Allez au contenu, Allez à la navigation

Compte rendu analytique officiel du 28 avril 2011

Démarchage téléphonique

Mme la présidente. - L'ordre du jour appelle la discussion de la proposition de loi visant à renforcer les droits des consommateurs en matière de démarchage téléphonique.

Discussion générale

M. Jacques Mézard, auteur de la proposition de loi. - La loi a pour objet d'organiser la vie en société, en tenant compte des évolutions de cette dernière, parfois pour les interdire. Dura lex, sed lex. La loi précède de moins en moins les mutations et peine de plus en plus à les réguler.

Téléphone, internet vont devenir des prolongements de notre corps, en attendant qu'ils s'y greffent. Légiférer en la matière est difficile, à preuve Hadopi, et cependant nécessaire.

Le démarchage téléphonique se développe, submergeant les remparts posés par la loi de 1988. Les mailles du filet sont si larges que le braconnage est devenu la règle.

Les quelques dispositions légales et réglementaires sont très souvent bafouées avec une impunité quasi-totale, d'autant que l'usager ignore ses droits, à commencer par l'article R10 du code des postes sur la liste rouge. L'intrusion du démarchage est un trouble pour tous, un abus de faiblesse pour certains. II n'est pas crédible d'oser soutenir à la fois que le nombre d'appels téléphonique est raisonnable et de brandir, comme le fait l'Association française de la relation client (AFRC), le chiffre de 260 000 salariés dans 3 500 centres d'appel ! De la même manière, on peut s'interroger sur l'intérêt pour le développement économique de la France que nos concitoyens reçoivent des appels de la part de centres d'appel installés à l'étranger pour promouvoir des produits fabriqués à l'étranger !

Notre objectif n'est pas d'interdire le démarchage collectif, mais de parvenir à un équilibre entre protection des usagers et développement économique. Il est temps de trier le bon grain de l'ivraie, dans l'intérêt même de ceux qui font du bon travail. Il convient de légiférer avant que l'exaspération des usagers ne pousse à des réactions brutales ; d'ailleurs, plusieurs pays comme l'Allemagne, les Pays-Bas ou la Grande-Bretagne, l'ont fait très fermement sans mettre en danger leur économie.

Cette intrusion est une atteinte déplaisante à la vie privée. De nombreuses sociétés appellent les mêmes personnes plusieurs fois par jour à des heures incongrues. De surcroît, les personnes âgées et vulnérables deviennent la cible privilégiée de ces démarchages.

Le régime de protection des données personnelles s'est construit dans le droit communautaire. La directive, transposée le 6 août 2004, prévoit le droit de la personne de s'opposer à l'usage de ses coordonnées. Ce droit d'opposition est très peu connu et très marginal. On peut s'inscrire sur liste rouge, mais si l'on en généralisait l'usage, l'annuaire téléphonique disparaîtrait. La liste orange ne règle rien.

M. Besson m'a assuré, début mars, que le Gouvernement prévoyait la mise en place d'un groupe de travail, avec les représentants des principales fédérations professionnelles du secteur. Ceux-ci se sont engagés à éviter les appels trop matinaux ou trop tardifs. Rien ne permet de présumer que le dispositif du projet Pacitel sera mieux connu que le précédent, d'autant que l'on demande à l'usager d'envoyer photocopie de sa carte d'identité !

Il serait plus logique que le législateur prévoie à l'inverse que le citoyen doive donner son accord pour que le démarchage soit possible. Le principe du consentement exprès existe déjà ; il est posé dans l'article L34-5 du code des postes. Nous souhaitons qu'il soit retenu pour le démarchage téléphonique. Le rapporteur a accepté ce principe. Ce nouveau droit de l'abonné devra être connu de celui-ci, qui devra donner explicitement son consentement à l'opérateur. L'abonné doit pouvoir revenir sur sa position initiale. Les opérateurs pourraient d'ailleurs envisager des tarifs d'abonnement différents selon l'accord ou non des abonnés au démarchage. A l'heure actuelle, l'inaction prime et ouvre la porte à ce démarchage intrusif.

Il est temps de renforcer les droits du consommateur en la matière. Si nous ne le faisons pas maintenant, nous y serons bientôt contraints dans des conditions pires pour les démarcheurs.

