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Relations de la SNCF avec ses usagers

15e législature

Question écrite n° 11793 de M. Cyril Pellevat (Haute-Savoie - Les Républicains)

publiée dans le JO Sénat du 25/07/2019 - page 3973

M. Cyril Pellevat appelle l'attention de Mme la ministre de la transition écologique et solidaire sur le manque de transparence de la SNCF sur son offre d'abonnements, une situation critique et dommageable pour les usagers fréquents du réseau.
La SNCF est une entreprise publique investie d'une mission de service public, qui assure placer au cœur de son engagement envers ses clients la « proposition de tarifs adaptés à leur situation particulière ». Le développement de la vente en ligne et des distributeurs automatiques ont signé la fermeture toujours plus nombreuse des guichets de gare et des boutiques SNCF. L'achat d'un billet de train au guichet était jusqu'alors le quotidien de millions d'usagers qui pouvaient, à cette occasion, bénéficier des conseils des salariés de la SNCF sur le meilleur tarif auquel ils pouvaient prétendre ou encore sur l'abonnement le plus adapté à leur situation particulière. Les utilisateurs du réseau SNCF se trouvent aujourd'hui désorientés mais surtout démunis face à la dématérialisation croissante des services, toujours plus éloignés de la réalité des usagers et toujours moins adaptés à l'attente légitime qu'ils peuvent avoir s'agissant d'un service public.
Les passagers de la SNCF ne décolèrent pas face aux files d'attente interminables devant les guichets, aux lignes téléphoniques surchargées et au manque de lisibilité du site internet qui ne permet pas de trouver l'offre la plus adaptée à leurs conditions. Sacrifier le bien-être des passagers de la SNCF sur l'autel du budget c'est renier la mission même de service public qui est la sienne.
Par conséquent, il lui demande de s'engager à mettre en place une plateforme internet respectueuse du statut particulier de chaque usager qui prenne en compte son âge, sa situation personnelle, professionnelle, patrimoniale et sa fréquence d'utilisation du réseau afin de lui proposer un tarif optimal et un abonnement adapté à son profil.

Transmise au Secrétariat d'État auprès de la ministre de la transition écologique et solidaire, chargé des transports



En attente de réponse du Secrétariat d'État auprès de la ministre de la transition écologique et solidaire, chargé des transports.