Question de Mme MERCIER Marie (Saône-et-Loire - Les Républicains) publiée le 08/02/2018
Mme Marie Mercier appelle l'attention de M. le ministre d'État, ministre de l'intérieur, sur les problématiques rencontrées par un grand nombre de Français au sujet du changement ou de l'obtention de leur carte grise.
Depuis le 6 novembre 2017, les demandes relatives au certificat d'immatriculation et au permis de conduire ne peuvent plus être déposées en préfecture ou sous-préfecture. La nouvelle procédure nécessite de passer par la plateforme de l'agence nationale des titres sécurisés (ANTS), avec possibilité de déléguer cette opération à un prestataire privé habilité. Or, la plateforme ANTS se caractérise par de nombreux dysfonctionnements qui aboutissent à des situations très gênantes pour les usagers, particuliers et professionnels.
La liste des complications est longue : impossibilité de faire la déclaration de cession d'automobile sur le site, absence de prise en compte de cas spécifiques à l'image des véhicules en location avec option d'achat ou provenant de l'étranger, refus de paiement en ligne avec pour conséquence des situations intenables pour les professionnels en termes de stockage et de trésorerie, difficultés à se voir délivrer des immatriculations en WW, et enfin des délais incompréhensibles pour la délivrance des permis de conduire.
Aussi, elle souhaite savoir quelles sont les solutions il compte apporter pour remédier à ces blocages systématiques.
- page 508
Réponse du Ministère de l'intérieur publiée le 23/08/2018
La réforme des préfectures dite « plan préfectures nouvelle génération » (PPNG) est entrée dans sa phase finale. La dernière étape significative a concerné la généralisation des télé-procédures relatives aux demandes de certificats d'immatriculation de véhicules à la suite de la fermeture des guichets en préfectures le 6 novembre 2017. Au 7 août 2018, 6 085 903 téléprocédures ont été engagées. C'est autant de situations dans lesquelles l'usager n'a pas eu besoin de se déplacer et d'attendre au guichet de préfecture. Comme dans la mise en place de tout nouveau système d'information, les difficultés techniques rencontrées, affectant un nombre limité d'opérations, sont apparues lors de la généralisation du dispositif. Leurs résolutions sont en cours et mobilisent pleinement toutes les équipes du ministère et de l'Agence nationale des titres sécurisés (ANTS). Concernant les dysfonctionnements ayant affectés les usagers, il a été observé, les premières semaines du déploiement, une lenteur de la connexion au site de l'Agence nationale des titres sécurisés pour créer un compte personnel et utiliser les télé-procédures. Ce point est en nette amélioration et a progressé depuis la mise en place en mars 2018 d'un site plus ergonomique. Les dysfonctionnements les plus impactants, dans la réforme de la délivrance des titres par les préfectures, ont concerné les certificats d'immatriculation, du fait de la complexité de la réglementation et de la multiplication des cas particuliers qui se prêtent mal à une automatisation des procédures. S'agissant du dispositif d'accompagnement humain des usagers sur l'utilisation d'Internet, 350 points numériques déployés dans les préfectures et les sous-préfectures ont permis aux usagers peu habitués au numérique de faire leur demande, avec l'assistance d'un médiateur numérique (jeune en service civique). Les premiers jours de novembre, les points numériques ont été particulièrement sollicités. Par ailleurs, à l'agence nationale des titres sécurisés, un dispositif téléphonique permet de répondre aux questions des usagers. La situation n'est pas encore optimale mais s'améliore notablement, du fait des renforts importants en télé-conseillers. Leur nombre est passé de 48 début 2017 à 175 à mi-janvier 2018. Ce service téléphonique est gratuit depuis le 2 mai dernier. En outre, les effectifs des centres d'expertise et des ressources titres (CERT) ont été accrus par la présence de 25 agents supplémentaires dans chacun des 5 CERT et 88 agents dans 3 nouveaux CERT annexes mis en place afin de diminuer le stock des dossiers. S'agissant des difficultés qui ont touché les professionnels du commerce de l'automobile, on peut constater qu'en ce qui concerne l'immatriculation des véhicules importés, la prise d'un arrêté ministériel a permis de prolonger la durée de 1 mois à 4 mois des immatriculations provisoires en WW. La priorité donnée au traitement de ces dossiers spécifiques par les centres d'expertise a permis de résorber, avant la fin de l'année, le retard. Par ailleurs, depuis le 4 février 2018, les professionnels ont la possibilité de payer les taxes par prélèvement et non plus seulement par carte bancaire. Outre les réponses techniques apportées, le ministère de l'intérieur tient régulièrement informé les organisations des professionnels de l'automobile des évolutions des correctifs et a mis en place un dispositif d'accompagnement des usagers. Dans le cadre des échanges engagés avec les professionnels, diverses évolutions ont été demandées par ces derniers dans le fonctionnement des télé-procédures. Ainsi le ministère de l'intérieur a décidé, en accord avec les principales organisations professionnelles représentatives du secteur automobile, d'autoriser l'habilitation des réparateurs automobiles et carrossiers qualifiés pour télétransmettre des opérations dans le SIV. Un calendrier resserré de livraison des améliorations fonctionnelles leur a été transmis. Ils se sont montrés satisfaits par les mesures engagées et leurs premiers effets. Aussi ils ont fait part publiquement de leur satisfaction d'avoir été entendus et ont apporté, malgré les difficultés initiales, leur soutien aux orientations de la réforme, notamment sur la dématérialisation des demandes de titres. En conclusion, les dispositifs mis en uvre ont produit des effets positifs pour un très grand nombre d'usagers. Les dysfonctionnements techniques, inévitables au moment de la mise en uvre de cette réforme, ont été traités ou sont en cours de règlement. L'effet des correctifs techniques, la montée en puissance de la capacité de réponse de l'Agence nationale des titres sécurisés (ANTS) et les renforts en effectifs depuis début janvier accordés aux centres d'expertise et des ressources titres (CERT), ont entraîné, désormais, une amélioration réelle pour l'usager. L'ensemble de ces mesures traduit l'engagement du Gouvernement à garantir un service de qualité pour tous les usagers sur l'ensemble du territoire national, et à maintenir sa vigilance tout au long de la mise en oeuvre de la réforme.
- page 4353
Page mise à jour le