C. DE NOUVEAUX SERVICES

1. Des modes de consommation renouvelés

·  Les perspectives offertes aux entreprises par le commerce électronique

Le commerce électronique semble prêt à connaître une croissance considérable et à être adopté par le plus grand nombre.

Les analystes estiment qu'il y aura d'ici à trois ans entre 40 et 60 millions de clients potentiels^42(*) dans le monde pour le commerce électronique. Les prévisions actuelles d'achats se chiffrent pour certains à 600 milliards de dollars sur les cinq à six prochaines années.

La société de services informatique Cap Gemini indique^43(*) que la plupart des distributeurs s'attendent à réaliser le quart de leur chiffre d'affaires par le canal électronique d'ici 10 ans. Pour la vente par correspondance, la moitié des ventes serait concernée. D'ici deux ans c'est le dixième des ventes qui pourrait être fait par ce biais.

Dès le tournant du siècle, le commerce électronique devrait représenter en France 8 milliards de francs de vente pour les particuliers et 48 milliards pour le commerce interentreprise.

L'encadré suivant détaille des expériences déjà en place en France, notamment dans le secteur de la vente par correspondance :

LE COMMERCE SUR INTERNET

Mondialisation, confort d'utilisation, rapidité : trois mots qui résument les atouts du commerce électronique sur Internet. De plus en plus de secteurs professionnels sont concernés, celui de la vente par correspondance (VPC) en tête.

La vente par correspondance

La Redoute (www.redoute.fr) propose 300 produits et une boutique. Le système reste toutefois rudimentaire puisqu'il n'intègre pas le paiement automatique et qu'il n'est possible de commander qu'un article à la fois. De plus, la base de données produits sur Internet n'étant pas connectée à l'informatique centrale, chaque commande reçue sur la messagerie est ressaisie.

Le serveur des Trois Suisses (www.trois-suisses.fr), où l'on trouve une sélection de 500 produits actualisés chaque jour, connaît aussi une évolution. Lui non plus n'assure pas le paiement sécurisé. Malgré tout, 4 à 5 % des clients sur Internet, avertis des risques, n'hésitent pas à fournir leur numéro de carte bancaire. Ce serveur permet au client de choisir plusieurs produits dans un " panel " virtuel. Le responsable du serveur estime que le taux de commande par Internet devrait, d'ici cinq à dix ans, rattraper celui du Minitel qui avoisine aujourd'hui 20 % du chiffre d'affaires.

On peut citer aussi le cas de la librairie " Le Furet du Nord " à Lille qui a ouvert en juin 1996 un site Internet permettant d'effectuer des recherches bibliographiques sur un fonds de 300.000 ouvrages, et d'effectuer des commandes par correspondance.

La liste des projets de vente par correspondance sur Internet ne s'arrête pas là. Ainsi, Euro Net Market a ouvert une galerie virtuelle proposant des accessoires informatiques (1.200 produits) et des vins (200 références). Signalons également le serveur d'APC (Atelier de production et de création), hébergé par Skyworld, qui proposera prochainement l'achat en ligne d'articles de mode et de CD musicaux, ou encore celui de la société informatique Adiabatic Software destiné à la vente de logiciels sur Internet.

Dans le domaine du tourisme, plusieurs agences de voyages et tour-opérateurs ont également franchi le pas pour offrir la réservation en ligne. Dégrif 'Tour-Réductour fait partie des sociétés les plus en avance sur le sujet (http://www.degriftour.fr.). Mais le Club Med (http://www.club-med.com) et Nouvelles Frontières (http://www.vtcom.fr/nf) ne sont pas en reste. Indirectement impliqués, les grands réseaux de réservation des compagnies aériennes (CRS, Computer Reservation Systems), comme Sabre et Amadeus, préparent aussi des solutions autour d'Internet. Les chaînes hôtelières considèrent la réservation sur Internet comme un des aspects de la démarche marketing. C'est le cas de Holiday Inn (http://www.holiday-in.cpm), des Hôtels Concorde (http://www.concorde-hotels.com) de Relais et Châteaux (http://www.integra.fr/relaischateaux) et de la chaîne Envergure.

La presse et différents éditeurs se lancent également sur Internet. Globe Online, le premier grand centre commercial français sur le net (http://www.globeonline.fr), propose les publications de plusieurs quotidiens et magazines (Le Monde, Libération, Le Monde informatique, Réseaux et Télécoms...) mais également des produits et des services (Encyclopaedia Universalis, Météo France, Compagnie Bancaire...). Un système de tarification Globe-ID avec utilisation d'un mot de passe permet d'effectuer des règlements sur le réseau, avec sa carte bancaire ou à l'aide d'un porte-monnaie électronique.

