Allez au contenu, Allez à la navigation

Annonce trompeuse de la SNCF à l'égard de ses clients

15e législature

Question écrite n° 11491 de Mme Christine Herzog (Moselle - NI)

publiée dans le JO Sénat du 11/07/2019 - page 3677

Mme Christine Herzog attire l'attention de Mme la ministre, auprès du ministre d'État, ministre de la transition écologique et solidaire, chargée des transports sur l'annonce faite par la SNCF pour inciter les usagers qui avaient acheté des billets à reporter leur voyage en raison de la canicule des 27 au 30 juin 2019 inclus, intitulée « vigilance rouge canicule SNCF invite ses clients à reporter ou annuler leurs déplacements ». Dans les faits, la SNCF ouvrait ce droit aux trains à grande vitesse (TGV) et trains intercités y compris pour les billets non échangeables et non remboursables. Or, certains billets de train express régional (TER) relient des cités à plus de 300 kilomètres ; c'est le cas dans le Grand Est pour la ligne de train Gare de l'Est – Langres/Chalindrey. Contre toute attente, alors que ces usagers ont payé via internet leurs billets à la SNCF, ils se sont vu refuser ce droit de remboursement et d'annulation au motif qu'ils fallait s'adresser à la région, seule entité compétente en matière de remboursement. Elle lui demande par conséquent quels sont les motifs qui peuvent justifier ce cas d'exception, préjudiciable à de nombreux clients ainsi trompés.

Transmise au Ministère auprès de la ministre de la transition écologique - Transports



Réponse du Ministère auprès de la ministre de la transition écologique - Transports

publiée dans le JO Sénat du 05/11/2020 - page 5143

Les TER Grand Est sont exploités par SNCF Voyageurs dans le cadre d'une convention avec la région Grand Est. En tant qu'autorité organisatrice, la région est donc la seule compétente pour définir l'offre ferroviaire ainsi que les services proposés aux usagers. Les conditions de vente et d'après-vente des billets TER Grand Est relèvent ainsi des relations contractuelles entre l'entreprise ferroviaire et la région, l'Etat n'intervenant pas au regard du principe de libre administration des collectivités territoriales. S'agissant en particulier de l'épisode de la canicule de juin 2019, SNCF Voyageurs n'a effectivement pas organisé une communication spécifique sur des conditions particulières de remboursement des billets TER Grand Est. Toutefois, les usagers pouvaient obtenir un remboursement à titre commercial en soumettant leurs demandes au centre de relation client Contact TER Grand Est, y compris pour les billets TER achetés sur internet. En revanche, à l'occasion de la canicule de juillet 2019, une communication ouverte sur la possibilité d'obtenir un remboursement à 100 % des billets TER Grand Est a été mise en place à l'intention des voyageurs annulant leur voyage initialement prévu le 25 ou le 26 juillet.