B. PASSER D'UNE LOGIQUE 100 % DÉMATÉRIALISÉE À UNE LOGIQUE 100 % ACCESSIBLE
1. Maintenir un accès physique et permettre un retour en arrière dans toute démarche administrative en ligne
Lancé à l'automne 2017 afin de donner un nouvel élan à la transformation numérique de l'administration, le programme Action publique 2022 a pour objectif une dématérialisation de l'ensemble des démarches administratives à l'horizon 2022. Celui-ci doit notamment améliorer la qualité des services publics. Or, comme la mission d'information l'a montré ci-dessus, l'amélioration de l'accès aux services publics ne peut se réduire à une équation simpliste visant à basculer vers un tout-numérique. Une telle vision méconnaît les problématiques d'illectronisme d'une partie importante de la population française, que ce soit par manque de compétences ou des problématiques d'infrastructures et d'équipement. Paradoxalement, un basculement vers une logique de services publics 100 % dématérialisés risque , si aucune réflexion n'est menée afin d'inclure l'ensemble de la population, y compris la plus fragile, d'aller à rebours de l'objectif affiché d'une amélioration de la qualité des services publics .
Le basculement vers une délivrance 100 % dématérialisée à l'automne 2017 des certificats d'immatriculation des voitures, sans aucune possibilité de recours par la voie du papier, témoigne du recul de l'accès au service public que peut constituer une dématérialisation mal préparée et non conçue pour les usagers, y compris ceux qui ne sont pas à l'aise avec les nouvelles technologies.
Extrait du rapport pour avis n° 153 (2018-2019), « Administration générale et territoriale de l'État » - Projet de loi de finances pour 2019, Pierre-Yves Collombat
Ces différents bugs ont fait exploser le nombre d'appels au centre de contact citoyens de l'ANTS. Les effectifs de ce dernier avaient pourtant été renforcés en prévision de la mise en place des télé-procédures, mais pas à la mesure des dysfonctionnements constatés. Au mois de novembre 2017, seuls 30 % des 143 000 appels et 47 % des 152 500 courriels reçus ont été traités. Pour l'année 2017, le nombre d'appels a atteint 1,45 million, dont moins de la moitié a pu être traitée seulement (688 000, soit 47,4 %). À titre de comparaison, 800 000 appels avaient été traités sur 972 700 reçus en 2016, soit un taux de traitement des appels de 82,2 %. [...]
Ces retards et blocages ont mis dans des situations très difficiles de nombreux professionnels et usagers. L'impossibilité de délivrer des certificats provisoires « WW » pour les véhicules importés a par exemple entraîné des problèmes de gestion de stock et de trésorerie chez les professionnels spécialisés. Pour les particuliers, l'impossibilité de déclarer la cession du véhicule a fait qu'un certain nombre de nouveaux propriétaires ont dû rouler dans des véhicules ne leur appartenant pas officiellement.
Certains ont payé plusieurs fois les taxes liées à leur démarche, le site de l'ANTS ne faisant pas apparaître la confirmation de leur paiement. Plus grave, Bernard Dreyfus, délégué général du Défenseur des droits à la médiation avec les services publics, a signalé le cas de personnes n'ayant pu obtenir un emploi car en incapacité de fournir leur permis de conduire. Dans certains cas, un juge a été saisi, et l'État a déjà été condamné plusieurs fois...
De manière plus générale, le lien entre les dysfonctionnements et la fermeture des guichets des préfectures a contribué à ternir l'image des services de l'État et a conforté l'impression de leur éloignement.
Aussi, la mission d'information recommande de passer d'une logique de services publics 100 % dématérialisés à une logique de services publics 100 % accessibles .
Proposition n° 5 : Passer d'une logique de services publics 100 % dématérialisés à une logique de services publics 100 % accessibles.