Source : D'après " Problèmes économiques " n° 2479.

Les réseaux offrent une opportunité avantageuse aux petites comme aux grandes entreprises.

D'abord, il entraîne la réduction du nombre d'intermédiaires entre le client et l'entreprise et permet ainsi éventuellement de diminuer les coûts liés à la distribution et de réduire le prix pour l'acheteur final.

Ensuite, le commerce électronique " redimensionne " les sociétés et élargit considérablement leur champ d'action, comme l'affirme le rapport de la Chambre de Commerce et d'Industrie de Paris sur le commerce électronique^44(*) : " Le commerce électronique est une opportunité de promotion sans égal pour les petites structures. (...) Grâce à lui, les PME/PMI compensent leur problème de taille en accédant à un marché beaucoup plus large de consommateurs. Ces petites entreprises touchent la même audience que les grands groupes et disposent potentiellement des mêmes outils pour présenter leur offre commerciale ".

La révolution de l'information met en effet à la disposition de toutes les entreprises des réseaux et des outils qui leur permettent de communiquer avec leurs clients, quel que soit l'endroit où ils se trouvent et la langue qu'ils parlent.

Auparavant, cette possibilité n'était donnée qu'à de grandes sociétés internationales qui avaient les moyens de maintenir des bureaux là où se trouvaient les clients, dans les capitales ou dans le reste du monde.

Dorénavant, la plus petite entreprise peut atteindre des millions de clients potentiels, à un prix inférieur à celui d'un voyage à l'étranger. " L'intelligence économique " est mise à la portée de tous.

Les entreprises peuvent choisir deux moyens pour commercer en ligne : créer leur propre site ou intégrer une " galerie marchande " qui, moyennant un ticket d'entrée (de 100.000 francs à 3 millions de francs), offre à l'entreprise un hébergement sur son site, un système de paiement sécurisé, une activité promotionnelle.

Ainsi, le nombre de ces sites commerciaux, d'après la société IDC, devrait s'élever à 200.000 dans trois ans, contre 45.000 à la fin 1996.

En outre, pour les entreprises petites, moyennes ou grandes, les nouvelles technologies offrent un nouveau contact, plus direct et plus approfondi, avec leur client. Il devient possible de fidéliser ce dernier en lui adressant, par les réseaux, un marketing finement ciblé. Internet peut permettre de conquérir des clients à moindre coût, de les fidéliser et de réagir vite à leurs demandes. En effet, le vendeur a la possibilité de modifier en permanence son catalogue, d'observer les comportements d'achat de ses clients, de dialoguer avec eux, de lancer des offres personnalisées.

·  Des consommateurs à séduire

Le potentiel de développement du commerce en ligne ne peut que s'accroître avec l'équipement en micro-informatique des ménages. Mais il est déjà considérable puisque, d'après une étude de NFO Research^45(*), conduite sur Internet, 55 % des foyers interrogés ont déclaré avoir effectué au moins un achat " en ligne " en 1996. La majorité (58 %) déclare avoir l'intention de dépenser davantage en 1997.

Les produits concernés sont en premier lieu les logiciels (53 %), les livres (37 %), les disques compacts et les cassettes (30 %), le matériel informatique (22 %) les billets d'avion (21 %) et les vêtements (16 %).

Les principaux avantages de l'achat en ligne pour le consommateur sont la possibilité de comparaison, la faible durée du temps nécessaire à l'achat, l'élargissement de l'éventail de choix, l'absence d'horaires d'ouverture et de fermeture pour faire ses courses.

En France, l'enquête consommation du CREDOC effectuée fin 1996^46(*) révèle que plus d'un tiers (35 %) des Français imaginent " pouvoir faire plus de choses à domicile dans les prochaines années avec l'informatique et ses nouveaux moyens ". Cette opinion est partagée par la moitié des moins de 35 ans et par les deux tiers des personnes au courant, grâce à leur profession, des possibilités offertes par la nouvelle micro-informatique.

Le désir de consommer depuis le domicile arrive en tête des attentes liées à l'apparition du multimédia.

La perspective d'acheter des produits ou services devient l'idée la plus citée fin 1996, alors qu'elle n'était qu'en quatrième position un an auparavant.

