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IV. UNE ÉVOLUTION EN COURS

La pression conjuguée de l'opinion publique, de la concurrence et de l'Europe ainsi que le succès de l'alarme sociale mise en place à la RATP montrent que des évolutions favorables se dessinent que la loi doit encourager.

A. L'EXIGENCE ACCRUE DE L'OPINION PUBLIQUE

1. Le besoin d'un service de qualité

L'opinion publique accepte de plus en plus difficilement que le service public ne joue pas son rôle. Le récent sondage de l'IFOP qui fait état de 82 % de Français favorables au " service minimum " est très révélateur de cet état d'esprit17(*).

Les usagers font preuve d'une sensibilité accrue dans une société complexe où le secteur des services devient prédominant. D'une manière générale, l'usager des services publics devient un " consommateur de services ". Ainsi, dans l'entretien qu'il a donné au journal " Le Monde " le 14 janvier dernier, M. Louis Gallois n'emploie jamais le terme " d'usager ", lui préférant celui de " voyageur " ou de " client ".

Dans le protocole d'accord de la RATP, les signataires soulignent que c'est " afin d'assurer la qualité du service rendu " qu'ils recherchent d'abord des solutions non conflictuelles aux problèmes qui seraient susceptibles de surgir entre eux. De fait, comme l'a rappelé M. Jean-Paul Bailly au cours de son audition, à l'évidence, la qualité inclut aujourd'hui la notion de continuité.

L'exigence de qualité se fait sentir dans tous les secteurs de la production et de l'économie et il est inévitable que cette exigence s'exprime aussi à l'égard des services publics.

A cet égard, M. Bernard Genès, rédacteur en chef adjoint de 60 millions de consommateurs, révèle de manière éclairante les attentes des usagers par rapport à un service public traditionnel tel que la protection sociale :

" Pour les régimes de base, l'attente est plutôt dans l'amélioration du service, avec un grand critère : la rapidité de réaction et de traitement des dossiers. Pour l'étage complémentaire, la démarche est plus consumériste et on exige un bon rapport qualité/prix du service. A ce titre, ce n'est pas parce que l'organisme est sans but lucratif que cela peut justifier un défaut dans le service rendu. Qu'est-ce qui peut expliquer cela ? On téléphone à l'autre bout de la terre en quelques secondes alors qu'il a à peine vingt ans, il fallait un préavis d'appel.

" Plus généralement, le facteur temps est devenu primordial dans tous les aspects de la vie. L'exigence de la qualité se fait dans tous les secteurs de production et il semble normal que celle-ci soit également exprimée auprès d'institutions sociales. "18(*).

2. L'élargissement de la notion de service essentiel

Pour le Conseil constitutionnel, les services essentiels à la vie de la Nation sont ceux pour lesquels le droit de grève peut être interdit à certaines catégories de personnels. Pour la population, la notion semble recouvrir en pratique un champ croissant de services.

Les agents d'EDF ont pris conscience, à la suite des dernières coupures de courant effectuées en 1988, que l'électricité était maintenant considérée comme un bien " vital " et qu'il devenait impossible de l'interrompre sans générer des réactions d'incompréhension, voire de violence, de la part des usagers.

Jusqu'à une date récente, les transports en commun étaient peut-être considérés comme moins essentiels par l'opinion publique. Les sentiments contradictoires que peuvent susciter les grèves dans les transports publics tiennent au fait que, dans un premier temps, les usagers ont pensé qu'il existait des moyens de circulation alternatifs. Or, les grèves de 1995 ont bien montré qu'en région parisienne, par exemple, il n'en était rien, du fait de la saturation du réseau routier, même si des solutions originales comme le covoiturage ou anecdotique comme le recours à la bicyclette ont été constatés.

Mais rapidement, le mécontentement des voyageurs a été patent et une crise de confiance durable s'est installée en particulier chez les usagers des banlieues comme l'a souligné M. Jean-Claude Delarue, président de l'Association des Usagers de l'Administration (ADUA).

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