2. Conserver la faculté d'un accès physique ou un accueil téléphonique aux services publics, en nombre suffisant, et pour l'ensemble des démarches dématérialisées
L'une des raisons des difficultés importantes qu'a connues la numérisation des services de cartes grises réside dans la volonté du ministère de l'Intérieur de fermer concomitamment à la dématérialisation du service des cartes grises les guichets en préfecture. Certes, 310 points numériques ont été installés dans toute la France avec un accompagnement proposé par des volontaires en service civique, mais selon le constat de notre collègue Pierre-Yves Collombat, « les missions des services civiques durent huit mois seulement, soit un délai insuffisant pour maîtriser 64 procédures différentes, simples pour certaines mais complexes pour d'autres. En outre, lors des nombreux dysfonctionnements bloquants constatés entre fin 2017 et au début de l'année 2018, l'accompagnement dans les points numériques s'est souvent limité à expliquer aux usagers que leur démarche ne pouvait aboutir en raison de défaillances informatiques ! [...] Au moment où les dysfonctionnements ont été les plus importants, les usagers avaient pour seul interlocuteur des services civiques, impuissants, et le numéro d'appel de l'ANTS, saturé...».
A contrario , la dématérialisation des demandes de la carte nationale d'identité ou du passeport a semblé poser moins de problèmes, car le demandeur devant obligatoirement passer en mairie pour déposer ou finaliser son dossier, les agents municipaux ont pu jouer le rôle d'intermédiaire et accompagner ceux qui en avaient besoin.
Le rapport de l'IGAS sur l'inclusion numérique par les opérateurs de la protection sociale 209 ( * ) insiste également sur la nécessité de conserver un accueil physique, en dressant le constat d'un report de l'accueil des personnes éloignées du numérique vers des guichets plus généralistes, du fait de la fermeture des accueils physiques des opérateurs de la protection sociale : « le mouvement de restriction de l'accès aux accueils physiques spontané dans les organismes sociaux a pu générer un déport des personnes les plus éloignées du numérique vers les guichets de 1 er accueil assurant un accompagnement généraliste et sans rendez-vous (CCAS, PIMMS, ...). [....] Ce phénomène n'a pas été suffisamment anticipé par les organismes qui ont dématérialisés leurs procédures ».
La mission d'information appelle donc au maintien d'une alternative physique à la dématérialisation des services publics . Pour ce faire, un meilleur suivi des contacts non numériques - tant dans leur taux de fréquentation que dans la qualité de service rendu - doit permettre de mieux refléter la réalité des usages et d'adapter l'offre de services , comme le préconise le rapport de l'IGAS précité.
La mission d'information rappelle également les résultats de l'enquête conjointe réalisée il y a maintenant quatre ans par le Défenseur des droits et l'Institut national de la consommation (INC) sur l'accessibilité téléphonique des services publics 210 ( * ) . Cette enquête a fait notamment ressortir qu'une part importante des appelants reçoit des réponses succinctes à leurs questions et que beaucoup sont renvoyés vers Internet. De plus, le temps d'attente moyen pour être mis en relation avec un téléconseiller dépasse souvent le temps de réponse.
Résultat de l'enquête conjointe
réalisée par le Défenseur des droits et l'INC
sur
l'accessibilité téléphonique des services
publics
« Plus de 1 400 appels ont été passés entre mars et avril 2016 sur tout le territoire renvoyant à quatre différents profils d'usagers - une personne malentendante, une personne avec un accent étranger, une autre ne disposant pas d'internet et un « usager lambda ».
Pour l'Assurance maladie, seul un tiers des appelants a obtenu des informations sur les démarches à effectuer, les conseillers renvoyant la moitié des appels vers Internet. À la question « ai-je droit à l'ACS ? », la personne avec un accent étranger a été renvoyée vers Internet dans plus de la moitié des cas et n'a pas eu l'information sur le plafond de ressource à ne pas dépasser pour bénéficier de la prestation. Le profil malentendant a bénéficié d'une attention particulière, dans près de deux tiers des cas.
Concernant Pôle emploi, 40 % des conseillers de la plateforme téléphonique fournissent des réponses succinctes et 36 % d'entre eux renvoient directement vers Internet lorsqu'il s'agit de connaître les démarches à effectuer pour bénéficier de l'allocation chômage.
S'agissant des CAF, les conditions d'obtention d'une allocation logement (ALS) sont rarement précisées, les appelants étant le plus souvent directement renvoyés vers le simulateur en ligne. Un appelant sur 5 a obtenu une réponse précise sur les démarches à effectuer, en particulier pour les profils « usager lambda » et « malentendant ». Les personnes avec un accent étranger ont été renvoyées vers Internet plus d'une fois sur deux contre 39 % en moyenne.
