3. Le contrôle de la qualité et de la loyauté des produits et services et protection économique du consommateur
L'objectif d'ensemble de cette mission est de garantir aux consommateurs et aux professionnels la qualité des produits et services ainsi que la loyauté de l'information et des transactions. Ceci conduit les services à effectuer des contrôles visant à prévenir ou sanctionner les tromperies et falsifications, notamment par rapport aux règles et signes de qualité. Ces contrôles son effectués soit de la propre initiative des services, soit sur plainte.
a) Au titre de la politique de qualité
La DGCCRF participe à la normalisation des signes officiels de qualité, en particulier par des contributions au profit de l'AFNOR et du COFRAC, ce dernier contrôlant la compétence de divers organismes de contrôle, en vue de leur accorder une certification. Certains de ces contrôles peuvent donner lieu à des prélèvements pour analyse en laboratoire (34 000 analyses effectuées en 2003).
Elle prépare aussi des textes fortement intégrés dans le cadre communautaire. Ainsi en 2003 et 2004, elle a procédé à la transposition de quatre directives européennes sur des normes qualitatives de produits alimentaires et a participé à l'élaboration d'une dizaine de textes communautaires (notamment sur les normes qualitatives sur l'agriculture).
b) Au titre de la politique de contrôle de la loyauté et de la protection économique
Cette action vise à détecter et à sanctionner les pratiques préjudiciables au consommateur (publicité mensongère, faux rabais, ventes liées) et de vérifier les conditions d'affichage des prix et de délivrance des factures aux consommateurs. En 2003 et 2004, la DGCCRF a accentué ces contrôles sur le commerce électronique, sur les établissements médico-sociaux (respect des règles d'information des personnes accueillies) et sur l'information relative aux prix des médicaments.
C'est aussi dans ce cadre que s'inscrivent les relations avec les consommateurs (accueil, intervention dans les litiges de la consommation, soutien aux organisations de consommateurs 6 ( * ) , lutte contre le surendettement). L'année 2004 a été marquée par la mise en place de la démarche qualité articulée autour de trois thèmes : faciliter l'accès du public aux services, apporter une réponse adaptée à chaque demande, recueillir l'avis des publics pour améliorer le service rendu. Parallèlement à cette démarche, c'est aussi en 2004 qu'a été progressivement mis en place un centre national d'appels téléphonique permettant de professionnaliser et d'harmoniser la réponse téléphonique.
C'est également au titre de sa mission de protection que la DGCCRF intervient auprès des opérateurs économiques et dans les mécanismes de concertation (Conseil national de la consommation, comités départementaux de la consommation).
* 6 Toutefois les trois diagrammes ci-après ventilent le soutien aux associations de consommateurs (7,8 millions d'euros) à part égale entre les trois missions, conformément à la présentation de la DGCCRF.