D. L'INFORMATION DES VOYAGEURS A ÉTÉ RENFORCÉE
La quasi-totalité des personnes auditionnées considèrent que l'information des usagers des transports s'est améliorée depuis 2007.
Des efforts considérables ont en effet été fournis par les entreprises de transport afin de répondre à une demande croissante de l'opinion publique et des associations d'usagers.
Quelques situations demeurent toutefois perfectibles.
Enfin, certains contestent le lien entre la loi du 21 août 2007 et l'amélioration de l'information, considérant que cette dernière relève essentiellement d'un mouvement de fond lié aux progrès technologiques et aux attentes des usagers.
1. Le plan d'information des usagers (PIU)
Selon l'UTP, 70 % des réseaux (soit 60 entités) ayant répondu à l'enquête disposent d'un PIU approuvé par l'AOT, dont la moitié ont été conclus entre 2008 et 2009.
Néanmoins, 25 % des réseaux (soit 22 structures) n'ont pas de PIU et n'ont pas entrepris de démarche pour s'en doter : trois de classes 1, huit de classe 2 et onze de classe 3.
Enfin, 5 % des réseaux indiquent être en phase d'élaboration du plan.
L'enquête de l'UTP signale que « comme pour les PTA et malgré l'obligation d'assurer l'information en cas de perturbation, les préfets sont très peu intervenus pour faire adopter les PIU. Un seul réseau de classe 3 signale l'intervention du préfet » 23 ( * ) .
Vos rapporteurs constatent que l'on compte autant de réseaux ayant mis en place un PTA que de réseaux ayant élaboré un PIU.
Cependant, si 17 entreprises de classe 1 ont mis en place un PTA, une entreprise de plus a mis en place un PIU. Interrogée par vos rapporteurs, l'UTP indique que l'entreprise a souhaité mieux informer ses usagers même si l'autorité organisatrice n'a pas défini et approuvé de dessertes prioritaires.
Inversement, parmi les 22 réseaux de classe 3 qui ont mis en place un PTA, un réseau ne dispose pas de PIU, vraisemblablement parce qu'il n'était pas encore approuvé par l'autorité organisatrice.
2. Les PIU s'organisent autour de multiples canaux d'information
Afin de ne pas pénaliser les usagers ne disposant pas d'accès aux supports numériques, l'UTP et la Fédération nationale des associations des usagers des transports (Fnaut) ont proposé dans un protocole commun du 21 décembre 2007 que les PIU combinent les moyens de communication traditionnels avec les technologies les plus récentes.
Cette préconisation semble avoir été entendue si l'on en juge par les réponses à l'enquête de l'UTP qui recense les moyens d'information les plus fréquents :
- les sites internet du réseau (intégralité des réseaux) ;
- les médias locaux (89 % des réseaux) ;
- l'affichage dans les véhicules de transport (85 % des réseaux) ;
- l'affichage dans les gares et les arrêts (67 % des réseaux) ;
- l'utilisation d'une boîte vocale et/ou d'une ligne téléphonique dédiée (62 % des réseaux) ;
- l'envoi de SMS ou de messages électroniques (54 % des réseaux) ;
- l'utilisation des panneaux électroniques municipaux (8 % des réseaux).
3. Les remboursements des titres de transport sont rares
Selon l'enquête UTP précitée, l'immense majorité des entreprises de réseaux a exécuté de manière régulière les règles prévues dans les PTA et PIU.
Toutefois, trois entreprises de transport ont été à l'origine d'un défaut d'exécution en 2012 dans la mise en oeuvre de ces plans, pour les raisons suivantes : changement d'horaires des conducteurs, difficultés d'affichage en zone diffuse et brièveté des délais.
Parmi ces trois entreprises, seules deux ont procédé au remboursement des titres de transport ou ont fourni un nouveau titre pour une durée limitée.
L'enquête précitée a également montré que le nombre de réclamations n'avait pas augmenté, 14 % des réseaux interrogés estimant même que leur nombre avait baissé.
Il existe toutefois de grandes disparités entre réseaux, indépendamment de leur tailles : certains réseaux comptent seulement une dizaine de réclamations par an contre 1 500 pour un réseau de classe 3.
Enfin, certains réseaux vont au-delà des obligations légales. Le réseau de la communauté d'agglomération d'Orléans propose par exemple le remboursement des titres de transport quand la perturbation dépasse 50 % du trafic normal pendant plus d'une semaine.
* 23 Source : Enquête sur la continuité du service public dans les entreprises de transport urbain, UTP, juin 2012, p. 7.