Question de M. MERCIER Louis (Loire - UC) publiée le 29/08/1996
M. Louis Mercier attire l'attention de M. le ministre de l'industrie, de la poste et des télécommunications sur la surfacturation dont font l'objet certains abonnés de Rhône-Alpes, qui correspond soit à des connexions très lointaines à l'étranger, soit à des communications audiotel, ou à des numéros dont l'abonné ignorait l'existence, établies à toute heure du jour ou de la nuit en l'absence de celui-ci (preuve à l'appui). Les montants de celle-ci oscillent entre 3 000 et 28 000 francs pour des abonnés qui payaient entre 300 et 900 francs. Aux réclamations déposées, France Télécom Rhône-Alpes répond que les contrôles adéquats, notamment des points de connexion, ont été faits, que les unités de la bande de contrôle concordent avec celles enregistrées par le compteur ne démontrant aucun dysfonctionnement des intallations. Par décision d'un tribunal, les compteurs téléphoniques sont inaccessibles aux abonnés. Cependant, en droit, il appartient au fournisseur d'un produit d'apporter la preuve de la fourniture facturée. Lors de sa venue sur Lyon, le 2 avril dernier, M. le ministre délégué aux finances, saisi de ce dossier, a estimé l'affaire suffisamment préoccupante pour en informer son collègue compétent. Il lui demande de préciser les intentions du Gouvernement pour régulariser la situation de ces abonnés.
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Réponse du ministère : Industrie publiée le 03/10/1996
Réponse. - France Télécom ne constate pas actuellement d'augmentation notable du nombre de contestations de factures. L'étude menée dans la région Rhône-Alpes par les associations régionales de consommateurs en liaison avec France Télécom fait apparaître une proportion maximale de quatre factures anormalement élevées, par rapport à la facture habituelle, pour 100 000 clients. France Télécom s'efforce de garantir à ses clients une sécurisation maximale de l'acheminement et du comptage de leurs communications. Des défaillances techniques ou humaines peuvent évidemment se produire mais l'expérience montre qu'elles sont marginales. En tout état de cause, ces défaillances peuvent être détectées a posteriori en cas de contestation par le client du montant de sa facture. Si l'enquête technique laisse percevoir le moindre doute, celui-ci est systématiquement interprété en faveur du client. Par ailleurs, les garanties que peut mettre France Télécom à disposition de l'abonné sont au nombre de trois : le compteur d'impulsions à domicile, qui présente l'inconvénient majeur de ne pouvoir servir de preuve, car il est déconnectable à volonté par l'abonné. En outre l'évolution des services offerts (communication par la carte France Télécom) fait que de plus en plus souvent la facture comprend des prestations non imputées au compteur ; la mise en observation de la ligne pour une période déterminée : le client peut ainsi être informé en temps réel et non plus a posteriori de toutes les caractéristiques des communications demandées sur sa ligne ; la mise en service restreint qui permet de déjouer d'éventuelles tentatives de piratage. Enfin, dans l'hypothèse où un abonné estime que sa ligne téléphonique a fait l'objet d'un branchement frauduleux, il lui appartient de porter plainte auprès du procureur de la République ou de saisir, par l'intermédiaire d'un parlementaire, le médiateur de la République.
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