Question de M. MARC François (Finistère - SOC) publiée le 05/07/2012
M. François Marc attire l'attention de M. le ministre de l'économie et des finances sur les désagréments subis par la population en cas de panne de réseau téléphonique et internet. Pour certaines catégories de population, comme les personnes handicapées ou à mobilité réduite, une interruption anormalement longue de ligne téléphonique et d'accès à l'information s'avère extrêmement pénalisante.
En pareil cas, certains usagers font état de délais de réparation beaucoup plus longs pour les abonnés ayant contracté avec des opérateurs autres que l'opérateur historique.
Eu égard au respect de la concurrence, à la non-exclusivité et au souci de traitement égalitaire entre les différents abonnés, il lui demande de préciser l'état de la réglementation s'agissant des obligations de l'opérateur historique en matière de réparation du réseau et des délais légalement pratiqués.
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Transmise au Ministère du redressement productif
Réponse du Ministère du redressement productif publiée le 18/10/2012
Par arrêté du 1er décembre 2009, la société France Télécom a été désignée, pour une durée de trois ans, pour offrir les prestations de téléphonie du service universel des communications électroniques dans les conditions prévues par un cahier des charges, décrivant ses obligations, qui est annexé à cet arrêté. L'opérateur fournit à toute personne qui en fait la demande un raccordement à son réseau téléphonique ouvert au public et un service téléphonique permettant l'acheminement des communications en provenance et à destination du territoire national et des pays étrangers. L'opérateur doit assurer en permanence la disponibilité de l'offre de service universel sur l'ensemble du territoire national dans le respect des principes d'égalité, de continuité et d'adaptabilité. Le cahier des charges de la société France Télécom prévoit un suivi renforcé et détaillé de la qualité du service rendu par l'opérateur. La qualité du service rendu est mesurée au regard d'indicateurs portant notamment sur le délai de fourniture du raccordement au réseau de l'opérateur, les taux de défaillance de ce réseau ainsi que les délais de réparation de ces défaillances. L'opérateur s'engage à respecter des valeurs minimales concernant ces indicateurs qui représentent une valeur moyenne des résultats obtenus. Ces indicateurs de qualité sont suivis non seulement au niveau national mais aussi au niveau régional. Les résultats trimestriels et annuels de ces mesures sont transmis au ministre chargé des communications électroniques par l'opérateur qui fournit également un état détaillé des situations où il n'a pas été en mesure de respecter ces obligations minimales de qualité de service (nombre de défaillances du réseau non réparées dans les quinze jours à compter de leur signalisation ou nombre de raccordements réalisés ou en instance plus de trente jours après la demande de l'usager). L'opérateur fournit aussi, dans les cas de non-respect de ses obligations minimales de qualité de service ou de dégradation des résultats obtenus, des précisions sur les motifs de ces dysfonctionnements et sur les mesures qu'il a décidées pour y remédier. Dans le cadre de la désignation de France Télécom, le Gouvernement a donc veillé à mettre en place un suivi des conditions de fourniture des prestations de service universel, notamment dans les régions rurales et des moyens permettant de s'assurer que les mesures nécessaires seront prises par l'opérateur pour remédier à tout manquement à ses obligations en matière de qualité de service sont prévues. Par ailleurs, l'article L. 36-7 du code des postes et des communications électroniques confère à l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) le pouvoir de contrôler le respect par les opérateurs de leurs obligations et de sanctionner tout manquement. À ce titre, l'ARCEP peut donc être saisie de tous les cas particuliers de manquement par France Télécom à ses obligations de service universel.
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