3. La qualité de l'accompagnement a davantage été affectée
La qualité de l'accompagnement apporté aux demandeurs d'emploi, ainsi que les résultats obtenus en matière de placement, ont régressé dans les deux premières années de fonctionnement de Pôle emploi.
a) La dégradation du suivi mensuel personnalisé
Le président de la mission, Claude Jeannerot, a été invité à participer à la convention que la direction régionale de Pôle emploi Franche-Comté a organisée avec l'ensemble de son personnel. Au cours de cette matinée d'échanges et de débats, un conseiller pour l'emploi en poste à Besançon a indiqué, en une formule lapidaire, que le « suivi mensuel personnalisé n'est plus toujours mensuel ni toujours personnalisé à cause de la taille des portefeuilles de demandeurs d'emploi » .
Le bilan d'activité 2010 de Pôle emploi confirme ce constat : le taux de réalisation des entretiens de SMP étant passé de 41,9 % en 2009 à 35,7 % en 2010. Cet ordre de grandeur est confirmé par l'IGF : selon Pierre-Emmanuel Lecerf, l'un des coauteurs de l'étude comparative sur les effectifs des services publics de l'emploi en France, en Allemagne et au Royaume-Uni, « depuis la crise, seulement 36 % des entretiens prévus à partir du quatrième mois de chômage sont réalisés » ; alors que, sur douze mois, un demandeur d'emploi est reçu, en théorie, pendant cinq heures par son conseiller, la durée réelle des contacts avec le conseiller est estimée par l'IGF à environ une heure . A titre de comparaison, un demandeur d'emploi britannique passe 7 heures 25 en face à face avec son conseiller sur douze mois.
Le suivi mensuel personnalisé a parfois été remplacé par des séances de groupe, rassemblant une vingtaine de personnes, ou par des échanges téléphoniques. Lors d'une interview radiophonique, le directeur général de Pôle emploi a récemment déclaré que 20 à 25 % des entretiens de suivi se faisaient soit par téléphone, soit par courrier électronique. Ces contacts avec les demandeurs d'emploi sont ensuite comptabilisés dans le système statistique de Pôle emploi comme de véritables entretiens en face à face. D'autres conseillers espacent leurs rendez-vous avec les demandeurs d'emploi qui sont alors reçus seulement une fois tous les deux ou trois mois.
Même sur le 39 49, la qualité de la prise en charge du placement des demandeurs d'emploi a régressé, tandis qu'elle progressait pour la gestion des inscriptions et de l'indemnisation. Si le taux de « décroché » global a progressé de 10,6 points entre 2009 et 2010, il a diminué de 5 points pour ce qui concerne la « file placement » 39 ( * ) .
Evolution du taux de décroché des appels au 39 49
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Taux de décroché |
2010 |
Progression par rapport à 2009 |
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File inscription |
84,7 % |
+ 13 points |
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File indemnisation |
75,4 % |
+ 17 points |
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File placement |
76,5 % |
- 5 points |
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Taux de décroché global |
78,5 % |
+ 10,6 points |
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Source : bilan d'activité 2010 de Pôle emploi |
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La qualité de l'accompagnement semble pâtir également de problèmes plus techniques auxquels il devrait être possible de porter remède. Les associations de demandeurs d'emploi ont ainsi signalé de nombreux cas d'obsolescence du référentiel des métiers sur lequel s'appuie la définition des emplois recherchés et appellent à une remise à jour plus fréquente des codes ROME 40 ( * ) .
b) Une augmentation du nombre de demandeurs d'emploi suivis par conseiller
Cette dégradation de la qualité du suivi des demandeurs d'emploi ne résulte pas d'un manque d'engagement ou de motivation de la part des conseillers. Au contraire, la plupart regrettent de ne pouvoir offrir le service de qualité auquel ils aspirent.
Simplement, l'augmentation forte du nombre moyen de demandeurs d'emploi suivis par conseiller contraint à faire des choix : alors que ce ratio moyen s'établissait à 85 fin 2008, il a atteint 95 en 2009, puis 105,8 fin décembre 2010 . Une moyenne globale ne suffit pourtant pas à décrire la situation d'extrême tension subie par certains agents : en décembre 2010, 32,2 % des conseillers suivaient plus de 130 demandeurs d'emploi et des pointes à plus de deux cents demandeurs ne sont pas rares dans des bassins d'emploi sinistrés.
Encore ces ratios sont-ils calculés en prenant en compte seulement le portefeuille dit « actif » de chaque conseiller, c'est-à-dire les demandeurs d'emploi qui doivent être reçus, en principe, chaque mois. Les demandeurs d'emploi qui sont en formation, par exemple, ne sont pas concernés par le SMP. Ils peuvent néanmoins avoir besoin, ponctuellement, des services de Pôle emploi et ne doivent donc pas être négligés si l'on veut apprécier la charge de travail complète des agents.
c) Des demandeurs d'emploi peu satisfaits
L'enquête de satisfaction réalisée en 2010 a montré que, si les deux tiers des demandeurs d'emploi étaient globalement satisfaits des services de Pôle emploi, le taux de satisfaction atteignait 80 % s'agissant de l'indemnisation, mais seulement 52 % pour l'accompagnement dans le retour vers l'emploi .
Christian Charpy, lors de son audition, a fait observer, non sans raison, qu'il est difficile pour un demandeur d'emploi d'être satisfait des services de Pôle emploi tant qu'il est encore au chômage. Or la dégradation de la conjoncture n'a pas facilité la tâche de Pôle emploi sur ce point.
Toutefois, pour la mission, la faiblesse de l'accompagnement des demandeurs d'emploi a aussi une part de responsabilité. Les résultats de Pôle emploi en matière de retour à l'emploi sont décevants si on les compare à ceux d'autres pays étrangers. Ainsi, l'IGF indique que le taux de sorties mensuelles vers l'emploi équivaut à 4,8 % du « stock » de demandeurs d'emploi en France, contre 8,2 % au Royaume-Uni et 9,1 % en Allemagne .
La faiblesse des moyens consacrés à la mission d'accompagnement et de placement dans l'emploi n'est sans doute pas étrangère à ce piètre résultat.
* 39 Les demandeurs d'emploi qui appellent le 39 49 sont amenés à choisir entre plusieurs files selon l'objet de leur demande.
* 40 Le répertoire opérationnel des métiers et des emplois (ROME) qui recense environ 10 000 métiers et les compétences requises, est utilisé lors de la conclusion du PPAE pour désigner les emplois recherchés.