Allez au contenu, Allez à la navigation

Projet de loi pour une République numérique

6 avril 2016 : République numérique ( rapport - première lecture )

CHAPITRE III - ACCÈS DES PUBLICS FRAGILE AU NUMÉRIQUE

Section 1 - Accès des personnes handicapées aux services téléphoniques
Article 43 (art. L. 32-1 et L. 35-7 [nouveau] du code des postes et des communications électroniques) - Accès des sourds et malentendants aux services téléphoniques

L'article 43 vise à rendre les services téléphoniques plus accessibles aux personnes sourdes et malentendantes. Actuellement, seuls les services publics sont tenus de fournir une traduction écrite ou visuelle à ces personnes, à la demande de celles-ci, en vertu du premier alinéa de l'article 78 de la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 sur l'égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées.

Cette disposition, qui ne concerne pas spécifiquement les relations téléphoniques entre services publics et usagers sourds et malentendants, n'a eu dans les faits qu'une portée limitée dans la mesure où les modalités de sa mise en oeuvre n'ont pas été définies par voie règlementaire.

Cependant, deux réalisations ont vu le jour en matière téléphonique en vertu d'autres dispositions :

- le centre national de relais des appels d'urgence (le 114), prévu à l'alinéa 3 du même article 78, chargé de la réception et de l'orientation des demandes des personnes déficientes auditives vers les numéros d'appel d'urgence des services publics (le 15, le 17, le 18) et dont les modalités ont été déterminées aux articles D. 98-8 et suivants du code des postes et communications électroniques ; 

- l'obligation pour les opérateurs téléphoniques de rendre accessibles leurs services dédiés à la clientèle aux utilisateurs finals handicapés par tout moyen adapté à leur handicap (Art. D. 98-13 du même code).

Par le présent article, le Gouvernement fait le choix d'imposer une obligation d'accessibilité téléphonique à trois types d'acteurs : les services publics, les entreprises dont le chiffre d'affaires est supérieur à un certain seuil, les opérateurs de télécommunications. Il renonce en revanche à mettre en place un service relais téléphonique universel, projet porté par les associations.

Le cabinet Advention a réalisé à la demande de l'Arcep, Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, une étude datée de mars 2010 relative à l'évaluation des besoins des personnes sourdes et malentendantes en matière d'accessibilité des services téléphoniques. La population sourde et malentendante nécessitant un service téléphonique spécifique a été chiffrée à 500 000 personnes, dont 120 000 sont illettrées, parmi lesquelles la moitié des 80 000 personnes utilisant la langue des signes française. Ces personnes illettrées ne peuvent communiquer par SMS ou courriel, ni par l'intermédiaire d'un dispositif de traduction automatique de la personne parlante en texte et inversement.

Les avatars (personnages virtuels) signants, traduisant par exemple les messages sonores diffusés en gare par la SNCF, constituent un mode de communication complémentaire mais ne sont pas en mesure d'assurer une traduction en direct et ne s'adressent qu'aux personnes maîtrisant la langue des signes française.

Source : SNCF

Il ressort de l'étude commandée par l'Arcep que le nombre d'utilisateurs potentiels d'un service téléphonique spécifique est évalué à 417 000, répartis en 75 000 utilisateurs privilégiant la langue des signes française, 10 000 le langage parlé complété et 332 000 la lecture/écriture.

Le cabinet Advention estime le nombre d'utilisateurs des centres relais à 4 000 la première année pour atteindre 91 000 utilisateurs au bout de dix ans, répartis en utilisateurs de langue des signes française, de langue parlée complétée et de texte. Le cumul sur 10 ans des dépenses à prévoir est d'environ 370 millions d'euros dans le cas où un plan de formation permettant de couvrir l'ensemble des besoins est mis en place, le nombre d'utilisateurs étant limité pendant les trois à quatre premières années (le temps de former les opérateurs nécessaires). Une participation du service relais au financement de la formation des opérateurs pourrait permettre de garantir un nombre minimum de recrutements. Le cumul sur la même période du coût de formation de l'ensemble des opérateurs s'élèverait à 41 millions d'euros.

Pour sa part, le Gouvernement évalue le coût à la minute de ce service à 6,7 € la première année pour se stabiliser à 3,1 € la dixième année.

1. Abandon du projet de centre relais téléphonique

Mme Marie-Arlette Carlotti, ministre déléguée aux personnes handicapées et à la lutte contre l'exclusion, a lancé une expérimentation de plateforme téléphonique qui s'est déroulée du 2 juin 2014 au 31 mai 2015 et a porté sur un panel de 493 personnes.