Parmi les difficultés relevées, les différences de réponses constatées pour le profil avec accent étranger ne manquent pas d'interroger. Plus globalement, on note un renvoi sans doute trop rapide et systématique vers Internet pour des personnes qui n'en disposent pas toujours et qui, lorsqu'elles se voient conseiller de se rendre dans un lieu d'accueil physique, ne se voient pas préciser sa localisation ou ses horaires d'ouverture ... qu'il faudra donc sans doute trouver sur Internet ».
À l'occasion du troisième comité interministériel de la transformation publique, qui s'est tenu le 20 juin 2019, le Gouvernement avait annoncé la définition d'ici la fin de l'année 2019 d'un plan d'action pour permettre une réponse téléphonique rapide et efficace , la possibilité de joindre l'administration par téléphone restant une voie de recours importante pour près d' un tiers des usagers . Un an après cette annonce, la mission d'information souhaite désormais que ce plan soit rapidement déployé.
Enfin, elle rappelle qu'en application de la loi du 10 août 2018 pour un État au service d'une société de confiance, il sera interdit aux administrations d'État, à leurs établissements publics et aux organismes gérant un service public administratif de recourir à un numéro téléphonique surtaxé dans leurs relations avec le public à partir du 1 er janvier 2021. Comme le souligne la stratégie nationale d'orientation de l'action publique, annexée à cette loi, « l'administration doit assurer, notamment aux personnes vulnérables ou n'utilisant pas l'outil numérique, des possibilités de communication et de médiation adaptées à leurs besoins et à leur situation ».
En résumé, « il est indispensable que tout ne soit pas numérique », comme l'a lui même rappelé le secrétaire d'État chargé de la Transition numérique et des Communications électroniques, Cédric O, lors de son audition par la mission d'information, le 9 septembre 2020.
Proposition n° 6 : Conserver la faculté d'un accès physique ou un accueil téléphonique aux services publics , en nombre suffisant, et pour l'ensemble des démarches dématérialisées.
Enfin, la mission d'information considère que la mise en place de la plateforme Solidarité numérique pendant le confinement constitue un complément essentiel de la Stratégie nationale pour un numérique inclusif, permettant à la fois d'accompagner les publics les plus en difficulté par un canal non digital et facilitant par ailleurs le repérage des publics éloignés du numérique.
Cette plateforme doit donc être pérennisée et constituer une porte d'entrée au déploiement du pass, qui doit être systématiquement proposé aux personnes ayant recours à la plateforme.
Proposition n° 7 : Pérenniser la plateforme Solidarité numérique . En faire une porte d'entrée au déploiement du pass numérique, qui doit être systématiquement proposé aux personnes y ayant recours.
3. Permettre de revenir en arrière et reconnaître un droit à l'erreur dans toute démarche numérique
En outre, la question du retour en arrière, en cas d'erreur de saisie, sur un site internet administratif est également problématique. Cette difficulté a notamment été pointée du doigt par Jacques Toubon, Défenseur des droits, lors de son audition devant la mission d'information.
En effet, dans de nombreux cas, au mieux, l'usager doit refaire intégralement la démarche, au pire, toute modification est impossible , obligeant l'usager à contacter par mail la plateforme d'aide pour qu'elle intervienne afin qu'il puisse recommencer ses démarches - processus prenant plusieurs jours. Aussi, dans certains cas, l'usager peut être tenté - lorsque cela est possible - d'ouvrir une nouvelle démarche, créant ainsi un nouveau dossier administratif - sans pour autant pouvoir supprimer celui qu'il avait commencé à constituer avant son erreur. Ces difficultés de navigation peuvent constituer une source d'angoisse importante pour les personnes peu à l'aise avec l'outil informatique qui doivent effectuer en ligne leurs démarches. C'est la raison pour laquelle, la mission d'information préconise la mise en place à chaque étape d'une démarche administrative de la possibilité de revenir en arrière pour procéder à des modifications en raison d'erreurs de saisie.
Proposition n° 8 : Permettre de revenir en arrière et de reconnaître un droit à l'erreur dans toute démarche numérique .
