Question de M. LAFON Laurent (Val-de-Marne - UC) publiée le 24/12/2020
M. Laurent Lafon attire l'attention de M. le ministre de l'économie, des finances et de la relance sur la recrudescence des pratiques frauduleuses dans le secteur du voyage en ligne, et sur la nécessité d'un encadrement de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes pour protéger davantage les consommateurs.
Une part significative du chiffre d'affaires du secteur est réalisée par l'intermédiaire des comparateurs de vol et de voyages, qui permettent aux Français de sélectionner immédiatement le prestataire affichant le tarif le moins élevé.
Aussi, une rude concurrence oppose les différentes agences de voyage en ligne afin d'apparaître en première ou en deuxième position dans les outils comparatifs de ces sites en ligne, quitte à développer des pratiques qui contreviennent à la législation française et qui nécessiteraient une réponse du régulateur, à savoir le service national d'enquête (SNE) de la DGCCRF.
Cinq exemples de ces pratiques ont été remontées par de nombreux élus de son département.
La première consiste à ajouter de nouveaux produits additionnels dans le panier des clients une fois les informations bancaires remplies. Ces actes contreviennent à l'article 1127-2 du code civil qui dispose qu'un contrat n'est valablement conclu que si le destinataire de l'offre a eu la possibilité de vérifier le détail de sa commande et son prix total avant de confirmer celle-ci pour exprimer son acceptation définitive.
La deuxième consiste à procéder ponctuellement à deux débits pour la même prestation, avant de procéder au remboursement des clients procédant à une réclamation avec plusieurs semaines voire mois de retard, renforçant ainsi la trésorerie des agences et leur permettant de baisser artificiellement leurs prix à l'achat.
La troisième consiste à offrir des avantages de flexibilité d'annulation qui ne sont pas respectés.
La quatrième consiste à vendre des produits additionnels qui n'existent pas, comme des plateaux repas sur des vols en réalité trop courts pour en proposer.
Enfin, la cinquième repose sur la vente de produits déjà inclus dans le billet, comme les bagages.
Aussi, dans le cadre de sa mission de protection des consommateurs, il l'interroge sur les moyens qu'il compte mettre en œuvre pour lutter contre les pratiques frauduleuses dans le secteur de l'achat de prestations de voyage en ligne.
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Réponse du Ministère de l'économie, des finances et de la relance publiée le 30/12/2021
Le secteur du commerce en ligne, et de la vente de voyages en particulier, fait l'objet d'une surveillance soutenue des services de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) afin de lutter contre les pratiques trompeuses ou déloyales, sur la base des règles spécifiques qui existent pour protéger les consommateurs notamment lors de la conclusion de contrats par voie électronique. En premier lieu, s'agissant de la pratique consistant à ajouter de nouveaux produits additionnels dans le panier des clients une fois les informations bancaires remplies, l'article 1127-2 du code civil prévoit en effet que « le contrat n'est valablement conclu que si le destinataire de l'offre a eu la possibilité de vérifier le détail de sa commande et son prix total et de corriger d'éventuelles erreurs avant de confirmer celle-ci pour exprimer son acceptation définitive ». Lors de la conclusion du contrat, le vendeur doit donc rappeler au consommateur les termes de sa commande avant que celui-ci la confirme. Le consommateur doit, par ailleurs, être informé que le fait de passer sa commande l'oblige à la payer. En outre, des règles spécifiques s'appliquent s'agissant des prestations supplémentaires que le professionnel peut proposer au consommateur. Ainsi, l'article L. 121-17 du code de la consommation prévoit que « préalablement à la conclusion d'un contrat de vente ou de prestation de services, le professionnel s'assure du consentement exprès du consommateur pour tout paiement supplémentaire venant s'ajouter au prix de l'objet principal du contrat ». En particulier, les professionnels n'ont plus la possibilité de proposer au consommateur, dans le cadre d'une commande en ligne, des options supplémentaires payantes pré-cochées, pratique de nature à favoriser la facturation de services non souhaités par le consommateur. L'article L. 121-17 du code de la consommation précise en effet que, « dans l'hypothèse où le paiement supplémentaire résulte d'un consentement du consommateur donné par défaut, c'est-à-dire en l'absence d'opposition expresse de sa part à des options payantes qu'il n'a pas sollicitées, le consommateur peut prétendre au remboursement des sommes versées au titre de ce paiement supplémentaire ». Cette pratique est donc illégale si l'ajout des produits supplémentaires est fait par le moyen d'une case pré-cochée ou si le consommateur n'a pas le choix de confirmer sa commande d'un voyage en ligne sans commander aussi ces produits supplémentaires. Accessoires à la prestation de voyage, ces produits n'ont pas forcément à être inclus dans les prix des comparateurs en ligne, sous réserve des précisions données par ces comparateurs sur les prestations incluses dans les prix comparés. Ensuite, les autres pratiques signalées par le parlementaire pourraient être qualifiées de pratiques commerciales trompeuses au sens de l'article L.121-2 du code de la consommation. Il en va ainsi de celles consistant à procéder à deux prélèvements pour une même prestation, à offrir des avantages de flexibilité d'annulation qui ne sont pas respectés, à proposer des produits additionnels qui n'existent pas, ou encore à vendre des produits déjà inclus dans le prix. L'article L. 121-2 du code de la consommation sanctionne en effet les pratiques commerciales trompeuses reposant sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur notamment sur l'existence, la disponibilité ou la nature du bien ou du service, sur les caractéristiques essentielles du bien ou du service ou sur son prix. Les services de la DGCCRF, parmi lesquels le service national des enquêtes, contrôlent régulièrement l'activité des professionnels intervenant dans ce secteur pour faire cesser les pratiques trompeuses pour les consommateurs et ils seront informés de celles dénoncées par le parlementaire pour un examen particulier lors des prochains contrôles.
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