Le Gouvernement a fait le choix de ne pas généraliser et pérenniser cette expérimentation, « prenant en compte l'impossibilité pour l'État d'assumer financièrement l'entièreté du dispositif315(*) ».

Les représentants des sourds, malentendants et aphasiques auditionnés par votre rapporteur ont déploré l'abandon de ce projet qu'ils défendent depuis plusieurs années. Ils font valoir que la prise en charge de ce centre relais téléphonique aurait pu être équitablement répartie entre tous les abonnés au téléphone ou à une offre internet et ce pour un coût modique inférieur à 1 € par an. Ainsi aucun secteur en particulier n'aurait eu à supporter le prix de l'accessibilité téléphonique des sourds et malentendants.

Ce service présente également l'avantage d'être universel puisqu'il permet aux sourds et malentendants d'appeler tout correspondant mais aussi d'être destinataire d'appels passés par un entendant, dans n'importe quelles circonstances, privées ou professionnelles. Il assurerait une meilleure intégration sociale et faciliterait les démarches des personnes concernées. Ce n'est cependant pas la solution retenue par le Gouvernement.

2. Un dispositif gouvernemental adapté par l'Assemblée nationale

Le Gouvernement a fait le choix d'une obligation partagée entre les administrations, les entreprises de manière générale et les opérateurs de télécommunications. La première version du texte soumis à consultation citoyenne visait également les associations reconnues d'utilité publique dont le montant annuel de ressources est supérieur à un seuil défini par décret.

Dans son avis en date du 3 décembre 2015, le Conseil d'État a estimé que l'obligation spécifique pesant sur ces associations posait un problème d'articulation avec celle, de portée générale, pesant sur les personnes privées chargées d'une mission de service public.

a) Les services publics

Le projet de loi vise les services publics tels qu'ils étaient déjà énumérés à l'article 78 de la loi de 2005, qu'ils soient gérés par l'État, les collectivités territoriales ou un organisme les représentant, ainsi que par des personnes privées d'une mission de service public.

Sont concernés les services d'accueil téléphonique qui devront être rendus accessibles aux sourds et malentendants au moyen d'un service de traduction qui peut être écrite ou visuelle. L'Assemblée nationale a adopté un amendement qui lève tout doute quant au caractère simultané des deux modes de traduction.

Elle a de plus clarifié le dispositif en précisant que les numéros de téléphone sont accessibles directement ou, à défaut, par l'intermédiaire d'une plateforme en ligne dédiée, l'accessibilité étant soit assurée directement par le service public soit confiée par celui-ci à un opérateur privé. La même disposition a été introduite pour les entreprises.

La commission de l'Assemblée nationale a adopté un amendement de Mme Corinne Erhel, rapporteure pour avis au nom de la commission des affaires économiques, garantissant le respect de la confidentialité des conversations traduites et transcrites.

b) Les entreprises

Le projet de loi complète l'article L. 113-5 du code de la consommation au chapitre III relatif aux prix et conditions de vente. Dans sa version déposée auprès de l'Assemblée nationale, le texte soumettait les seules entreprises dont le chiffre d'affaires est supérieur à un seuil défini par décret à l'obligation de rendre leurs numéros de téléphone dédiés à la clientèle accessibles aux personnes sourdes et malentendantes.

Les députés ont, en séance publique, étendu l'obligation aux « acteurs économiques du secteur privé qui vendent, offrent ou proposent directement aux consommateurs ou aux bénéficiaires des biens et des services ». Ils ont également supprimé la référence aux transcriptions écrite, langue des signes française ou langage parlé complété au profit de la notion de service de traduction écrite et visuelle afin d'unifier le dispositif entre tous les acteurs.

c) Les opérateurs de télécommunications

Le projet de loi introduit à l'article L. 33-1 du code des postes et des communications électroniques un accès des utilisateurs sourds et malentendants à une offre de services de communications électroniques incluant la fourniture, à un tarif abordable, d'un service de traduction simultanée écrite et visuelle. Il étend ainsi aux sourds et malentendants l'accès qui existe déjà pour les handicapés en général.

L'Assemblée nationale a soumis cet accès à des conditions de qualité que l'Arcep devra définir. En outre, le service fourni par les opérateurs de télécommunications doit garantir des conditions de neutralité et de confidentialité et se soumettre à la prévention de la violation des données à caractère personnel de l'article 34 bis de la loi de 1978.

