Question de M. JANSSENS Jean-Marie (Loir-et-Cher - UC) publiée le 28/11/2019
M. Jean-Marie Janssens attire l'attention de M. le ministre de l'action et des comptes publics sur la saturation des centres des impôts dans de nombreuses communes françaises. Depuis la mise en place du prélèvement de l'impôt à la source, les questions des concitoyens se multiplient, tout particulièrement depuis la réception des avis d'imposition sur les revenus de 2018. Cependant, la diminution du nombre d'agents peut créer un engorgement parfois très important dans les centres des impôts. À cela s'ajoute le plan de suppression de nombreuses trésoreries d'ici à 2022. Aussi, il lui demande quelles mesures il envisage pour permettre d'assurer un maintien de la qualité de service public et de l'accompagnement des contribuables français.
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Réponse du Ministère de l'action et des comptes publics publiée le 12/03/2020
La mise en uvre du prélèvement à la source n'a pas entraîné d'augmentation des déplacements des usagers pendant la campagne des avis d'impôt sur le revenu (de la mi-juillet à la mi-septembre) et l'on constate même une diminution de la fréquentation des centres des Finances publiques de 14% par rapport à la même période en 2018. Cela étant, comme tous les ans sur cette forte période d'activité, les centres des finances publiques ont mis en place une organisation adaptée pour accueillir les usagers au guichet dans les meilleures conditions. Par ailleurs, à l'occasion de la mise en place du prélèvement à la source, l'administration a déployé un dispositif national d'assistance à distance des usagers particuliers, joignable au moyen d'un numéro de téléphone non surtaxé. Pendant la campagne des avis 2019, ce dispositif a reçu plus de 1,4 million d'appels en 4 mois et le taux des appels traités a été sur cette période de près de 80 %. Cette organisation sera étendue à l'automne 2020 et généralisée aux autres motifs de contact. En outre, sur la même période de 2019, les usagers ont adressé plus de 3,8 M de demandes aux services des impôts des particuliers sur leur messagerie sécurisée du site impots.gouv.fr (chiffre qui est stable par rapport à l'année 2018). Dans ce contexte de forte activité, 61% de ces demandes ont reçu une réponse dans un délai d'une semaine. Des évolutions envisagées dans l'outil de messagerie, notamment le recours à l'intelligence artificielle, devraient permettre aux services d'optimiser la gestion des messages et d'améliorer encore le délai de réponse aux usagers. En ce qui concerne les craintes exprimées sur le réseau de la DGFIP, il est rappelé que la démarche de construction du nouveau réseau de proximité des finances publiques initiée le 6 juin 2019 vise à augmenter d'au moins 30 % le nombre de points de contact entre la DGFiP et les usagers, qu'il s'agisse des particuliers, des entreprises, des hôpitaux ou des collectivités territoriales. La DGFiP a organisé ainsi une vaste concertation sur son futur réseau de proximité et la signature d'une charte départementale a été proposée aux grands élus. A ce titre, dans le département du Loir-et-Cher, une charte départementale a été signée le 20 janvier 2020. La charte d'engagement de la DGFiP décrit l'organisation du nouveau réseau de proximité des finances publiques, garantit la pérennité des implantations de l'administration fiscale jusqu'en 2026 (alors que jusqu'à présent, des décisions de fermeture de trésoreries étaient prises chaque année dans presque tous les départements), comporte des engagements de qualité de service exigeants dans les accueils de proximité tant vis-à-vis des usagers que des collectivités locales : ainsi, les usagers auront accès dans les espaces France services et les permanences en mairie aux mêmes services que dans les services de gestion comptable ou les services des impôts des particuliers et les élus trouveront auprès des conseillers que la DGFiP mettra à leur disposition une qualité de services renforcée du fait de la proximité géographique (les conseillers seront installés dans les locaux communaux si les élus le souhaitent) et de la spécialisation des agents dédiés à ces missions de conseil, qui seront déchargés des tâches de gestion. Le réseau des accueils de proximité et des conseillers aux décideurs locaux fera l'objet d'une évaluation qualitative et quantitative annuelle, partagée par les signataires, pour examiner les ajustements pouvant être apportés, sur la base de critères liés à la qualité du service rendu, à la fréquentation des accueils de proximité et au portefeuille de compétence des conseillers aux décideurs locaux dont le périmètre pourra être ajusté à la hausse ou à la baisse en fonction de la charge de travail de chaque conseiller. Les usagers auront ainsi accès à des formes de présence plus diversifiées. Ils pourront notamment entrer en contact avec les services de la DGFiP dans les espaces France services, fixes et/ou mobiles, ou encore au travers de permanences ou de rendez-vous en mairie, y compris dans les plus petites communes, selon des modalités et des plages horaires qui entrent également dans le champ de la concertation en cours dans des nombreux déparetements. Il s'agit donc de dépasser la forme traditionnelle de présence de la DGFiP qui se caractérise par un immeuble pour la seule DGFiP, des plages d'ouverture au public « standard » et sans rendez-vous, pour offrir aux particuliers un service adapté : ces accueils de proximité doivent couvrir l'ensemble des bassins de vie, et en tout état de cause être plus nombreux que les points de présence actuels ; le service doit être rendu dans les plages horaires où cela est utile, et de préférence sur rendez-vous : l'usager est reçu à l'heure dite sans attendre et pour un entretien préparé à l'avance par l'agent DGFIP, ce qui évite à l'usager de devoir renouveler sa démarche.
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