Regina SAUTO ARCE Assistante conseiller économique, Bureau Européen des Unions de Consommateurs
Je suis l'assistante de Katrin Schweren qui n'a pu être présente aujourd'hui. Je commencerai par vous présenter le BEUC avant de faire le point sur l'état actuel du marché postal européen. Je conclurai par la définition du marché postal que les consommateurs européens souhaitent.
Le BEUC est le bureau européen des unions de consommateurs. Il regroupe 27 organisations de consommateurs de toute l'Europe. Il représente donc les intérêts de ces consommateurs à Bruxelles, auprès des institutions européennes. Parmi ces unions de consommateurs, on compte trois associations françaises (UFC, CLCV et Que choisir ?).
Le secteur postal est d'une grande importance dans la vie du consommateur citoyen, c'est pourquoi le BEUC s'est depuis longtemps intéressé à ce secteur. Vis à vis des services postaux, les consommateurs ont plusieurs attentes : une qualité de haut niveau, des prix bas, un système de prix transparents, l'existence d'un système de réclamation claire en cas de problème, et une consultation plus importante sur leurs besoins. Le plus important pour eux est cependant la qualité des services postaux.
Des études fondées sur des mesures aussi bien subjectives qu'objectives ont donc été réalisées pour connaître le niveau de qualité de service. Il apparaît alors que seulement 53 % des consommateurs sont satisfaits de leur service postal. Même si ce chiffre cache en fait des disparités importantes : ainsi, en Italie, seuls 21 % des clients sont satisfaits, en France le chiffre atteint 60 % et 83 % au Danemark. Il est encore plus préoccupant de savoir que les consommateurs n'ont pas l'impression que la qualité des services postaux s'améliore. C'est du moins ce que pensent 73 % d'entre eux. Là aussi, des différences existent entre les pays et le chiffre varie beaucoup.
Quant aux mesures objectives sur la qualité du service postal, nous avons vérifié le temps que le courrier transfrontalier met pour arriver à destination. Que choisir ? et le BEUC ont ainsi mis en évidence que 53,2 % des lettres arrivaient à destination dans les trois jours après avoir été postées (objectif que les opérateurs postaux se sont fixés). Il n'y a que quatre pays dans l'UE et parmi eux la France, qui atteignent cet objectif des trois jours.
En plus du temps de livraison, d'autres caractéristiques déterminent aussi la qualité du service postal. Ainsi d'autres études ont été réalisées, prenant en compte l'état des bureaux de poste (facilité d'accès à l'information, accès pour les personnes handicapées...), les compétences et l'attitude du personnel et le temps passé à faire la queue pour être servi. En Belgique, par exemple, il apparaît qu'il y a un manque d'information et de formation du personnel. 10 % des bureaux ne présentent pas assez de brochures d'information et 50 % n'affichent pas leurs tarifs. En Italie, il est souvent difficile de reconnaître les employés. Seulement 9 % du personnel pouvait orienter le client vers le "ombudsman" ainsi que seulement 17 % était en mesure de donner des informations correctes sur les taris spéciaux.
Au vu de ces études, que peut-on conclure sur la qualité du service postal ? Premièrement, ce service ne satisfait que 53 % des consommateurs, deuxièmement, le temps de livraison du courrier doit s'améliorer et finalement, il reste encore beaucoup de problèmes sur l'état des bureaux de poste.
Le BEUC considère que pour améliorer la qualité des prestations postales, il est nécessaire de mettre en place des standards de qualité pour tous les services. Cela a déjà été fait au niveau européen par la directive 97-67 qui est encore insuffisamment transposée. D'autre part, il faudrait dérèglementer le marché pour que la concurrence stimule la qualité des différents prestataires et diminue les prix. Le BEUC est donc en faveur d'une libéralisation complète à l'horizon 2005. Le BEUC est opposé à toute mesure intermédiaire, mais si c'est nécessaire nous accepterions comme premier pas, une ouverture du marché des lettres jusqu'à 20 grammes (ce qui laisseraient 69,6 % du marché sans concurrence). Le cas échéant, les États membres qui souhaitent accélérer le processus de libéralisation devraient pouvoir le faire.
Notre demande de libéralisation totale ne signifie pas cependant que nous voulons voir disparaître le service universel. Et, comme les forces du marché n'assureraient pas elles-mêmes le maintien de ce service universel, nous croyons qu'un des opérateurs du marché devrait être désigné pour le faire le coût étant supporté par l'ensemble du marché. Merci. Si vous avez d'autres questions, je vous recommande de vous adresser à Mademoiselle Katrin Schweren (Avenue de Tervueren 36/4, B1040 Bruxelles).