4. Intégrer le risque d'exclusion numérique dans la construction de l'offre publique numérique
Comme le soulignait Pierre-Yves Collombat dans son rapport précédemment cité, « la dématérialisation des démarches administratives doit impérativement être pensée en fonction de l'usager réel et non de l'usager rêvé ». Aussi, pour la mission d'information, il est impératif que le risque d'exclusion numérique et les difficultés liées à l'illectronisme soient pris en compte dès la construction de l'offre publique numérique . C'est donc tout au long de l'élaboration et du développement du site internet que cette problématique de l'accès pour un public fragile doit être pensée.
a) Dès la conception des schémas directeurs des systèmes d'information
Deux chiffres illustrent la nécessité de renforcer la prise en compte des difficultés d'accès au numérique par une partie importante de la population, dès la conception du site internet : selon le Conseil national du numérique, 43 % des développeurs interrogés déclarent ne pas avoir connaissance d'obligations légales concernant l'accessibilité , et près des deux tiers déclarent ignorer la réglementation française en matière d'accessibilité de sites et services publics en ligne . Bien évidemment, la prise en compte des personnes en difficulté face au numérique est plus large que les personnes en situation de handicap. Mais ces deux pourcentages témoignent d'une absence encore récente de prise en compte d'une partie non négligeable de la population dans la conception et le développement des sites internet.
Afin de remédier à ces difficultés, la Direction interministérielle du numérique et du système d'information et de communication de l'État (DINSIC) - devenue la DINUM - a publié en juillet 2017 les 10 principes à suivre pour une démarche en ligne exemplaire , parmi lesquels figurent la simplicité de la navigation et du langage, ainsi qu'un accompagnement adapté de l'usager.
Proposition n° 9 : Prendre en compte dès la conception des sites internet les difficultés d'accès et d'utilisation que peuvent connaître certains usagers, et simplifier leur mise en page.
b) Intégrer le point de vue des usagers via des tests utilisateurs, tout au long du développement et de l'exploitation d'un site numérique public
Les sites internet doivent être construits du point de vue de l'usager.
Dans cette optique, la prise en compte de l'expérience utilisateur ( user experience ou UX) est primordiale.
La mission d'information note avec intérêt les initiatives prises par plusieurs organismes sociaux. Ainsi, la CAF a mis en place la plateforme « www.la-caf-a-votre-ecoute.caf.fr » qui permet de faire participer les usagers à des consultations sur des projets et des évolutions du service de la CAF. À titre d'exemple, les usagers de la CAF peuvent participer du 7 au 31 juillet 2020 à une consultation relative au développement d'un nouveau service en ligne dans le cadre du versement des pensions alimentaires et de l'intermédiation financière : « nous avons besoin de vous pour recueillir vos avis et besoins avant l'ouverture du site prévue début 2021. Que voudriez-vous que ce service fasse ou propose aux parents séparés qui perçoivent ou touchent une pension alimentaire ? Quelles seraient vos exigences ? ».
La mission d'information salue l'initiative de la DINUM qui lancera à la rentrée 2020 le dispositif « commando UX ». Il s'agit de recruter une quinzaine de designers et de développeurs, pour une période de quatre mois au sein des administrations, afin d'améliorer concrètement des démarches en ligne pour tous. Les administrations, de leur côté, ont la possibilité de proposer des « défis » à ce commando UX afin d'améliorer leurs services numériques.
Liste des 10 défis proposés par les administrations au « commando UX »
Ministère de l'Agriculture et de l'Alimentation : mieux comprendre les attentes des agriculteurs sur 2 démarches phares,
Ministère des Armées : permettre aux anciens combattants de consulter en ligne les archives leur permettant d'accéder à des droits,
Ministère de l'Intérieur : augmenter la désirabilité de la version numérique du service permettant aux usagers de contester une contravention,
Ministère du Travail : simplifier le parcours des demandeurs d'emploi pour le renouvellement mensuel de leur situation,
Ministère des Solidarités et de la Santé : pour les citoyens souhaitant simuler leurs droits sociaux, faciliter leur parcours afin que non pas 50 % mais tous les usagers parviennent à effectuer cette démarche,
Ministère de l'Action et des Comptes publics : rendre accessible et améliorer le parcours des candidats qui postulent sur la Place de l'Emploi Public,
Ministère de l'Intérieur : améliorer l'expérience et l'accessibilité d'un ensemble de démarches liées à l'immatriculation des véhicules,
Ministère de l'Action et des Comptes publics : rendre la démarche de paiement des amendes en ligne accessible et agréable à utiliser pour tous,
Ministère des Finances : offrir à tous les usagers qui souhaitent gérer leur prélèvement à la source une expérience confortable et totalement accessible,
Ministère de l'Intérieur : permettre aux étrangers de faire une demande de titre de séjour en ligne, au sein d'un portail de demande unifié.
