sociaux se dotent de numéros surtaxés, ce qui alourdit considérablement la facture téléphonique des usagers du service public.
Ces numéros spéciaux aux coûts très importants ont tendance à se multiplier. C'est notamment le cas pour Pôle emploi, les caisses d'allocations familiales, l'assurance maladie, l'assurance vieillesse, ou les services fiscaux. On peut y ajouter les centres hospitaliers. Joindre un malade peut, en effet, être facturé.
Pour les usagers, cela peut faire plusieurs euros par an, entre les différents services publics et le temps des appels. Et cette situation concerne des milliers de nos concitoyens et souvent les plus démunis qui doivent souvent renouveler leur appel pour obtenir une aide.
La loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation encadre pourtant ces surtaxes téléphoniques.
Aussi, elle lui demande d'agir pour faire en sorte que ces numéros des administrations et des organismes sociaux, remplissant un rôle de service public, redeviennent gratuits.

Transmise au Ministère de l'action et des comptes publics



Réponse du Ministère de l'action et des comptes publics

publiée dans le JO Sénat du 05/04/2018 - page 1608

De nombreux services publics ont mis en place une surfacturation des appels vers leurs centres de contacts téléphoniques. Cette surfacturation – de l'ordre de 0,06 € par minute pour les services fiscaux et les organismes de protection sociale - se traduit généralement par un faible surcoût pour l'usager. Cependant, les usagers les plus modestes peuvent être affectés par ces suppléments tarifaires, parce qu'ils s'adressent plus fréquemment que d'autres aux services publics, et également parce qu'ils privilégient le téléphone en raison de difficultés à accéder aux services numériques. C'est pour cela que le Gouvernement a soutenu l'amendement n°  1117 au projet de loi « Pour un État au service d'une société de confiance » déposé en première lecture à l'Assemblée nationale qui tend à mettre fin à la surfacturation des appels vers les services publics d'État au plus tard à compter du 1er janvier 2021. Ce délai est nécessaire avant l'entrée en vigueur de cette disposition. En effet, la gestion de nombreuses plateformes téléphoniques de service public est assurée par des délégataires dont la rémunération dépend des résultats de l'exploitation du service. Une application immédiate de la fin de la surfacturation fragiliserait l'économie de ces délégations de service public, remettrait en cause les contrats existants et exposerait les administrations concernées à un risque contentieux qui pourrait se traduire par de lourdes pénalités financières.