CHAPITRE V
EMPLOI ET RELATIONS SOCIALES DANS L'ASSURANCE
FRANÇAISE
Comment
le secteur de l'assurance a-t-il traversé les évolutions fortes
et diversifiées de ces dernières années, en matière
d'emploi et de relations sociales ?
On s'intéressera dans un premier temps à la situation actuelle de
l'emploi en analysant sa répartition professionnelle et
géographique, ainsi que ses principales caractéristiques
socio-économiques.
Les grandes évolutions de l'emploi en France seront ensuite
étudiées et rapprochées avec celles des autres pays
européens.
Les principaux facteurs de la relative stabilité constatée de
l'emploi en France seront ensuite étudiés (formation,
réduction et aménagement du temps de travail, coûts
salariaux).
Enfin l'évolution des relations sociales de la profession des assurances
sera appréhendée en analysant la convention collective nationale
des sociétés d'assurance et l'accord sur l'exercice de la
profession d'agent général entre la Fnsaga et la Ffsa.
I. ADAPTATION SANS TRAUMATISME DE L'EMPLOI CHEZ LES DIVERS ACTEURS DE L'ASSURANCE
A. UNE RELATIVE STABILITÉ DE L'EMPLOI MAIS DES TRANSFORMATIONS IMPORTANTES DES MÉTIERS
Le secteur de l'assurance n'est plus le créateur d'emplois qu'il a été dans les années 1970, cependant ses effectifs sont restés jusqu'à présent relativement stables. En parallèle, l'informatisation et l'introduction des nouvelles technologies ont eu un impact non négligeable sur la nature des emplois.
1. Diversité traditionnelle des métiers de l'assurance et évolutions récentes
On trouve dans l'assurance des métiers communs aux entreprises de tous les secteurs : secrétariat, informatique, communication, gestion financière etc... mais également des métiers spécifiques qui répondent aux différentes phases du déroulement du contrat. Deux des seize familles de métiers définis par l'observatoire de l'évolution des métiers de l'assurance concentrent à elles seules pratiquement 60 % des salariés de la profession. Il s'agit de la famille " gestion des contrats " (27,4 % des effectifs) et de la famille " commercial " 211( * ) (32,3 % des effectifs).
Tableau
62
Répartition par familles de métiers en
1996
|
Familles de métiers |
Poids en % |
Effectifs |
|
-
Conception et adaptation des produits
|
2,1
|
2 600
|
|
Ensemble |
100 |
121 200 212( * ) |
Source : Observatoire de l'évolution des
métiers de
l'assurance - rapport 1997
Les changements de nomenclature (passage de familles d'emplois à des
filières en 1994 peaufinées par la suite par la création
de base de données de l'observatoire de l'évolution des
métiers de l'assurance) rendent difficile le suivi de l'évolution
des métiers. La mise en parallèle des deux premières
nomenclatures est d'autant plus déconseillée, que la
première nomenclature s'est révélée à
l'usage, selon la FFSA, trop floue, entraînant des affectations
erronées dans certaines catégories de la part de certaines
entreprises. Tout au plus peut-on constater :
- une stabilisation des effectifs en informatique et en gestion des
ressources humaines ;
- une baisse des effectifs en travaux administratifs qui correspond
à la suppression radicale de ces tâches par l'informatisation des
procédures ;
- une diminution des personnels de secrétariat qui correspond
à l'usage généralisé de l'informatique dans
l'ensemble des emplois et à l'intégration des tâches ;
- une augmentation des effectifs en souscription, production, gestion des
contrats qui correspond à un recentrage sur les métiers dits
spécifiques. Ces métiers ont cependant fondamentalement
évolué.
Ils ont été influencés par la performance croissante des
systèmes informatiques de gestion des contrats et des clients
associés au développement des télé-échanges
d'information entre tous les acteurs. Les tâches de plus en plus
complexes (pour la gestion des sinistres par exemple) et la technicité
spécifique du métier sont intégrées aux logiciels
sur le modèle des systèmes experts, ce qui tend à
transformer le rôle de l'encadrement intermédiaire.
L'équipement informatique des réseaux a entraîné la
suppression d'opérations traditionnelles réalisées au
Siège et/ou dans des unités administratives
spécialisées et a suscité la création de nouvelles
fonctions de contrôle, de support et d'expertise.
Pour les métiers de gestion, une évolution importante concerne le
développement de la polyvalence qui conduit à remplacer les
tâches de masse répétitives et peu qualifiées par
une mission plus globale de gestion d'un portefeuille de clients, dans toutes
ses dimensions (produits, tarifs, contrats...).
Les mutations technologiques (et notamment les nouveaux modes de
télécommunications) ont provoqué des changements
d'organisation du travail. Sont aussi apparues de nouvelles formes
d'organisations du travail telles que les plates-formes
téléphoniques. En France cette activité ne concerne
qu'environ 900 salariés soit 0,5 % des effectifs totaux de la
profession, mais ces plates-formes téléphoniques devraient se
généraliser au sein des compagnies d'assurance. Elles sont des
outils de démarchage de clientèles nouvelles et de renseignement
et de gestion des sinistres. Elles visent un renforcement de la
proximité relationnelle.
Le télé-acteur gère la relation au client en temps
réel ce qui nécessite une forte capacité d'initiative et
de créativité. Il doit faire preuve d'engagement et de
vivacité d'esprit afin d'établir une relation de confiance avec
le client dans un laps de temps très court.
Le mouvement de mutations technologiques, l'intégration des tâches
administratives, la nouvelle relation aux clients, ont provoqué des
changements d'organisation du travail et de la structure qui implique aussi :
- une modification des modes de management et des modèles
d'autorité ;
- un renouvellement et des relations avec le marché du travail et
de la formation. On passe d'un système à entrée unique en
termes de niveaux et de spécialités, sauf pour quelques experts
(jusqu'aux années 1970, l'essentiel des recrutements s'opérait au
niveau des études " générales " au mieux
jusqu'en terminal) à un système à entrées multiples
en terme de niveaux et de spécialités. Cette substitution dans
les systèmes d'entrée rompt radicalement avec la tradition du
secteur et conditionne une complète réorganisation du
marché interne :
- le renouvellement des critères des modes de gestion du personnel.