3. Un dispositif complété par l'Assemblée nationale

Le débat n'a pas pu porter à l'Assemblée nationale sur la mise en place d'un centre relais téléphonique universel, les amendements en ce sens ayant été déclarés irrecevables en vertu de l'article 40 de la Constitution.

Par un amendement de Mme Corinne Erhel, rapporteure pour avis au nom de la commission des affaires économiques, adopté en séance publique, les députés ont permis aux trois catégories d'acteurs visés par le dispositif de remplir leurs obligations au moyen d'applications de communications électroniques. Il s'agit d'un pari sur l'avenir quant à l'évolution de ces applications qui, selon les représentants des sourds et malentendants, sont à ce jour peu performantes et ne permettent pas une traduction de qualité. Il semble cependant justifié d'encourager le développement de telles solutions techniques, à la condition qu'elles garantissent une accessibilité de qualité, ainsi que le Gouvernement l'a précisé par son sous-amendement.

4. La position de votre commission

Votre rapporteur a été sensible aux arguments développés par les représentants des sourds et malentendants qui militent en faveur du centre relais téléphonique.

Sur proposition de votre rapporteur, votre commission a adopté l'amendement COM-346 déposé par Mme Létard et plusieurs de nos collègues qui réécrit le présent article relatif à l'accès des personnes handicapées aux services téléphoniques.

Le centre relais téléphonique, dont la création et le fonctionnement sont confiés à un groupement interprofessionnel d'opérateurs de communication électronique, permettra l'accès des personnes sourdes et malentendantes mais aussi sourdaveugles, aphasiques et handicapées de la communication au service téléphonique, sur le territoire métropolitain et celui des collectivités d'outre-mer, dans le délai d'un an à compter de la promulgation de la présente loi. Le centre relais fonctionnera, dans un délai de dix ans, 24 heures sur 24 tous les jours de l'année.

Pour compléter ce dispositif, le Gouvernement devra présenter dans les six mois de la publication de la loi un plan des métiers visant à développer les formations conduisant aux professions spécialisées nécessaires pour le fonctionnement du centre relais.

Votre commission a adopté l'article 43 ainsi modifié.

Section 2 - Accès des personnes handicapées aux sites internet publics
Article 44 (art. 47 de la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 sur l'égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées ; art. L. 111-7-12 du code de la construction et de l'habitation) - Accès des personnes handicapées aux sites internet publics

Cet article vise à modifier les règles relatives à l'accessibilité des personnes handicapées aux sites internet publics.

Actuellement, en vertu de l'article 47 de la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 sur l'égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées, les services de communication en ligne des services de l'État, des collectivités territoriales et des établissements qui en dépendent se doivent d'être accessibles aux personnes handicapées. Cette obligation concerne « tout type d'information sous forme numérique, quels que soient le moyen d'accès, les contenus et le mode de consultation ».

Le décret n° 2009-546 du 14 mai 2009, publié quatre ans après l'entrée en vigueur de la loi « handicap », crée un référentiel qui « fixe les règles techniques, sémantiques, organisationnelles et d'ergonomie » que doivent respecter les services de communication en ligne. Ce référentiel offre une traduction opérationnelle des critères d'accessibilité issus des règles internationales ainsi qu'une méthodologie pour vérifier la conformité à ces critères. Il s'appuie sur les travaux engagés sur le plan international pour améliorer l'accessibilité des contenus web, avec l'initiative pour l'accessibilité du Web (Web Accessibility Initiative - WAI) lancée en 1996 par le World Wide Web Consortium (W3C). Selon la WAI, « l'accessibilité du Web signifie que les personnes en situation de handicap peuvent utiliser le Web. Plus précisément, qu'elles peuvent percevoir, comprendre, naviguer et interagir avec le Web, et qu'elles peuvent contribuer sur le Web. L'accessibilité du Web bénéficie aussi à d'autres, notamment les personnes âgées dont les capacités changent avec l'âge ». L'accessibilité du Web concerne tous les handicaps qui affectent l'accès au Web, ce qui inclut les handicaps visuels, auditifs, physiques, de parole, cognitifs et neurologiques.

Ce décret de 2009 accorde un délai de deux ans à l'État et aux services publics qui en dépendent, et un délai de trois ans aux autres personnes publiques pour se mettre en conformité avec le référentiel d'accessibilité. À défaut, l'autorité administrative compétente est mise en demeure de se conformer audit référentiel dans un délai qui ne peut excéder six mois. Passé le délai imparti, le service de communication en ligne non conforme est inscrit sur une liste publiée par le ministre chargé des personnes handicapées.

