Question de Mme LAVARDE Christine (Hauts-de-Seine - Les Républicains) publiée le 21/07/2022
Mme Christine Lavarde attire l'attention de M. le ministre de la santé et de la prévention sur le traitement anormalement long des dossiers de retraite par la caisse nationale d'assurance vieillesse (CNAV), après avoir recueilli de nombreuses plaintes d'habitants des Hauts-de-Seine.
Depuis l'entrée en vigueur le 1er septembre 2015 du droit opposable à la retraite, les caisses de retraite disposent d'un délai de quatre mois pour traiter un dossier complet. Pour rester dans ce délai, la CNAV traite les dossiers de manière « provisoire » afin de mettre en place un paiement à la date de début de l'entrée en retraite, mais la finalisation du dossier prenant en compte l'ensemble des droits du retraité est laissée sans suite. Or le document de notification de retraite définitif est indispensable aux retraités pour faire valoir leurs droits auprès de leur retraite complémentaire.
Alors que la CNAV a vu ses effectifs se réduire année après année, et ses agences locales fermer les unes après les autres, voir sa demande traiter de manière complète est devenu un « parcours du combattant » : pas d'interlocuteur, plus d'agence, un compte personnel numérique devenu très impersonnel, des questions sans réponses, un numéro de téléphone unique avec appel surfacturé.
Elle aimerait connaître les mesures envisagées par le Gouvernement pour permettre à des milliers de retraités d'obtenir simplement et rapidement la clôture de leur dossier de retraite, démarche indispensable au versement de leur pension de retraite dans son intégralité.
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Transmise au Ministère du travail, du plein emploi et de l'insertion
Réponse du Ministère du travail, du plein emploi et de l'insertion publiée le 19/01/2023
L'assurance retraite est attentive à la gestion des délais de traitement de l'ensemble des dossiers reçus, qu'il s'agisse des droits propres, des droits dérivés ou des allocations de solidarité aux personnes âgées. La liquidation provisoire est prévue dans le contexte de la garantie de versement qui constitue une solution alternative permettant le versement provisoire de la pension si l'instruction du dossier n'est pas terminée. En 2021, l'assurance retraite a fait face à une forte hausse des demandes de pensions (droits propres et droits dérivés) qui augmente le stock de dossiers à traiter. L'assurance retraite a mis en place un plan d'action pour améliorer le traitement des délais. Un objectif de réduction d'un tiers des délais de traitement a été assigné en mars 2021 à l'assurance retraite par le comité interministériel de la transformation publique (CITP) ; l'assurance retraite doit traiter les dossiers dans un délai de 75 jours avec un suivi assuré par les services de l'État. Par ailleurs, la CNAV s'engage aussi dans le cadre des objectifs et des indicateurs définis dans la convention d'objectifs et de gestion (COG) à respecter les délais de traitement vis-à-vis de la date à laquelle le pensionné peut se voir verser une pension. Les délais de traitement sont également tributaires de paramètres extérieurs pour lesquels l'assurance retraite se mobilise via des actions de communication qui entraînent des démarches d'anticipation par les assurés pour le dépôt de leur demande. Cet objectif est un indicateur inscrit dans la COG. Il convient de noter que d'autres raisons peuvent expliquer l'allongement des délais, notamment des pièces justificatives manquantes au dossier. En fonction de la complexité du dossier, les délais de traitement peuvent être allongés. Certains processus de traitement dépendent de partenaires extérieurs (autres régimes de retraite, autres organismes ) et impliquent nécessairement un délai de traitement plus allongé. La qualité du service rendu et l'égalité de traitement des assurés constituent deux objectifs majeurs pour l'assurance retraite. Les demandes des assurés peuvent être traitées grâce à la multiplicité des moyens de contacts offerts par l'assurance retraite : le mail, la réponse téléphonique via le numéro unique 3960 non surtaxé depuis le 1er janvier 2021, les rendez-vous physiques et les entretiens d'information retraites. Dans les discussions actuelles portant sur la convention d'objectifs et de gestion 2023-2027 de l'assurance retraite, la maîtrise des délais de traitement, la garantie de versement des pensions de retraite et la limitation des risques de rupture des ressources constituent des enjeux fondamentaux à traiter.
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