La protection de la vie privée conditionne aussi la confiance du consommateur. (Applaudissements)

M. François Pillet, rapporteur de la commission des lois. - Qui n'a jamais été importuné, ne s'est senti agressé par un démarchage téléphonique intempestif ? Le législateur est déjà intervenu. Cette proposition de loi s'inscrit dans cette voie et inverse le principe actuellement appliqué.

Une directive du 24 octobre 1995, transposée par la loi du 6 août 2004, prévoit le droit pour chacun de s'opposer au démarchage. Il importe que ce droit d'opposition soit sans frais. Toutefois, l'efficacité de ce dispositif est liée à la connaissance qu'en ont les intéressés.

Toute personne a droit de refuser une inscription dans l'annuaire, c'est la liste rouge. Mais les abonnés doivent alors effectuer une démarche. Le Gouvernement met en oeuvre un dispositif, Pacitel, qui obéit, comme la liste orange, au principe du opt out.

La commission des lois a récrit les trois articles de la proposition de loi. Le nouveau droit de l'abonné devra figurer sur le contrat de celui-ci. Il sera toujours possible de revenir sur son consentement. L'article premier rend inutile l'article 2 ; l'article 3 prévoit une sanction. Un article 4 applique le nouveau principe aux contrats en cours. Afin de ne pas bloquer indéfiniment la pratique du démarchage, l'accord de l'abonné serait jugé acquis faute de réponse dans les deux mois.

Ces dispositions complètent celles qui existent, en ajoutant le principe du opt in. La profession a dit ses craintes pour les emplois du secteur mais notre rédaction est équilibrée. (Applaudissements)

M. Frédéric Lefebvre, secrétaire d'État auprès de la ministre de l'économie, des finances et de l'industrie, chargé du commerce, de l'artisanat, des petites et moyennes entreprises, du tourisme, des services, des professions libérales et de la consommation. - Je remercie M. Mézard et les sénateurs du groupe RDSE de leur initiative sur ce sujet essentiel, qui pollue la vie de nombreux citoyens. Le législateur a pour devoir de mettre un terme aux abus. Qui n'a pas été victime d'un tel démarchage ? Les citoyens dénoncent de plus en plus souvent ces pratiques ; ils en saisissent mes services, la DGCCRF. Chez les personnes fragiles, cela peut aboutir à la conclusion de contrats pas vraiment choisis.

Je considère que ma fonction m'appelle à protéger les consommateurs. Encore faut-il faire preuve de prudence. La rédaction initiale faisait passer d'un régime d'op out vers un régime d'opt in qui pourrait déstabiliser le secteur du démarchage téléphonique, dont nombre de professionnels effectuent un travail honnête et sérieux. Ce secteur représente 260 000 emplois, dont 160 000 sont liés aux appels « entrants » : le service après-vente pour l'essentiel, les autres sont dirigés vers les consommateurs.

La commission des lois restreint opportunément le champ du texte aux opérateurs. Encore faut-il que ceux-ci puissent prendre contact avec leurs clients, ne serait-ce que pour les dispositifs d'alerte. C'est l'intérêt évident des consommateurs.

Le Gouvernement demeure réservé sur le dispositif proposé, qui ne répond pas totalement à l'objectif de protection des consommateurs. Les acteurs économiques autres que les opérateurs téléphoniques pourront continuer : ils ne se servent pas des annuaires téléphoniques. Ne rejetons pas les initiatives prises par le secteur !

L'idée ne doit pas être refusée d'imposer aux opérateurs de consulter une liste de refus. C'est ce qui fonctionne bien avec la liste Robinson pour la publicité écrite. Les professionnels ont lancé un appel d'offres le 18 avril, pour la construction de la liste ; le dépôt en préfecture des statuts de leur association a eu lieu ce matin. Dorénavant, 90 % des entreprises françaises devront consulter la liste et exclure de leurs fichiers toute personne qui y sera inscrite.

Ainsi devrait-on apporter aux consommateurs une protection efficace contre le démarchage abusif. Le sujet me tient à coeur : j'ai signé avec la Cnil un accord pour que la DGCCRF puisse travailler à cette question. Cette démarche, d'opt out certes, est efficace. On le voit au Canada, où la liste d'opposition fonctionne bien. Je vais demander à mes services de vous adresser un bilan du dispositif canadien.