Les utilisateurs actuels d'Internet sont 80 % à penser qu'ils feront à l'avenir plus de choses à leur domicile grâce aux nouvelles technologies.

Le problème de la sécurisation des transactions financières reste crucial pour le développement du commerce électronique.

Trois solutions de paiement peuvent être actuellement utilisées sur les réseaux : la carte bancaire, d'usage courant mais non infaillible en l'absence de " sécurisation " du paiement par un chiffrement ou une carte à puce ; la monnaie électronique, adaptée au paiement de petites sommes par des " porte-monnaie virtuels " ; le post paiement, par règlement à la livraison " hors ligne " ou facturation ultérieure par des moyens traditionnels.

S'agissant des paiements par carte bancaire, de multiples expériences sont menées dans le monde. En France, deux projets pilotes (e-comm et c-set) sont actuellement en cours, sous l'impulsion de deux consortiums, dont les principales caractéristiques sont décrites dans le tableau ci-dessous :

LES DEUX PROJETS PILOTES DE PAIEMENT " SÉCURISÉ "
PAR CARTE BANCAIRE

Source : L'Usine Nouvelle, 22 mai 1997.

Rappelons que la loi n° 96-659 de réglementation des télécommunications^47(*) dans son article 17, a largement assoupli le régime de la cryptologie. Ces dispositions, dont les décrets d'application sont attendus, devraient lever un des principaux obstacles qui entravaient l'essor du commerce en ligne.

2. Les perspectives de développement des téléservices

Le développement des nouvelles technologies entraîne la multiplication de nombreux services pour les citoyens.

Les télé-procédures facilitant les relations entre l'administration et l'usager en sont un exemple, déjà cité ci-dessus. D'autres domaines ne manqueront pas d'être touchés. Il s'agit bien sûr du commerce électronique, évoqué plus haut, mais aussi du développement de la " télé-bancarisation ", c'est-à-dire des liaisons électroniques entre les banques et leurs clients^48(*).

Comme l'éducation, la santé est un domaine de l'activité humaine susceptible d'être largement modifié par les nouvelles technologies.

Aux États-Unis, un plan de développement de la télé-médecine en milieu rural a été mis en place, qui bénéficie de 400 millions de dollars de crédits publics chaque année. Les tarifs des communications des hôpitaux situés en zones rurales ont été alignés sur ceux des hôpitaux situés en zones urbaines.

Les grands hôpitaux américains utilisent les nouvelles technologies pour " exporter " leurs techniques médicales. Ainsi, en matière de transplantation rénale, l'hôpital de Nouvelle Angleterre (Tufts University, Boston) a mis ses spécialistes à la disposition des hôpitaux argentins qui, obtenaient un taux de rejet des greffes bien plus élevé (50 % contre 10 %). La collaboration entre médecins sud et nord-américains a amélioré le taux de succès des opérations (et a poussé les malades argentins à venir se faire opérer aux États-Unis).

Plus spectaculaires encore sont les interventions chirurgicales complexes effectuées à distance grâce aux nouvelles technologies. Ces expériences, ainsi que la téléradiologie, les téléconférences médicales et les téléconsultations, sont amenées à se développer de plus en plus à l'avenir.

En France, la télé-médecine a déjà été expérimentée, notamment en Bretagne, comme le détaille l'encadré suivant :

UNE EXPÉRIENCE DE TÉLÉ-MÉDECINE À LANNION : LE PROJET REDMED

L'opération regroupe quatre partenaires qui sont le CNET (centre de recherche de France Télécom), la société Aristel, le centre hospitalier de Lannion et les collectivités publiques du Trégor.

Le principe consiste à relier huit sites via le réseau " Numéris ". Le centre hospitalier de Lannion gère un serveur sur lequel sont stockées les analyses médicales, les radiographies, les scanners. Des terminaux de consultation sont installés chez les médecins de ville, les spécialistes, les chirurgiens et radiologues de garde, qui peuvent ainsi consulter les données relatives à un patient déterminé.

A terme, ce système permettra la " télé-expertise " : l'hôpital sera consulté à distance pour évaluer la gravité de l'état d'un patient et déterminer les modalités de sa prise en charge.

Source : " Le Télégramme ", 15 mars 1997.

Même si elle n'est encore qu'une accumulation de projets débutants, dispersés en standards multiples, la télé-médecine est riche de promesses pour l'avenir.

Les implications économiques des nouvelles technologies sont donc nombreuses. Il est donc urgent d'agir pour promouvoir leur développement.