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Acheminement du courrier

14e législature

Question écrite n° 08910 de M. Jean-Pierre Cantegrit (Français établis hors de France - UMP)

publiée dans le JO Sénat du 31/10/2013 - page 3134

M. Jean-Pierre Cantegrit appelle l'attention de Mme la ministre déléguée auprès du ministre du redressement productif, chargée des petites et moyennes entreprises, de l'innovation et de l'économie numérique, sur les problèmes d'acheminement du courrier.
Il apparaît en effet qu'il existe une importante détérioration – reconnue par les services postaux eux-mêmes - concernant la fiabilité de l'acheminement du courrier.
Ce manque de fiabilité est constaté principalement lors des congés des employés titulaires chargés de la distribution du courrier et est dû au manque de professionnalisme, de sérieux et de compétences des vacataires qui les remplacent pendant ces périodes.
Des documents importants - des chèques par exemple - sont alors perdus, entraînant ainsi des démarches contraignantes pour les clients de La Poste.
Il lui demande quelles mesures vont être entreprises pour restaurer l'image de La Poste dont les services étaient autrefois reconnus pour leur efficacité et leur sérieux.

Transmise au Ministère de l'économie, de l'industrie et du numérique



Réponse du Ministère de l'économie, de l'industrie et du numérique

publiée dans le JO Sénat du 25/09/2014 - page 2194

La loi du 9 février 2010, qui a transformé La Poste en société anonyme, a également confirmé les quatre missions de service public confiées à l'entreprise : le service universel postal, le transport et la distribution de la presse, la contribution à l'aménagement du territoire et l'accessibilité bancaire. En tant que prestataire du service universel postal, et conformément à l'article L. 2 du code des postes et des communications électroniques (CPCE), La Poste est soumise à des obligations particulières notamment en matière de qualité de service. Depuis 2003, la qualité de service a progressé régulièrement, notamment grâce au plan de modernisation « cap qualité courrier » (« plan CQC ») engagé par La Poste et conduit sur la période 2005-2012. C'est ainsi que la qualité de service en J+1 de la lettre prioritaire a atteint 87,9 % en 2012 alors qu'elle n'était que de 79,1 % en 2005. Afin d'atteindre ces niveaux de qualité de service et notamment assurer un haut niveau de qualité de la distribution du courrier, La Poste met en place des organisations en équipes, intégrant des moyens de remplacement professionnels afin de faire face, grâce à un personnel connaissant bien le métier de facteur, aux absences prévues, congés annuels, ou inopinées. Si les moyens humains propres de l'équipe se révèlent insuffisants pour pallier des situations d'absences plus importantes, des moyens de remplacement supplémentaires sont mobilisés. La formation des facteurs remplaçants passe par une phase de « doublure » où le facteur destiné à effectuer le remplacement suit le facteur en tournée pour en appréhender toutes les caractéristiques ou difficultés. En cas de recours ponctuel à un agent en contrat à durée déterminée, celui-ci est également formé et prête serment. Grâce à cette organisation, à la fin octobre 2013, moins de 0,5 % de l'ensemble des tournées quotidiennes de distribution n'ont pu être assurées et ceci pour des raisons tout à fait exceptionnelles. Par ailleurs, pour l'année 2012, l'autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) souligne que le volume de réclamations courrier a été de 8 pour 100 000 plis. À cet égard, les réclamations des particuliers sur le courrier doivent être transmises auprès du service consommateurs de La Poste, facilement accessible par internet : http ://www. laposte. fr/service-consommateurs, par courrier (service Consommateurs 99999 La Poste) ou par téléphone au 36 31 (numéro non surtaxé). Dans un contexte où La Poste doit aujourd'hui affronter le défi de l'érosion du courrier et de la concurrence du numérique, l'État reste particulièrement attaché à la qualité du service universel postal. Cet attachement se traduit en particulier dans le nouveau contrat d'entreprise 2013-2017 entre l'État et La Poste, qui définit les modalités précises de mise en œuvre des missions de service public confiées au groupe. Concernant le service universel postal, et afin de répondre aux attentes de fiabilité des consommateurs, la ministre déléguée a souhaité que le contrat d'entreprise définisse une trajectoire de qualité de service volontariste. La nécessité d'une distribution en « J+1 » de la lettre prioritaire, pour répondre aux besoins des particuliers comme des entreprises, y est ainsi réaffirmée et La Poste s'engage à ce que l'adaptation de ses organisations préserve le maintien d'une qualité de service supérieure à 85 %. De même, la qualité de service de la lettre verte doit être renforcée avec un objectif de 95 % en « J+2 » à l'horizon 2015. La qualité de service de la lettre recommandée devra également atteindre 95 % en J+2 à l'horizon 2015. Enfin, la ministre déléguée a souhaité que le contrat d'entreprise prenne en compte les attentes nouvelles des consommateurs, en prévoyant de nouveaux objectifs de qualité de service sur la bonne mise en œuvre des contrats de réexpédition du courrier, la résolution des réclamations des consommateurs, le taux de perte et les délais excessifs des lettres recommandées et les délais de distribution des avis de réception.