Grâce à votre initiative, une démarche législative est engagée, grâce à laquelle on devrait voir bientôt quel dispositif est le plus efficace. Une amende pénale de 45 000 euros ? C'est beaucoup ! Au lieu d'une sanction pénale, qui mettrait du temps à aboutir vu l'encombrement de la justice une sanction administrative de la DGCCRF serait plus efficace en faisant cesser rapidement l'abus.

M. Jacques Mézard, auteur de la proposition de loi. - Avec la RGPP, elle ne peut plus agir !

M. Frédéric Lefebvre, secrétaire d'État. - La sanction administrative est préférable à la sanction pénale, d'autant plus rapide que les tribunaux sont encombrés. L'intervention de la DGCCRF peut faire cesser rapidement un abus.

L'article 4 ouvre une voie équilibrée. Le Gouvernement partage les objectifs de cette proposition de loi. Il est de bonne politique que cette initiative continue de prospérer. Je m'en remets donc à la sagesse du Sénat, convaincu que vous aurez à coeur de juger sur pièces de ce qui sera le plus efficace. (Applaudissements sur les bancs UMP)

Mme Odette Terrade. - Cette proposition de loi est utile, quoique sans doute insuffisante. La législation actuelle est déjà répressive, sans parvenir à traiter le problème. Le Gouvernement lui-même viole la loi informatique et libertés, puisqu'il est allé jusqu'à vendre le fichier des cartes grises à des sociétés commerciales.

Le code de la consommation sanctionne déjà les pratiques commerciales agressives. La loi de 2008 transposant la directive sur les pratiques illégales contient en annexe une liste noire -sur laquelle figure le démarchage agressif !

Il n'est pas normal que ce soit au consommateur d'agir pour n'être pas importuné. Les choses devraient se faire dans l'autre sens !

Les professionnels se sont engagés à ne plus téléphoner à des heures indues. Les fichiers ne sont pas forcément issus de l'annuaire téléphonique. La procédure demeure compliquée et, en réclamant une photocopie de la carte d'identité, on demande des informations supplémentaires ! Avec Facebook, on a la plus grande base de données personnelles.

Il faudrait définir comme illégales toutes ventes de données concernant les consommateurs.

Les agents de la DGCCRF subissent la RGPP et n'ont pas suffisamment de moyens de contrôle. Je regrette que la portée de la proposition de loi ait été amoindrie par la commission. En particulier, le consentement reste la règle, le refus l'exception. Et je m'interroge sur l'élargissement aux sondages.

Cependant, même ainsi modifié, le texte participe à une prise de conscience et marque un progrès, certes limité. Nous le voterons. (Applaudissements à gauche)

M. Jean-Pierre Sueur. - Nous souscrivons à cette proposition de loi qui vise à renforcer les droits du consommateur et le respect de la vie privée.

Il y a quelques décennies la question se posait peu ; il y a quelques années, elle se posait différemment. Mais, ces derniers jours, quand j'évoquais cette proposition, mes interlocuteurs se réjouissaient, car tout le monde est dérangé par des appels de prospection commerciale. La lassitude et même la colère sont perceptibles.

Les techniques ont progressé et l'on appelle des centaines de milliers de numéros de téléphone simultanément, on harcèle les consommateurs.

Le groupe socialiste soutient la proposition de loi de M. Mézard. L'accord explicite doit être donné par le consommateur. Mme Terrade a évoqué les appels de campagne électorale. Il faudra peut-être préciser si les présentes dispositions s'appliquent au seul démarchage commercial ou également au phoning électoral. Quid des sondages par téléphone ? Soit dit en passant, la proposition de loi sur les sondages que M. Portelli et moi avons fait adopter par le Sénat sera-t-elle bientôt inscrite à l'ordre du jour de l'Assemblée nationale, afin de s'appliquer lors de la prochaine campagne électorale ?

Il serait en tout cas dommageable d'interdire les sondages politiques par téléphone...

Autre remarque : l'amendement tendant à prendre en compte les contrats en cours est opportun et même indispensable. Nous ajoutons une précision : le silence du consommateur doit être considéré comme un refus du démarchage, non comme un accord.

Nous voterons la proposition de loi. (Applaudissements à gauche)

M. Christophe-André Frassa. - Le consommateur est importuné de façon intempestive, cela m'est arrivé encore ce matin. Cette pratique suscite un sentiment d'insécurité : qui détient nos données personnelles ?

