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Centre d'appels interministériels de Metz

15e législature

Question écrite n° 09201 de M. Jean Louis Masson (Moselle - NI)

publiée dans le JO Sénat du 28/02/2019 - page 1078

M. Jean Louis Masson attire l'attention de M. le Premier ministre sur le fait que dans le cadre des engagements de l'État qui ont suivi le livre blanc et le plan de restructuration des armées en Lorraine, le Premier ministre de l'époque avait validé le transfert de fonctionnaires dans la région messine. Après avoir fermé le centre interministériel de renseignements administratifs (CIRA), les services du Premier ministre ont effectivement créé 71 postes au CAI de Metz (centre d'appels interministériels) en 2010. Toutefois, les services centraux sont en train de revenir sur ces engagements. À ce jour, le CAI ne compte plus que 55 agents lesquels ne seront au mieux que 51 fin 2019. Cette campagne de non-renouvellement des postes vacants réduit la productivité des services. D'autre part, les statistiques démontrent que malgré la baisse des effectifs, la demande des usagers ne faiblit pas. Le centre d'appels interministériels de Metz, inauguré en 2010, remplit parfaitement son rôle du centre multicanal d'information administrative. Les agents participent à la visibilité des administrations en étant quasiment l'unique plateforme de réponse aux usagers par téléphone. Dans un contexte de réclamations portées par les « gilets jaunes », on peut se demander quel est l'intérêt de limiter ses effectifs et donc, à terme de le condamner. En outre, le centre s'est aujourd'hui positionné sur l'écrit dans le cadre du site service-public.fr et de sa messagerie. 269 595 appels téléphoniques ont été traités en 2018, plus de 10 000 messages en six mois seulement et une implication rédactionnelle grandissante sur les fiches « vos droits » de service-public.fr ainsi que sur les brèves de jurisprudence, ce travail justifie des ressources humaines pour le bien des usagers de l'administration. Il lui demande donc de lui indiquer quelles sont les perspectives d'avenir du CAI de Metz.



Réponse du Premier ministre

publiée dans le JO Sénat du 02/05/2019 - page 2366

Le Centre d'appels interministériel poursuit sa vocation première de centre multicanal d'information administrative. Dans un souci de modernisation et de rationalisation de son activité, et afin de pouvoir toucher davantage d'usagers, de façon gratuite, le CAI s'adapte, depuis quelques années, aux nouveaux modes de communication entre les usagers et l'administration, notamment par le biais du Web et plus particulièrement du site service-public.fr qui compte en 2018, 268 millions de visites directes. Le CAI répond aux usagers du 3939 par téléphone tout en enrichissant son offre avec de nouveaux services. Depuis 2017, la relation téléphonique avec l'usager a été complétée par l'envoi de mémos qui orientent sur une fiche de service-public.fr, ou vers le site d'un ministère, vers Légifrance, etc. Ce mémo permet par exemple d'envoyer les modèles de lettres que l'on trouve sur le site service-public.fr aux usagers qui en ont besoin. Cette activité téléphonique est complétée depuis 2018 par des réponses écrites aux usagers via la messagerie de service-public.fr mais aussi, plus récemment par la participation des agents du centre à l'enrichissement du contenu même de service-public.fr, qui a vocation à s'adresser au plus grand nombre. Cette participation prend plusieurs formes : rédaction de fiches pratiques, de brèves de jurisprudence, création de simulateurs permettant d'offrir des réponses personnalisées à des situations individuelles –dans les domaines de compétences qui sont ceux des agents du CAI mis à disposition par les ministères, justice, travail, logement et intérieur. L'évolution des effectifs du CAI de Metz suit l'évolution des effectifs de la direction de l'information légale et administrative, qui se sont réduits au cours des dernières années par l'effet des gains d'efficience qui ont pu être obtenus en tirant le meilleur parti des outils numériques. Toutefois, si les effectifs de la direction ont diminué de près de 30 % entre 2010 et 2018, la réduction des effectifs du CAI de Metz a été limitée à 15 % sur la même période. Ainsi, le CAI contribue à moderniser l'action publique et la relation avec les citoyens, par une offre de service élargie et plus accessible sur les démarches administratives, et la connaissance de leurs droits et obligations, ce à des coûts maîtrisés.