Question de Mme VARAILLAS Marie-Claude (Dordogne - CRCE) publiée le 09/02/2023
Mme Marie-Claude Varaillas attire l'attention de M. le ministre délégué auprès du ministre de l'économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique, chargé de la transition numérique et des télécommunications sur la nécessité de renforcer les mesures en faveur de la lutte contre la fracture numérique et de l'accessibilité aux services publics.
Aujourd'hui, alors que le plan « Action publique 2022 » visait l'objectif de dématérialisation de l'intégralité des services publics à horizon 2022, 28 % des Français s'estiment peu compétents ou pas compétents pour effectuer une démarche administrative en ligne.
En Dordogne, selon une récente étude de l'institut national de la statistique et des études économiques (INSEE) publiée en janvier 2023, ce sont 17 % de la population qui n'ont pas accès à internet et 75 000 habitants qui sont en situation d'illectronisme, à commencer par les habitants les plus démunis, les plus âgés ainsi que ceux domiciliés en zones blanches. Ces inégalités se cumulent, voire s'amplifient, depuis la crise sanitaire qui a conduit à l'accélération de la dépendance aux démarches en ligne.
Dans son rapport « Dématérialisation et inégalités d'accès aux services publics » publié en 2019, le défenseur des droits rappelle qu'au cours de la transformation numérique « les pouvoirs publics ne devront jamais perdre de vue que [...] l'objectif premier devra rester l'amélioration du service rendu aux usagers ». L'autorité indépendante constate l'insuffisance des mesures d'accompagnement mises en place pour soutenir les publics les plus éloignés du numérique et recommande de conserver systématiquement plusieurs modalités d'accès afin qu'aucune démarche administrative ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée.
Pourtant, une enquête publiée en ce début d'année 2023 par le média « 60 millions de consommateurs » et le défenseur des droits apporte les preuves de la dégradation des services téléphoniques des administrations, alors qu'il s'agit d'une des rares voies de communication alternative au numérique. Par exemple, pour une demande d'édition de carte vitale à l'assurance maladie, 72 % des tentatives d'appels n'aboutissent pas et seuls 5 % obtiennent une réponse conforme aux attentes des usagers.
Elle lui demande donc quelles mesures le Gouvernement compte t-il mettre en oeuvre pour garantir aux usagers éloignés du numérique des alternatives aux démarches en ligne et ainsi assurer l'accès de toutes et tous aux services publics.
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Transmise au Ministère auprès du ministre de l'économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique, chargé du numérique
Réponse du Ministère auprès du ministre de l'économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique, chargé du numérique publiée le 12/10/2023
Madame la Sénatrice, La fracture numérique est un phénomène social qui peut être facteur d'inégalités dans un contexte de dématérialisation des services administratifs. En effet, la récente étude du Centre de Recherche pour l'Étude et l'Observation des Conditions de Vie (CRÉDOC) et de Centre de recherche sur l'éducation, les apprentissages et la didactique de l'Université de Rennes (CREAD) fait état de 31,5% des Français de 18 ans qui se considèrent comme éloignés du numérique. C'est pourquoi l'Etat a mobilisé 250 millions d'euros dans le cadre du Plan de Relance en 2021, afin de rapprocher le numérique du quotidien des Français qui en sont le plus éloignés. L'Agence Nationale de la Cohésion des Territoires est chargée par le Gouvernement, en lien avec les collectivités territoriales mais aussi avec les entreprises et associations de l'économie sociale et solidaire, de former et de déployer 4.000 conseillers numériques partout en France. Ils accompagnent les Français dans leurs usages numériques du quotidien et permettent à chacun de se saisir des opportunités que représente le numérique, afin qu'il devienne une chance et non une fatalité. Les conseillers numériques sont mobiles : ils se déplacent sur tout le territoire, et assurent des accompagnements sur l'ensemble de nos lieux de vie (espaces publics, associatifs, culturels, centre commerciaux, etc). Ils vont à la rencontre des usagers. Leurs modalités d'actions s'adaptent aux besoins, mais l'objectif de leur intervention est unique. Les conseillers numériques sont là pour permettre à chacun d'être un utilisateur critique et autonome. Le numérique est aujourd'hui une opportunité en matière d'éducation, de santé, de citoyenneté, de développement économique et de mobilité. Les conseillers numériques sont là pour que les Français puissent s'en saisir. Leur accompagnement est pensé comme un tremplin vers l'indépendance numérique : ils ne font pas à la place de, ils forment et accompagnent ponctuellement les usagers dans une démarche progressive de montée en compétences. Aujourd'hui plus de 2 millions accompagnements ont été réalisés par les 4000 conseillers numériques, dont plus de 22 000 en Dordogne, ce qui atteste du succès du dispositif et du besoin auquel il répond. C'est pourquoi le financement du dispositif est prolongé sur trois années supplémentaires. Un engagement dégressif et pluriannuel, qui a pour vocation d'encourager des stratégies d'inclusion numérique durables à échelle territoriale qui s'appuieront sur les coalitions d'acteurs locaux impulsées par France Numérique Ensemble - la nouvelle feuille de route 2023-2027 qui porte la stratégie nationale pour l'inclusion numérique. Cette montée en compétence de l'usager se complète avec le service public de proximité proposé par 2 379 Maisons France Service déployées partout en France. Elles permettent à chaque Français de trouver, à moins d'une trentaine de minutes de son domicile, un soutien dans la réalisation de ses démarches administratives. Ce soutien, ce sont les agents conseillers France services qui l'incarnent. Formés notamment à la réalisation des démarches des 9 opérateurs du dispositif, ils accompagnent au quotidien les citoyens dans la réalisation des demandes qui cadencent la vie administrative des Français. Les agents France services garantissent ainsi un accompagnement dans l'accès au droit, en réalisant avec et surtout à la place de l'usager, sur toute la durée de leur parcours. Au-delà de ce soutien essentiel, ils sont aussi des acteurs centraux de la vie des territoires. Ils matérialisent le lien entre habitants et les offres en ligne de services médicaux-sociaux, culturelle ou associative.
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