Selon l'étude réalisée en mars 2014 par l'association BrailleNet sur 600 sites publics, 18 % se déclaraient conformes et seuls 4 % d'entre eux présentaient une attestation de conformité. Auditionnée par votre rapporteur, l'association BrailleNet explique que le référentiel élaboré en 2009 était « mal rédigé », et nécessitait un important travail de compréhension, ce qui expliquerait, en partie seulement, les faibles taux de conformité.

La DISIC, Direction interministérielle des systèmes d'information et de communication de l'État, a mis en place un plan d'accessibilité numérique pour 2014-2016 qui a permis la mise à jour du référentiel, approuvée par l'arrêté du 29 avril 2015 dans la version RGAA 3.0, et le déploiement de mesures d'accompagnement pour aider à mobiliser les administrations et la création d'un label E-accessible valorisant les démarches en cours, y compris lorsque le niveau défini par la loi n'est pas encore atteint316(*).

L'objectif de la loi « handicap » de 2005 n'étant pas atteint, le Gouvernement a souhaité le renforcer tout en affirmant sa volonté de se conformer au projet de directive européenne relative à l'accessibilité des sites web publics.

1. Une extension du champ de l'article 47 de la loi de 2005

L'avant-projet de la présente loi soumis à consultation citoyenne ne modifiait pas la liste des acteurs publics concernés. Or plusieurs contributions ont proposé d'étendre le champ de l'obligation aux délégataires d'une mission de service public. Elles ont été intégrées au projet de loi et ont été maintenues par l'Assemblée nationale. Cependant, le projet de directive en négociation entre les institutions de l'Union européenne concerne les organismes du secteur public définis comme l'État, les autorités régionales ou locales, les organismes de droit public au sens de l'article 1er paragraphe 9 de la directive 2004/18/CE et les associations formées par une ou plusieurs de ces autorités ou un ou plusieurs de ces organismes de droit public.

2. Un dispositif plus contraignant

2.1. L'élaboration d'un schéma annuel

Afin d'inciter les services publics à respecter les normes d'accessibilité numérique, le projet de loi leur impose d'élaborer un schéma pluriannuel décliné en plans d'action annuels. Dans l'étude d'impact annexée au projet de loi, il est estimé que la rédaction du schéma, par les services concernés des personnes publiques, représentera une charge modérée.

2.2. La création d'une mention de conformité

Les différentes versions du référentiel RGAA prévoient une publication de la déclaration de conformité dans un cadre déclaratif, non contrôlé par une administration extérieure. Il s'agit d'une auto-déclaration de l'administration devant être faite sur la base d'un audit indépendant. Dans la première version du guide d'accompagnement, le terme « attestation de conformité » était employé. Dans la version 2.2 du guide, on retrouve les termes d'« attestation » et de « déclaration de conformité », ce dernier étant plus approprié. La version 3 harmonise la terminologie employée en choisissant de nommer ce document « déclaration de conformité »317(*).

Le projet de loi impose, quant à lui, aux administrations d'afficher une mention visible permettant de préciser la conformité ou non-conformité aux règles d'accessibilité et de faire figurer un lien renvoyant à une page indiquant notamment l'état de mise en oeuvre du schéma et permettant aux usagers de signaler les manquements. La mention, qui devait dans le texte gouvernemental figurer sur chacune des pages du site internet, a été limitée par les députés à la seule page d'accueil du site afin de ne pas alourdir le dispositif.

L'objectif est de conduire les sites publics à une auto-déclaration lorsqu'ils n'ont pas appliqué les mesures d'accessibilité conformément au référentiel d'accessibilité. L'obligation d'afficher une mention qui indique la non-conformité du site doit inciter les sites publics à une meilleure prise en compte des besoins des personnes en situation de handicap318(*).

2.3. L'obligation de mention en ligne seule sanctionnée

En l'état actuel, l'article 47 de la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 sur l'égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées renvoie à un décret en Conseil d'État aux fins de fixer les sanctions imposées en cas de non-respect de la mise en accessibilité.