Cette prise en compte du point de vue de l'usager doit également se refléter dans l'ergonomie des sites.
À cet égard, la mission d'information souligne l'expérience lancée en 2010 par Pôle emploi et décrite dans le rapport de l'IGAS précédemment mentionné. Pôle emploi a créé en son sein un « laboratoire des usages » en 2010, permettant de voir concrètement les façons dont les usagers utilisent le site de Pôle emploi. « Grâce à un dispositif d'enregistrement, les ergonomes produisent des analyses fines des comportements des utilisateurs permettant d'identifier les voies d'amélioration des outils ». En outre, selon les informations transmises par Pôle emploi à la mission d'information, cet organisme s'est engagé dans une refonte de l'ergonomie de ses supports de communication et du script d'inscription en lien avec des demandeurs d'emploi, des apporteurs de bonnes pratiques (CNAF, Emmaüs Connect) et en utilisant la méthode Facile à Lire et à Comprendre (FALC).
Enfin, la mission d'information rappelle que parmi les préconisations de la DINUM en matière d'accessibilité numérique se trouve la création d'un contenu présentable de différentes manières sans perte d'information, notamment par des mises en page simplifiées.
Proposition n° 10 : Intégrer le point de vue des usagers via des tests utilisateurs, tout au long du développement et de l'exploitation d'un site numérique public.
5. Un État exemplaire en matière d'accessibilité et d'inclusion numériques
a) Renforcer l'accessibilité des services de communication au public en ligne pour les personnes handicapées
La DINUM, rappelant que l'accessibilité numérique est un impératif de citoyenneté, a posé quatre grands principes :
1. un site perceptible
Il doit notamment faire en sorte que chaque information soit perceptible par tout utilisateur. Des équivalents textuels doivent être prévus pour tous les contenus non textuels afin de permettre une transcription.
2. un site utilisable
Toutes les fonctionnalités doivent être accessibles au clavier. Par ailleurs, l'utilisateur doit disposer de suffisamment de temps pour lire et utiliser le contenu. Enfin, les éléments d'orientation pour naviguer et se situer dans le site, ainsi que pour trouver le contenu cherché, doivent être facilement utilisables.
3. un site compréhensible
Le contenu textuel doit être lisible et compréhensible. Une aide doit également être prévue pour éviter que l'utilisateur ne commette d'erreur et les erreurs de saisie doivent pouvoir être corrigées.
4. un site robuste
Il doit être conçu pour être compatible avec les utilisations actuelles et futures, y compris avec les technologies d'assistance.
La mission d'information invite chaque administration à auto-évaluer son niveau d'accessibilité vis-à-vis des critères du label « e-accessible ».
Exemples de quelques-uns des 50 critères du niveau 1 du label e-accessible
Critère 1.1 [A] Chaque image a-t-elle une alternative textuelle ?
Critère 1.3 [A] Pour chaque image porteuse d'information ayant une alternative textuelle, cette alternative est-elle pertinente (hors cas particuliers) ?
Critère 1.5 [A] Pour chaque image utilisée comme CAPTCHA, une solution d'accès alternatif au contenu ou à la fonction du CAPTCHA est-elle présente ?
Critère 4.1 [A] Chaque média temporel pré-enregistré a-t-il, si nécessaire, une transcription textuelle ou une audio-description (hors cas particuliers) ?
Critère 5.3 [A] Pour chaque tableau de mise en forme, le contenu linéarisé reste-t-il compréhensible ?
Critère 5.6 [A] Pour chaque tableau de données, chaque en-tête de colonnes et chaque en-tête de lignes sont-ils correctement déclarés ?
Critère 6.5 [A] Dans chaque page web, chaque lien, à l'exception des ancres, a-t-il un intitulé ?
Critère 7.1 [A] Chaque script est-il, si nécessaire, compatible avec les technologies d'assistance ?
Critère 11.1 [A] Chaque champ de formulaire a-t-il une étiquette ?
Critère 13.8 [A] Pour chaque document bureautique ayant une version accessible, cette version offre-t-elle la même information ?
Critère 13.15 [A] Dans chaque page Web, les changements brusques de luminosité ou les effets de flash sont-ils correctement utilisés ?
Critère 13.17 [A] Dans chaque page Web, chaque contenu en mouvement ou clignotant est-il contrôlable par l'utilisateur ?
