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Services à la personne : bilan et prospective

30 juin 2010 : Services à la personne : bilan et prospective ( rapport d'information )
(1) Un agrément simplifié


· La procédure de l'agrément qualité a été simplifiée par le plan de développement des services à la personne de 2005.

Les intervenants à domicile en mode « prestataire » auprès de personnes vulnérables devaient auparavant obtenir une autorisation d'exercice du président du Conseil général, pour une durée de 15 ans. Désormais, les organismes prestataires peuvent opter pour la procédure, plus simple, de l'agrément qualité, accordé pour une durée de 5 ans aux associations et aux entreprises qui satisfont à une condition d'activité exclusive dans les services à la personne.

Il s'agit d'une des « mesures fondatrices » du Plan 1, destinée à ouvrir rapidement le « marché » aux entreprises, susceptibles d'innovations et de gains de productivité.

AGRÉMENT SIMPLE ET AGRÉMENT QUALITÉ

L'agrément est une autorisation délivrée par le préfet de département qui permet à un organisme d'exercer une ou plusieurs activités de services à la personne au domicile des particuliers. Il existe deux formes d'agrément :

- L'agrément simple : autorisation délivrée par le préfet de département du siège social de l'organisme ; il est facultatif, mais son obtention permet d'ouvrir droit, au bénéfice des organismes et de leurs clients ou usagers, à des avantages fiscaux et sociaux.

- L'agrément qualité : déclinaison de l'agrément simple, pour lequel l'exigence de qualité est renforcée en raison de la fragilité des publics auxquels sont délivrées les prestations de services. L'agrément qualité, obligatoire sauf autorisation d'exercice, est lié au respect de critères définis dans un cahier des charges auquel les organismes demandeurs doivent se conformer strictement.

Le « Plan 2 » prévoit, pour sa part, de simplifier la procédure d'agrément simple en centralisant la déclaration, qui fait aujourd'hui l'objet de « différences de traitement qui n'ont pas lieu d'être »73(*).

Il reste que les consommateurs de SAP n'ont pas d'encouragement financier particulier à recourir à une structure agréée plutôt qu'à un particulier. De ce point de vue, on observera que le système belge, un des plus généreux après celui de la France (infra), conditionne les aides à l'obtention d'un agrément.

LA SOLVABILISATION DES CLIENTS SUSPENDUE À L'AGRÉMENT DU PRESTATAIRE EN BELGIQUE

Tout type de prestataire, privé ou public, à but lucratif ou non lucratif, peut accéder au dispositif « titres-services », auquel est associé un subventionnement public qui peut atteindre 75 % du coût effectif du service, ce dispositif étant cantonné à l'aide ménagère. Les pouvoirs publics ont structuré l'offre de services en introduisant un agrément.

Toute personne morale ou physique qui souhaite se lancer dans les services à la personne doit introduire une demande d'agrément auprès de l'Office National pour l'Emploi (Onem) qui la soumet ensuite pour avis à un comité paritaire, composé de partenaires sociaux, et pour décision au ministre de l'Emploi. L'entreprise agréée doit également avoir son siège social en Belgique.

Il est à noter qu'outre la solvabilisation de la demande par le biais d'une subvention au consommateur, l'Etat intervient encore dans la régulation du système en fixant le prix horaire des services, si bien que le dispositif ne s'inscrit pas dans une logique purement marchande.

Source : Services économiques des Ambassades


· Par ailleurs, des certifications sont proposées aux entreprises afin de leur permettre d'offrir à leurs clients des garanties particulières de qualité. Il s'agit d'un service encadrée par le code de la consommation, qui nécessite de respecter la totalité des engagements définis dans un référentiel de certification de service74(*) pour obtenir une certification valable pour une durée de 3 ans.

Concernant en particulier les services de confort, cet ensemble vise à acclimater l'habitude d'un recours confiant aux entreprises de SAP, attitude qui semble aujourd'hui la norme, par exemple aux Etats-Unis.

DES CLIENTS CONFIANTS SANS « AGRÉMENT » DES PRETATAIRES AUX ETATS-UNIS

Il n'existe pas de système d'agrément aux Etats-Unis, contrepartie du fait qu'il n'existe pas de politique publique des services à la personne. Toutefois, la satisfaction du client reste un des piliers des services à la personne aux Etats-Unis. « Si vous n'êtes pas complètement satisfait, nous revenons demain, sans frais supplémentaires ». C'est l'engagement de qualité de The Maids, l'une des principales entreprises nationales de ménage pour les particuliers. L'engagement de Mr Handyman, l'une des principales entreprises nationales dans le secteur des petites réparations au domicile porte sur la ponctualité et la finition: «À l'heure. Parfaitement fait». Pour les services et soins aux personnes âgées, l'engagement porte sur la qualité des personnes recrutées et leur remplacement immédiat si elles ne donnent pas satisfaction. Sans surprise, ces sociétés de services poussent leurs clients à exprimer leur satisfaction ou leur mécontentement. Cette recherche de la satisfaction du client est un des piliers de la société américaine, et chaque Américain tient à recevoir une prestation équivalente à son investissement (« Get what you pay for »). Même s'il n'existe pas d'agrément proprement dit, le succès d'une société tient beaucoup au bouche à oreille : comme il s'agit souvent de micro-entreprises, la qualité de la prestation est extrêmement importante. Par exemple, chaque chef d'équipe de The Maids a son portefeuille de clients, les connaît tous et est présent à chaque ménage fait: c'est lui qui suit directement auprès de ses clients leur satisfaction. ServiceMasterClean, pour le nettoyage intérieur des bus de son client Greyhound, a équipé ses responsables d'équipe de nettoyage de Palm pilots : Greyhound et le central de ServiceMasterClean sont informés en temps réel de l'avancement du nettoyage, le chauffeur du bus donne son accord sur la propreté du bus, et l'ensemble de cette relation est conservé sur support informatique. CHCS Services, une société spécialisée sur les services aux personnes âgées dépendantes, suit quasiment en temps réel l'accomplissement des tâches de son représentant au domicile de la personne dont il prend soin et alimente informatiquement la fiche des prestations faites et l'horaire correspondant. Cette fiche est ensuite accessible par le ou les membres de la famille sur le site internet qui leur est dédié.

Source : Services économiques des Ambassades


* 73 L'agrément simple ayant essentiellement une fonction d'identification des prestataires pour bénéficier des avantages sociaux et fiscaux, il est proposé d'instaurer dès 2010 une procédure déclarative en ligne, plus simple et plus efficace.

* 74 Dans le secteur des services à la personne, on distingue la Marque NF Services aux personnes, la Certification Qualicert - SGS et le Bureau Veritas Certification - Qualisap (organismes certificateurs).