Allez au contenu, Allez à la navigation

14 avril 2022 : Droits des consommateurs dans le commerce en ligne ( texte déposé au sénat - première lecture - exposé des motifs )

EXPOSÉ DES MOTIFS

Mesdames, Messieurs,

Le commerce en ligne est aujourd'hui de plus en plus répandu : en 2021, il a représenté 13,4 % du commerce de détail en France, soit une hausse de 36 % par rapport à 2019 avant la pandémie. Cela correspond à un montant de 112 milliards d'euros, soit un quasi doublement en sept ans. Compte tenu de cette dynamique, on estime à 27 000 le nombre de nouveaux sites de e-commerce lancés en un an1(*). Avec la multiplicité des terminaux (ordinateurs, smartphones, tablettes...) et des applications, le taux de pénétration du e-commerce ne devrait cesser d'augmenter dans les prochaines années.

Les droits des consommateurs sont normalement garantis par le code de la consommation. La loi du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique avait encadré plus particulièrement le commerce électronique. La protection des données personnelles, quant à elle, est garantie depuis 2016 au niveau européen par le Règlement général sur la protection des données (RGPD).

Si le e-commerce offre de nouvelles possibilités aux consommateurs, certaines pratiques commerciales en ligne représentent pourtant une régression par rapport à celles qui ont habituellement cours dans le commerce physique. Il en va ainsi de l'obligation fréquente de passer par l'étape de la création un compte client lors de l'achat d'un bien ou d'une prestation en ligne. Les commerçants, gestionnaires de sites internet, plateformes et autres justifient cette pratique par la volonté de mieux fidéliser les clients potentiels. Pourtant cela n'est pas démontré. Au contraire, cette pratique peut être une véritable source de nuisance, ou tout au moins de complexité excessive pour le consommateur, qui voit sa procédure d'achat injustement rallongée, alors que pour n'importe quel achat physique le passage en caisse ne prévoit qu'un simple paiement. Dans ce dernier cas, la souscription à une carte d'abonnement ou de fidélité est souvent proposée, mais sans être imposée.

Source de complexité et perte de temps pour le consommateur, la « bureaucratisation » du e-commerce entraîne la multiplication des mots de passe difficiles à mémoriser et une diffusion inédite d'informations personnelles (nom, prénom, coordonnées...) à des tiers sans assurance de contrôler correctement l'usage qui en est fait.

Si l'on peut comprendre l'intérêt de disposer d'un compte client ou utilisateur auprès d'un site ou d'une plateforme fréquemment utilisée, dans la majorité des cas, cette étape n'apparaît pas justifiée, bien qu'elle soit souvent obligatoire. Ainsi, les trois quarts des clients ne rachètent pas sur un site sur lequel ils ont passé commande une fois. À l'inverse, environ un quart des internautes ou, dans le langage du marketing, des « prospects chauds », abandonnent un site lorsque celui-ci demande de créer un compte pour passer commande.2(*)

La présente proposition de loi remédie au silence des textes en rendant la création de compte client en ligne strictement facultative. Toute obligation de passer, en pratique, par la création de compte client sera dès lors considérée comme une pratique commerciale agressive, entraînant les sanctions civiles et pénales prévues dans ce genre de cas.

Elle s'inscrit dans la tendance au renforcement des droits des consommateurs illustrée récemment par la loi du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique abusif.

Afin de laisser le temps aux acteurs de s'adapter au nouveau cadre législatif, les dispositions de la proposition de loi entreraient en vigueur six mois à compter de sa promulgation.


* 1 Chiffres fournis par la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD)

* 2 E-commerçants : n'obligez pas/plus vos internautes à créer un compte client pour commander ! (joptimisemonsite.fr)