La Cnil veille et les consommateurs peuvent s'opposer à la transmission de leurs données à des tiers. Mais ils doivent effectuer une démarche selon le principe d'opt out qui sera désormais remplacé par le principe d'opt in. L'avancée juridique est certaine. Le nouveau droit figurera sur le contrat.

Le rapporteur a souhaité réduire le montant des sanctions et réglé le cas des contrats en cours en laissant au pouvoir réglementaire le soin de définir le moyen le plus approprié de recueillir le consentement. Le Conseil national de la consommation a souligné l'exigence de respect de la vie privée. Le texte amendé par la commission y répond ; le groupe UMP le votera. (Applaudissements)

La discussion générale est close.

Discussion des articles

Article premier

Mme la présidente. - Amendement n°3, présenté par le Gouvernement.

I. - Alinéa 2

Remplacer les mots :

par lui-même ou par un tiers

par les mots :

par un tiers au contrat

II. - Alinéa 4

Rédiger ainsi cet alinéa :

« g) la mention du consentement ou du refus du consommateur quant à l'utilisation de ses données à caractère personnel à des fins de prospection directe. »

M. Frédéric Lefebvre, secrétaire d'État. - Il s'agit de préciser le champ du dispositif, afin de permettre à l'opérateur de téléphonie de joindre son propre client.

M. François Pillet, rapporteur. - Assouplissement opportun... Favorable. Je confirme que les sondages de nature politique ne sont pas visés par ce texte, non plus que le phoning, qui a du reste déjà été encadré dans le « paquet électoral ».

M. Richard Yung. - L'amendement du Gouvernement nous pose problème, non dans son II mais dans son I ; l'opérateur qui démarche commercialement ses clients doit être soumis aux mêmes règles que les tiers. Il peut joindre ses offres commerciales aux factures qu'il adresse -trop souvent. (Sourires) Nous souhaitons un vote par division sur l'amendement.

M. François Pillet, rapporteur. - Le II est purement rédactionnel. Quand au I, l'opérateur doit pouvoir rester en relation avec son client. Nous sommes là dans le cadre contractuel.

M. Richard Yung. - Qu'il envoie un mail !

M. Jean-Jacques Hyest, président de la commission des lois. - Tout le monde n'a pas d'ordinateur...

M. Jacques Mézard, auteur de la proposition de loi. - J'ai accepté cet amendement car nous sommes en effet dans le cadre des relations contractuelles entre l'opérateur et son client. Le seul danger serait que l'opérateur démarche pour d'autres services ou pour le compte de tiers...

M. Frédéric Lefebvre, secrétaire d'État. - M. Mézard a raison de pointer un danger ; mais ce détournement de la loi serait sanctionnable. Je partage l'objectif de la proposition de loi... sous réserve de ne pas s'engager dans une logique absurde et contraire à l'intérêt des consommateurs eux-mêmes.

M. Richard Yung. - Je retire ma demande de vote par division -l'atmosphère est à l'unanimité ; je ne voudrais pas être un facteur de division.

L'amendement n°3 est adopté.

L'article premier, modifié, est adopté.

L'article 2 demeure supprimé.

L'article 3 est adopté.

Article 4

Mme la présidente. - Amendement n°2, présenté par M. Sueur et les membres du groupe socialiste, apparentés et rattachés.

Alinéa 2

Rédiger ainsi cet alinéa :

Le défaut de réponse de l'abonné dans le délai de deux mois à compter de la demande de l'opérateur équivaut à un refus.

M. Richard Yung. - Nous passons de l'opt out à l'opt in. Qui ne dit mot ne consent pas. Il est des silences que rien n'autorise à assimiler à des accords tacites. Cet amendement est plus protecteur pour les consommateurs.

Souvent, agacés par un appel de démarchage, nous hésitons à protester contre un salarié qui ne fait que son travail. Mais enfin...

M. François Pillet, rapporteur. - La commission a entendu inclure les contrats en cours, afin de ne pas reporter à un futur lointain les effets de la loi. Le client sera averti par l'opérateur, il aura toute capacité de donner son avis. S'il ne l'a pas fait au bout de deux mois...

