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Mise en œuvre d'alternatives dans le cas de dématérialisation de services publics

15e législature

Question écrite n° 05062 de M. Jean-Pierre Sueur (Loiret - SOCR)

publiée dans le JO Sénat du 24/05/2018 - page 2428

M. Jean-Pierre Sueur appelle l'attention de M. le Premier ministre sur les termes du rapport annuel d'activité du Défenseur des droits pour 2017 qui considère qu'il y a une « nécessité d'introduire dans la loi une clause de protection des usagers vulnérables, prévoyant l'obligation d'offrir une voie d'alternative au service numérique dans le cadre la mise en œuvre de toute procédure de dématérialisation d'un service public » (p. 53). Il lui demande quelles suites il compte donner à cette recommandation.



Réponse du Premier ministre

publiée dans le JO Sénat du 19/07/2018 - page 3593

Le déploiement des services publics numériques pour les démarches courantes des Français est une priorité du Gouvernement. La dématérialisation des démarches administratives peut être un facteur d'amélioration de la qualité du service et de sa disponibilité. Selon le tableau de bord des services publics numériques 2017, en 2016, parmi les particuliers déclarant avoir réalisé une démarche administrative au cours des douze derniers mois, trois sur quatre déclarent l'avoir effectuée en ligne. 90 % se sont déclarés satisfaits de la démarche effectuée en ligne. Ces deux indicateurs sont en hausse par rapport à 2015. Concernant les entreprises de plus de dix salariés, dont 74 % déclarent avoir réalisé des démarches en ligne dans les douze derniers mois (+ 8 pts), 95 % d'entre elles se disent satisfaites de la dématérialisation (+ 7 pts). Dans la très large majorité des cas, la voie numérique n'est néanmoins pas l'unique voie pour effectuer des démarches administratives et les usagers peuvent toujours profiter des voies classiques (papier). Seules quelques procédures concernant des particuliers impliquent des démarches entièrement numériques. Ces cas concernent : la procédure d'inscription en premier cycle universitaire qui doit être effectuée par téléprocédure (plateforme « Parcoursup »). Le ministère de l'enseignement supérieur, de la recherche et de l'innovation a néanmoins largement détaillé les consignes sur son site et fournit une assistance téléphonique, afin de permettre à tout usager vulnérable de pouvoir réaliser la démarche ; la demande de permis de conduire (article 1er de l'arrêté du 20 avril 2012 fixant les conditions d'établissement, de délivrance et de validité du permis de conduire) qui doit désormais être effectuée par téléservice. S'agissant de la déclaration fiscale des revenus, la télédéclaration est certes devenue progressivement obligatoire en application de la loi de finances pour 2016, selon le niveau de revenu fiscal de référence (article 1649 quater B quinquies du code général des impôts). En 2019, la télédéclaration sera complétement obligatoire, sauf pour les contribuables ne disposant pas d'un accès à internet dans leur résidence principale. Cependant, il existe une clause de sauvegarde : le contribuable peut indiquer à l'administration ne pas être en mesure de souscrire cette déclaration par voie électronique et dispose ainsi de la possibilité d'utiliser une autre voie pour déclarer ses revenus. S'il n'apparait donc pas nécessaire de légiférer sur ce sujet à ce stade, l'enjeu est bien d'accompagner concrètement les publics les plus vulnérables et les moins au fait des usages numériques. Ainsi, la stratégie nationale d'orientation de l'action publique annexée au projet de loi pour un Etat au service d'une société de confiance affirme que « l'administration doit assurer, notamment aux personnes vulnérables ou n'utilisant pas l'outil numérique, des possibilités de communication et de médiation adaptées à leurs besoins et à leur situation ». C'est dans cette perspective que s'inscrit également la politique d'inclusion numérique, priorité déclarée du secrétaire d'État chargé du numérique. Celui-ci a ainsi présenté fin mai 2018 la stratégie pour un numérique inclusif. Elle est exposée dans un rapport largement concerté (rapport-inclusion.societenumerique.gouv.fr). Parallèlement à la rédaction du rapport, les travaux ont permis de créer une plateforme en ligne, pour aider au déploiement dans les territoires de la stratégie par l'agrégation de ressources, outils et bonnes pratiques (inclusion.societenumerique.gouv.fr). La mission Société numérique, au sein de l'Agence du Numérique, travaille notamment à la structuration des acteurs de la médiation numérique, à travers la création d'une coopérative. Elle propose également des données et des savoirs précis pour renforcer l'information et la compréhension des pratiques numériques et pour orienter les politiques publiques. Enfin, elle expérimente un dispositif de chèque culture numérique #APTIC (Agir pour l'Inclusion Numérique) dont l'objectif est de financer la prise en charge des usagers pour la réalisation de ces démarches en ligne dans des lieux labellisés afin de permettre leur mise en autonomie. Une première expérimentation de 300 chéquiers distribués à 300 personnes sur 3 territoires (Drôme, Gironde, La Réunion) a été réalisée au printemps 2017 pour l'accompagnement à la réalisation de la déclaration de revenu en ligne. 75 % des personnes accompagnées se sont déclarées autonomes à la suite de la réalisation d'un parcours de formation dans six espaces publics numériques partenaires de l'expérimentation. L'initiative APTIC est en voie de généralisation nationale.  Enfin, l'enjeu pour accompagner ces publics est aussi d'outiller les administrations chargées de la dématérialisation des démarches et de les acculturer à la démarche d'inclusion. Le programme « Cerfa numérique » porté par la DINSIC comprend plus de 30 critères de qualité dont neuf visent spécifiquement à lutter contre l'exclusion numérique et à faciliter le travail des médiateurs.