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Accès aux services publics des personnes n'utilisant pas internet

15e législature

Question écrite n° 10314 de M. Jean Louis Masson (Moselle - NI)

publiée dans le JO Sénat du 09/05/2019 - page 2491

M. Jean Louis Masson rappelle à M. le secrétaire d'État auprès du ministre de l'économie et des finances et du ministre de l'action et des comptes publics, chargé du numérique que par une question écrite du 9 novembre 2017 (QE n°1921), il a attiré son attention sur les problèmes très graves que rencontrent les personnes âgées qui n'ont pas accès à internet ou qui ne savent pas s'en servir. La réponse ministérielle exprimée au bout d'un an et demi ne répond pas du tout à la question ce qui est d'autant plus regrettable quand on met une telle durée pour simplement exprimer qu'on cherche à recenser « les vrais besoins des publics », à créer « les conditions d'une large coalition des parties prenantes » (ce qui ne veut rien dire) ou à « déployer des outils concrets à impact pour donner des capacités supplémentaires aux acteurs ». Une telle réponse est complètement nulle car cela ne veut rien dire. Ce dont les personnes qui ne savent pas se servir d'internet ont besoin, c'est de continuer à pouvoir contacter les services par écrit ou par téléphone. La question est donc simple : il lui demande si oui ou non le Gouvernement envisage de permettre aux personnes âgées de pouvoir continuer à s'adresser à l'administration par écrit ou par téléphone. Si les pouvoirs publics ont décidé de se comporter avec une désinvolture extrêmement regrettable à l'encontre des personnes âgées qui n'utilisent pas internet, ils devraient avoir au moins le courage et la bonne foi de le reconnaître.



Réponse du Secrétariat d'État auprès du ministre de l'économie et des finances et du ministre de l'action et des comptes publics, chargé du numérique

publiée dans le JO Sénat du 08/08/2019 - page 4242

La dématérialisation des services publics pour les démarches courantes des Français est une priorité du Gouvernement. Sa seule vocation est de faciliter la vie quotidienne des Français. Le Gouvernement s'est ainsi fixé pour objectif d'aller progressivement vers la dématérialisation de l'ensemble des principales démarches d'ici 2022. Dans une très grande majorité des cas, l'usage d'outils numériques n'est pas l'unique alternative pour effectuer des démarches administratives. Les usagers peuvent toujours contacter l'administration par écrit ou par téléphone. L'ambition du Gouvernement est de rendre accessible à tous ces outils numériques. La Stratégie nationale d'orientation de l'action publique annexée au projet de loi pour un État au service d'une société de confiance affirme ainsi que « l'administration doit assurer, notamment aux personnes vulnérables ou n'utilisant pas l'outil numérique, des possibilités de communication et de médiation adaptées à leurs besoins et à leur situation ». C'est dans cette perspective que s'inscrit le Plan national pour un numérique inclusif. L'ambition de ce plan est de permettre à tous les citoyens ne maîtrisant pas les outils numériques d'acquérir des compétences dans le domaine. Pour ce faire, l'État soutient les collectivités territoriales dans la mise en place de dispositifs en faveur de l'inclusion numérique, visant à déterminer quelles personnes aider, comment les accompagner dans leurs démarches, et comment les orienter pour les rendre autonomes. C'est précisément l'objet du « Pass Numérique », lancé en mars 2019. Il vise à favoriser l'accès au numérique des publics vulnérables en leur permettant d'accéder, dans des lieux préalablement qualifiés, à des services d'accompagnement numérique. Il offre notamment la possibilité de participer à des ateliers dédiés à l'acquisition de compétences de base en bureautique (usage d'un ordinateur, navigation internet, création d'une adresse email) puis au développement de compétences numériques (démarche administrative, gestion de ses données). La dématérialisation s'est parfois effectuée à un rythme soutenu ces dernières années, privilégiant parfois la quantité sur la qualité, et a pu être vécue comme le symptôme de l'abandon et de la déshumanisation des services publics dans les territoires. Pour nos citoyens les plus âgés, qui n'utiliseront peut-être pas internet, notre mission est de lutter contre leur exclusion numérique. Plusieurs mesures ont d'ores et déjà été prises en ce sens. Outre l'assistance téléphonique généraliste de service-public.fr, le Gouvernement a souhaité améliorer le dispositif existant des Maisons de services au public (MSAP) en proposant un socle minimum de services communs. Le label « France Service » sera ainsi apposé à chacune des maisons capables de proposer a minima les démarches relevant des organismes suivants : Caisse d'Allocations familiales, Caisse nationale d'Assurance maladie, Caisse nationale d'Assurance vieillesse, La Poste, Pôle emploi, Ministères de l'Intérieur, de la Justice, des Finances publiques, Mutualité sociale agricole. En janvier 2019, 1271 maisons de services au public ont été ouvertes. D'ici à 2020, 300 maisons « France Service » seront pleinement opérationnelles. Ces Maisons deviendront les interfaces privilégiées entre les usagers et l'administration en délivrant, en un lieu unique, une offre d'accompagnement personnalisé dans les démarches de la vie quotidienne (aide et prestations sociales, emploi, insertion, retraite, prévention santé, accès aux droits, mobilité, énergie, vie associative, etc.). Les personnes âgées pourront donc bien continuer à s'adresser à l'administration, sans maîtriser les outils numériques, à travers ces Maisons dédiées.