Question de M. HAMEL Emmanuel (Rhône - UMP) publiée le 26/12/2002
M. Emmanuel Hamel attire l'attention de M. le ministre de la fonction publique, de la réforme de l'Etat et de l'aménagement du territoire sur l'information parue à la page IV du Figaro-Economie du 27 février 2002 selon laquelle un rapport du Comité d'enquête sur le coût et le rendement des services publics portant sur la période 1999-2001 a souligné l'insuffisance de la prise en compte de l'avis des usagers des services publics. Il le remercie de bien vouloir lui indiquer si des mesures ont été prises ou vont l'être prochainement pour remédier à cette situation.
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Transmise au Secrétariat d'Etat à la réforme de l'État
Réponse du Secrétariat d'Etat à la réforme de l'État publiée le 17/04/2003
L'usage de dispositifs d'écoute des attentes et de mesure de la satisfaction reste, certes, trop peu fréquent dans les services de l'Etat. Toutefois, quelques exemples peuvent être cités. Un dispositif de mesure de la satisfaction a été expérimenté, en 2000, dans le département de l'Isère à l'initiative de la délégation interministérielle à la réforme de l'Etat (DIRE) et du service d'information du Gouvernement (SIG). L'enquête, menée par téléphone auprès de 3 000 usagers, portait sur leurs contacts avec quinze administrations (impôts, académies, justice, police...). La même expérience vient d'être étendue à quatre départements supplémentaires (Lot, Côtes-d'Armor, Charente-Maritime, Hauts-de-Seine). Le ministre de l'intérieur, la délégation interministérielle à la réforme de l'Etat et le service d'information du Gouvernement ont élaboré un dispositif d'étude à l'attention des départements désireux de s'appuyer sur des sondages d'opinion pour la finalisation de leur projet territorial de l'Etat (PTE). Un questionnaire, un guide méthodologique et des documents destinés à faciliter les démarches de consultation des sociétés d'étude ont été proposés aux préfectures volontaires : onze l'ont utilisé (Côte-d'Or, Côtse-d'Armor, Haute-Loire, Loiret, Lozère, Maine-et-Loire, Puy-de-Dôme, Var, Haute-Vienne, Vosges, Seine-Saint-Denis). Entre 1995 et 2000, la direction des routes du ministère de l'équipement a utilisé un " baromètre de satisfaction " pour recueillir l'avis des usagers des routes. Les conducteurs étaient interrogés par des enquêteurs au bord de la route après avoir été invités à s'arrêter par les forces de l'ordre (concours des brigades de gendarmerie). La direction générale de la gendarmerie nationale (DGGN) a malheureusement été contrainte, voici deux ans, à mettre fin à cette collaboration avec le ministère de l'équipement. La direction fait parfois aussi appel au centre de recherche pour l'étude et l'observation des conditions de vie (CREDOC). La mesure de la satisfaction est partie intégrante de certaines démarches (par exemple, démarche qualité de la direction générale des impôts). Enfin, la mise en place d'enquêtes de satisfaction peut découler d'une démarche de certification. C'est le cas des structures ou réseaux certifiés ISO 9001 version 2000 car cette norme rend la mesure de la satisfaction obligatoire (par exemple, direction des relations économiques extérieures du ministère de l'économie, des finances et de l'industrie ou direction départementale des affaires sanitaires et sociales de l'Indre). Les enquêtes de satisfaction sont aussi imposées par le référentiel GRETA plus applicable aux GRETA, structures agissant dans le domaine de la formation continue au sein de l'éducation nationale. Ces exemples montrent que les dispositifs d'écoute des usagers sont potentiellement réalisables. Leur développement est, bien sûr, conditionné par la diffusion d'un minimum de bases techniques. Mais il faut souligner qu'il est étroitement lié au déploiement des démarches qualité : le recueil des attentes et la mesure de la satisfaction ne prennent tout leur sens que s'ils s'intègrent dans un processus plus global d'amélioration continue. Enfin, il faut dépasser certaines résistances culturelles et prendre davantage en compte les attentes des usagers pour décider des priorités dans la mise en oeuvre des réformes administratives. Chaque ministère va être très prochainement invité à exposer le déploiement de ses démarches qualité, à partir de la prise en compte des demandes des usagers. Enfin, en matière d'administration électronique, les projets de téléprocédures retenus pour 2003-2004 (changement d'adresse, cartes de vie quotidienne, subventions aux associations) par le Premier ministre découlent directement des demandes exprimées lors de sondages ou d'études diligentés par l'administration.
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