2. Souplesse et fiabilité de l'acheminement
a) Délais de livraison ou de mise à disposition : un handicap structurel à relativiser
Le temps d'acheminement demeure un handicap structurel du commerce électronique. Comme le note Gilles Lipovetsky 71 ( * ) , « l'époque des « heureuses patiences » où l'expérience de l'attente était un élément de bonheur recule au bénéfice d'une culture de l'impatience et de la satisfaction immédiate des désirs ».
Or, l'instantanéité de l'achat sur Internet fait cruellement ressentir, par contraste, l'attente engendrée par les délais de livraison. Selon Alain Rallet 72 ( * ) , « la commande "équipée " par Internet ouvre de nouvelles possibilités déjà évoquées : instantanéité de l'achat, catalogues plus variés, mise en scène multimédia des produits, avis et notations des consommateurs... (...) la plupart de ces possibilités (...) impliquent des contreparties logistiques qui doivent être fournies. Un catalogue illimité est trompeur s'il n'est pas assorti d'un accès réel aux biens (stocks existants ou accès rapide aux stocks des producteurs). Le caractère instantané de la commande implique des délais de livraison rapides et fiables : rien ne sert de gagner du temps au niveau de la commande si on le perd lors de la livraison . L'innovation amont implique l'innovation aval . C'est un système nouveau qu'il faut mettre en place et pas seulement l'une de ses composantes ».
Mais sous un autre angle, le temps gagné à la commande demeure un temps disponible pour le client, quel que soit le temps d'attente de la livraison , cela d'autant plus que les formules de mise à disposition en point relais 73 ( * ) , en magasin ou en « drive » ( infra ) permettent de ne pas « bloquer » le client à son domicile.
Par ailleurs, la fiabilité et la rapidité relatives des services postaux français , reconnues par de nombreux acteurs de l'e-commerce, est de nature à contenir l'aléa d'une attente supplémentaire ou d'une perte qui s'ajouterait à l'inconvénient de l'attente annoncée.
b) Une adaptation progressive à la diversité des besoins
Après que la livraison express a longtemps prédominé, les modes de livraison sont désormais plus diversifiés , afin de mieux coller aux besoins et aux moyens des consommateurs : « drives », points relais ou livraison à domicile plus ou moins rapide et onéreuse sont alternativement ou, de plus en plus fréquemment, cumulativement proposés aux consommateurs.
François Copigneaux, Directeur général de ColiPoste, estime que la tendance à des solutions de livraison de plus en plus individualisées est irrésistible. Il mentionne, à cet égard, qu'« une nouvelle offre de La Poste, dénommée « So Colissimo », tend à diversifier les solutions de livraison auprès du consommateur, offrant 4 ou 5 propositions : au domicile le matin, le soir sur rendez-vous, au bureau de poste, dans un commerce de proximité (concurrençant ainsi Kiala) et, du moins à Paris, dans un réseau de consigne automatique faisant l'objet d'une expérimentation locale ».
Ces modulations rétroagissent vraisemblablement sur l'acceptabilité de l'attente : les consommateurs retirant un bénéfice financier plus ou moins proportionnel aux délais de livraison ou de mise à disposition consentis, ils s'habituent progressivement à ces arbitrages intertemporels et, partant, au principe même d'une attente.
* 71 Le bonheur paradoxal - Essai sur la société d'hyperconsommation, Gallimard, 2006.
* 72 « L'évolution de l'e-commerce à l'ère de l'économie numérique », Prospective et Entreprise n°11, février 2010.
* 73 Quatre réseaux sont en concurrence : La Poste (3 600 commerçants recrutés via sa filiale Pickup), Relais Colis (4 000 commerçants) et Mondial Relay (6 100 points), réseaux historiques issus de la VPC, et Kiala (3 800 points, 5 000 annoncés pour décembre prochain).