Allez au contenu, Allez à la navigation

Service public de la délivrance des papiers d'état-civil pour les Français nés à l'étranger

15e législature

Question écrite n° 12045 de M. Jean Louis Masson (Moselle - NI)

publiée dans le JO Sénat du 22/08/2019 - page 4272

M. Jean Louis Masson attire l'attention de M. le ministre de l'Europe et des affaires étrangères sur le fait que les personnes qui sont nées à l'étranger, y compris dans les anciennes colonies, dépendent pour l'obtention de leurs papiers d'état-civil d'un service du ministère des affaires étrangères qui est implanté à Nantes. Toutefois, lorsqu'un administré téléphone à ce service pour avoir un renseignement, il tombe sur un robot qui fournit des explications automatiques dont la plupart sont sans intérêt et qui durent plusieurs minutes, le tout étant facturé dix-neuf centimes d'euro la minute. Tout cela pour apprendre que finalement, il faut formuler une demande par internet ou qu'à défaut s'il restait un problème, il faut rappeler à nouveau. Les administrés apprennent aussi qu'il est impossible de joindre une personne physique et qu'il faut attendre environ deux mois pour obtenir la simple copie d'un acte de naissance, ce qui retarde considérablement les démarches administratives. Il lui demande si une telle organisation correspond à ce que devrait être un service public vraiment au service des administrés. Plus précisément, il souhaite savoir pour quelles raisons les communications sont payantes alors même que les administrés n'ont qu'un robot comme interlocuteur. Il lui demande également s'il ne conviendrait pas de permettre aux administrés d'avoir un contact avec une personne physique afin de pouvoir s'expliquer autrement que par internet.



Réponse du Ministère de l'Europe et des affaires étrangères

publiée dans le JO Sénat du 17/10/2019 - page 5296

Le Service central d'état civil (SCEC) conserve environ 15 millions d'actes relatifs aux événements d'état civil (naissance, mariage, décès, reconnaissance) concernant des Français et survenus à l'étranger. Pour répondre aux différentes demandes des usagers, il dispose d'un service d'accueil téléphonique répondant aux numéros suivants : le 08 26 08 06 04 depuis la France et le 01 41 86 42 47 depuis l'étranger. Ce service payant (0,18 cts la minute) est un Serveur vocal interactif (SVI) qui dispense des informations pendant et en dehors des horaires d'ouverture au public sur un certain nombre de démarches précises qui font l'objet des questions les plus fréquemment posées, telles que l'obtention d'un acte d'état civil déjà enregistré au service central, la transcription d'un acte d'état civil algérien, tunisien, marocain ou suisse de la circonscription consulaire de Zurich, la transcription d'un acte d'état civil étranger hors pays du Maghreb, la mise à jour d'un livret de famille ou l'obtention d'un duplicata, l'enregistrement d'une décision judiciaire de divorce ou d'adoption, survenue à l'étranger, l'obtention d'un document relatif à un PACS ou au répertoire civil. Il permet également aux usagers de s'entretenir avec un officier d'état civil. A partir du 1er janvier 2021, ce service sera gratuit. En effet, l'article 28 de la loi n° 2018-727 du 10 août 2018 pour un État au service d'une société de confiance prévoit « qu'à compter du 1er janvier 2021, les administrations au sens du 1° de l'article L. 100-3 du code des relations entre le public et l'administration, à l'exception des collectivités territoriales et de leurs établissements publics, ne peuvent recourir à un numéro téléphonique surtaxé dans leurs relations avec le public au sens du 2° du même article L. 100-3 ». Par ailleurs, en plus de la possibilité de contacter le SCEC par courrier pour toute demande, plusieurs points de contact électroniques sont à la disposition de l'usager, tant au Bureau accueil et courrier du SCEC, que dans certaines sections spécialisées ; chaque service s'attache à répondre à ses interlocuteurs dans des délais variant de 24 à 72 h, générant près de 150 000 courriels par an. Le SCEC a délivré plus de 2 millions d'actes en 2018 et fait face à une augmentation constante de la demande. Les délais moyens de délivrance sont de sept à huit semaines actuellement, comme annoncés sur le site. 20 % environ des demandes sont satisfaites en une semaine et les urgences (décès etc.) sont traitées le jour même du signalement. Pour simplifier les démarches de l'usager, les échanges de données d'état civil en vue de la délivrance d'un passeport ou d'une carte nationale d'identité s'effectuent par voie dématérialisée directement entre les Centres d'expertise et de ressources des titres (CERT) et le SCEC, et représentent 28 % de la demande d'actes. Les délais de réponses varient de dix jours à deux semaines. La dématérialisation s'applique également aux échanges de données d'état civil (26 % des demandes) entre les notaires et le SCEC via une application dédiée. En dehors de ces échanges dématérialisés, les copies et extraits d'actes d'état civil demandés par les usagers leur sont actuellement adressés par la voie postale, en France comme à l'étranger, où le SCEC est tributaire des délais d'acheminement. Afin d'améliorer la qualité de service à l'usager et de moderniser et simplifier les procédures, le SCEC va prochainement expérimenter, sur la base de l'ordonnance n° 2019-724 du 10 juillet 2019, la dématérialisation de l'ensemble de la délivrance des actes d'état civil, pour, à terme, mettre en place un registre électronique qui permettra de dématérialiser tous les actes établis et conservés au SCEC.