Par ailleurs, elle souhaite que le label « e-accessible » soit plus visible. Elle appelle également à une meilleure valorisation des bonnes pratiques. L'objectif pour la mission d'information est clair : faire en sorte que 100 % des sites internet des services publics soient accessibles en 2022.
A contrario , il lui semble nécessaire de sanctionner de manière effective l'absence d'accessibilité des sites numériques pour les personnes en situation de handicap. En effet, comme l'a souligné le CNCPH dans son avis sur le projet de décret du 29 juillet 2019 relatif à l'accessibilité numérique, toutes les réglementations non contraignantes en matière d'accessibilité numérique n'ont eu jusqu'à présent aucun effet.
Or, comme le note la mission d'information, les sanctions prévues par le décret du 29 juillet ne portent non pas sur l'obligation de mise en accessibilité du site, mais sur la publication du certificat indiquant si le site est ou non accessible. De manière concrète, un site internet non accessible mais présentant un certificat indiquant qu'il n'est pas accessible respecte les obligations légales du décret du 24 juillet 2019.
Un an après l'entrée en vigueur du décret relatif à l'accessibilité numérique, il lui semble intéressant de procéder à une première évaluation de la mise en oeuvre de ce décret, notamment du recours à la notion de « charge disproportionnée », permettant à un site internet de s'exonérer de ses obligations en matière d'accessibilité numérique.
Proposition n° 11 : Rendre plus visible le label « e-accessible » et inviter chaque administration à auto-évaluer son niveau d'accessibilité.
Proposition n° 12 : Renforcer les sanctions en cas de non-respect de mise en accessibilité des sites internet.
b) Mieux mobiliser les ressources du fonds pour l'insertion des personnes handicapées dans la fonction publique
Depuis 2011 , le fonds pour l'insertion des personnes handicapées dans la fonction publique (FIPHFP) peut être utilisé pour rendre accessibles les sites internet et intranet de l'État et du Gouvernement puis, depuis 2014, l'ensemble des applications et interfaces numériques des employeurs des trois fonctions publiques. Le FIPHFP propose actuellement trois axes d'intervention :
- la sensibilisation et la formation à l'accessibilité numérique ;
- le diagnostic d'accessibilité des sites et applicatifs internet ou à usage strictement interne ;
- la mise en accessibilité des sites et applicatifs internet ou à usage strictement interne.
Depuis 2011 et de manière constante, le FIPHFP dédie une enveloppe annuelle de 25 millions d'euros à l'accessibilité numérique.
La DINUM s'est engagée à mettre à disposition des porteurs des démarches de l'Observatoire de la qualité des services numériques des financements pour des prestations d'audit et de conseil à la mise en accessibilité de leurs démarches en ligne. Elle a notamment convenu avec le FIPHFP qu'une partie du fonds pourra être utilisée prioritairement pour les prestations touchant aux démarches administratives en ligne les plus fréquemment utilisées par les usagers.
La mission d'information ne peut qu'inciter à une plus forte sollicitation du FIPHFP en matière d'accessibilité numérique . Les montants accordés en faveur de l'accessibilité numérique demeurent très faibles. Après un bond en 2018, les montants accordés en 2019 ont fortement chuté, alors même que Dominique Perriot, président du FIPHFP, avait annoncé fin 2017 vouloir faire de l'accessibilité numérique une des priorités de ce fonds dans les années à venir.
Sources : rapports annuels 2017, 2018 et 2018 du FIPHFP
Enfin, la mission d'information rappelle le partenariat signé entre le FIPHFP et le CNED, permettant la réalisation d'une « e-formation » gratuite de 14 heures « à destination des chefs de projets numériques afin de leur permettre d'inclure dans leur démarche-projet les aspects liés à l'accessibilité numérique ». Cette autoformation comporte des contenus vidéos, des activités textes et des quizz pour vérifier ses connaissances en cours d'apprentissage.
Proposition n° 13 : Inciter les administrations à utiliser pleinement les ressources du fonds pour l'insertion des personnes handicapées dans la fonction publique (FIPHFP) qui peut être mobilisé pour rendre accessibles leurs sites et applications internet.
* 209 Garantir un numérique inclusif : les réponses apportées par les opérateurs de la protection sociale , IGAS, décembre 2019.
* 210 Enquête auprès de la Caisse nationale des allocations familiales, de Pôle emploi et de la Caisse nationale de l'assurance maladie.