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Litiges dans le cadre d'achats par internet

15e législature

Question écrite n° 00733 de M. Philippe Paul (Finistère - Les Républicains)

publiée dans le JO Sénat du 27/07/2017 - page 2397

M. Philippe Paul appelle l'attention de M. le ministre de l'économie et des finances sur les difficultés rencontrées par les consommateurs suite à des achats sur internet pour entrer en contact avec les services clientèle ou après-vente des sociétés venderesses. Les chalands sont généralement invités à remplir un formulaire de contact sur le site internet de l'entreprise ou à « chater » avec un conseiller. Une possibilité d'échange direct par téléphone devient l'exception. Encore, cette possibilité passe le plus souvent par un numéro surtaxé. Tout semble fait, ou presque, par bon nombre de sociétés pour dissuader l'acheteur de se plaindre d'un retard de livraison ou d'effectuer une réclamation. Aussi lui demande-t-il les initiatives que le Gouvernement entend prendre pour mettre un terme à ces pratiques et permettre aux consommateurs de disposer de voies d'accès simples, directes et non coûteuses aux services mentionnés lors de transactions par internet.

Transmise au Secrétariat d'État, auprès du ministre de l'économie et des finances



Réponse du Secrétariat d'État, auprès du ministre de l'économie et des finances

publiée dans le JO Sénat du 05/07/2018 - page 3345

Le régime de protection du consommateur, attaché aux contrats conclus à distance, est régi par les dispositions du code de la consommation, elles-mêmes dérivées des dispositions de la directive n°  2011/83 du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs. Ce mode particulier de contractualisation nécessite que le consommateur dispose, préalablement à la conclusion du contrat, d'informations exhaustives relatives, en particulier, à l'identification du professionnel ainsi qu'aux coordonnées permettant au consommateur de le joindre rapidement et efficacement. C'est dans ce contexte que le code de la consommation impose aux professionnels de fournir aux consommateurs leur numéro de téléphone ainsi que leur adresse électronique. Par conséquent, la mise à disposition d'un formulaire de contact, ou de tout autre moyen de communication se substituant au numéro de téléphone ou à l'adresse électronique, ne satisfait pas aux exigences de la réglementation. Par ailleurs, lorsqu'un numéro de téléphone est mis à disposition du consommateur, en vue de la bonne exécution du contrat conclu ou du traitement d'une réclamation, ce numéro de téléphone ne peut être surtaxé, et doit figurer dans le contrat ainsi que dans toute correspondance. Les manquements à ces obligations sont passibles d'amendes administratives dont le montant ne peut excéder 3 000 euros, pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale. Les services de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) vérifient le respect de ces dispositions, dans le cadre de plans de contrôles annuels, et tout consommateur qui s'estimerait mal informé ou qui connaîtrait des difficultés à joindre le professionnel, avec lequel il aurait contracté, peut contacter la direction départementale de la protection des populations, de son lieu de résidence, afin de signaler ces manquements à la réglementation.