La sanction instaurée par le décret n° 2009-546 du 14 mai 2009 consistant à publier une « liste noire » des sites internet publics non conformes n'a pas eu, semble-t-il, d'effet. Le Gouvernement a modifié ce partage des compétences ainsi que le type de sanction choisi en fixant, dans le projet de loi, le principe d'une sanction administrative dont le montant ne peut excéder 5 000 €. Le décret en Conseil d'État se limite à fixer les conditions dans lesquelles les sanctions sont imposées et recouvrées. Dans son avis du 3 décembre 2015, le Conseil d'État « a estimé que les modalités de recouvrement de la sanction administrative relevaient du domaine règlementaire ».

Les sanctions recouvrées alimenteront le fonds national d'accompagnement de l'accessibilité universelle qui pourra financer des prestations aux fins de respect de l'obligation visée par le présent article.

3. La position de votre commission

Après mûre réflexion, votre rapporteur considère qu'imposer une mention en page d'accueil des sites internet publics relative à la conformité aux règles d'accessibilité peut avoir un effet pédagogique et incitatif. En effet, la visibilité de la mention permettra de distinguer facilement les sites conformes de ceux qui ne le sont pas, ce qui incitera ces derniers à se rendre accessibles. Toutefois, il conviendra de s'assurer qu'est bien appliquée la sanction administrative, d'un montant qui sera fixé par décret et ne pourra excéder 5 000 €, prévue en l'absence de mention sur le site.

Enfin, votre commission a adopté un amendement COM-317 de votre rapporteur supprimant la mention en vertu de laquelle le décret définit les modalités de formation des personnels intervenant sur les sites internet publics, le Conseil d'État ayant estimé que cette habilitation du pouvoir règlementaire n'était pas nécessaire.

Votre commission a adopté l'article 44 ainsi modifié.

Section 3 - Maintien de la connexion à internet
Article 45 (art. L. 115-3 du code de l'action sociale et des familles ; art. 6, 6-1 et 6-3 de la loi n° 90-449 du 31 mai 1990 visant à la mise en oeuvre du droit au logement) - Maintien de la connexion internet

Cet article étend au service d'accès à internet le dispositif d'aide de la collectivité en faveur des personnes en difficulté financière qui existe déjà en matière de fourniture d'électricité, de gaz et de téléphonie fixe.

En cas de non-paiement des factures, le service d'accès à internet sera maintenu jusqu'à ce que le fonds de solidarité pour le logement ait statué sur la demande d'aide. Ce service peut être restreint par l'opérateur, sous réserve de préserver un accès fonctionnel aux services de communication au public en ligne et aux services de courrier électronique.

Le fonds de solidarité doit statuer dans un délai de deux mois. Le Conseil d'État a rappelé dans son étude d'impact que « le maintien de l'accès à l'internet ne fait pas obstacle au recouvrement de leurs créances par les fournisseurs d'accès », transposant la décision du Conseil constitutionnel du 29 mai 2015 SAS Saur, rendue en matière de factures d'eau.

Certains opérateurs de télécommunications entendus par votre rapporteur font valoir que l'accès à internet, secteur très concurrentiel qui a vu ses tarifs baisser, ne peut être assimilé à l'accès à l'eau et à l'électricité. Or l'aide aux personnes en difficulté financière est sans lien avec le coût de la prestation et concerne les prestations que le législateur considère comme essentielles. Le Conseil d'État a estimé que le maintien de l'accès à internet qui se rattache au principe constitutionnel de la liberté de communication constituait un motif d'intérêt général permettant de porter atteinte à des principes constitutionnels tels que la liberté d'entreprendre et au droit de propriété.

Votre commission a adopté l'article 45 sans modification.

Article 45 bis (art. L. 6111-2 et L. 6321-1 du code du travail) - Lutte contre l'illettrisme numérique

Cet article, introduit en séance à l'Assemblée nationale par plusieurs députés et sous-amendé par le Gouvernement, « vise à encourager les entreprises à détecter et à prévenir l'illettrisme numérique de leurs employés ».

Il intègre la lutte contre l'illettrisme numérique dans la formation professionnelle tout au long de la vie dont le salarié bénéficie, ainsi que dans le plan de formation qui peut être proposé par l'employeur.

Sur proposition de votre rapporteur, la commission a adopté un amendement COM-318 aux fins de remplacer les termes d'« illettrisme numérique », à connotation négative et qui définissent littéralement la perte d'une pratique, par ceux de « compétences numériques » que le salarié peut acquérir.

Votre commission a adopté l'article 45 bis ainsi modifié.


* 315 Étude d'impact du présent projet de loi.

* 316 Rapport de la Cour des comptes de janvier 2015 « relations aux usagers et modernisation de l'État »

* 317 Source : site internet du SGMAP

* 318 Source : étude d'impact