M. Jean-Jacques Hyest, président de la commission des lois. - C'est grave.

M. François Pillet, rapporteur. - Il faut responsabiliser le consommateur et non le traiter en incapable majeur. Et il peut toujours changer d'avis. Enfin, nous ne voulons pas voter une loi effrayante pour les industriels et les opérateurs. Défavorable.

M. Frédéric Lefebvre, secrétaire d'État. - Le rapporteur a tout dit !

M. Jacques Mézard, auteur de la proposition de loi. - L'amendement est pertinent mais si la proposition de loi prospère, ce sera déjà un progrès considérable... Le ministre nous dit : on verra ce qui, de Pacitel ou de la proposition de loi, sera le plus efficace. Mais les usagers ne seront même pas informés qu'il existe une possibilité d'inscription sur une liste de refus ! Tant de documents sont exigés que personne ou presque ne suivra cette procédure. Pacitel émane des opérateurs... On comprend bien le but !

M. Frédéric Lefebvre, secrétaire d'État. - À la différence de M. Mézard, je ne jette pas la suspicion sur la démarche des professionnels. Au Canada, un système similaire fonctionne ! Et chacun de nos concitoyens choisira, nous verrons bien. La proposition de loi me semble judicieuse, le système proposé par les professionnels aussi. Et s'il est insuffisant, nous pourrons le renforcer, notamment en matière d'information du consommateur. Je le redis, tous les professionnels n'abusent pas, et un grand nombre d'emplois sont en jeu. Il faut cheminer de façon équilibrée.

L'amendement n°2 n'est pas adopté.

L'article 4 est adopté.

M. Jean-Jacques Hyest, président de la commission des lois. - Le Gouvernement avait proposé des amendes administratives mais il a retiré son amendement : c'est dommage, car ces sanctions sont très efficaces, qui n'interdisent cependant pas les poursuites pénales. Dans la lutte contre le travail dissimulé, les amendes ont fait leur preuve : 15 000 euros de façon répétée, c'est d'une efficacité redoutable.

M. Frédéric Lefebvre, secrétaire d'État. - Oui ! Car la rapidité est essentielle. Les sanctions initiales étaient très élevées, mais la rédaction actuelle m'a paru plus équilibrée et je n'ai pas voulu allonger les débats. Nous aurons le temps de revoir la question pendant la navette.

L'ensemble de la proposition de loi est adopté.

Prochaine séance mardi 3 mai 2011, à 14 h 30.

La séance est levée à 19 h 45.

René-André Fabre,

Directeur

Direction des comptes rendus analytiques

ORDRE DU JOUR

du mardi 3 mai 2011

Séance publique

À 14 HEURES 30

1. Proposition de loi tendant à assurer une gestion effective du risque de submersion marine (nos172 et 173, 2010-2011).

Rapport de M. Bruno Retailleau, fait au nom de la commission de l'économie, du développement durable et de l'aménagement du territoire (n° 454, 2010-2011).

Texte de la commission (n° 455, 2010-2011).

Avis de M. Dominique de Legge, fait au nom de la commission des lois constitutionnelles, de législation, du suffrage universel, du Règlement et d'administration générale (n° 423, 2010-2011).

DE 17 HEURES À 17 HEURES 45

2. Questions cribles thématiques sur « La France et l'évolution de la situation politique dans le monde arabe ».

À 18 HEURES

3. Suite de la proposition de loi tendant à assurer une gestion effective du risque de submersion marine.

LE SOIR ET, ÉVENTUELLEMENT, LA NUIT

4. Éventuellement, suite de l'ordre du jour de l'après-midi.

5. Projet de loi autorisant la ratification du traité entre la République française et le Royaume-Uni de Grande-Bretagne et d'Irlande du nord relatif à des installations radiographiques et hydrodynamiques communes (n° 322, 2010-2011).

Rapport de M. Xavier Pintat, fait au nom de la commission des affaires étrangères, de la défense et des forces armées (n° 386, 2010-2011).

Texte de la commission (n° 387, 2010-2011).

6. Proposition de résolution européenne tendant à obtenir compensation des effets, sur l'agriculture des départements d'outre-mer, des accords commerciaux conclus par l'Union européenne, présentée, en application de l'article 73 quinquies du Règlement (n° 226, 2010-2011).

Rapport de M. Daniel Marsin, fait au nom de la commission de l'économie, du développement durable et de l'aménagement du territoire (n° 310, 2010-2011).