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Services à la personne : bilan et prospective

30 juin 2010 : Services à la personne : bilan et prospective ( rapport d'information )
(2) Les « indices » du service à la personne

La personnalisation du service, et surtout, l'implication du domicile semblent communément requis pour caractériser un service à la personne. D'autres éléments, plus secondaires, peuvent aider à cette caractérisation.


· Le service est normalement rendu physiquement - ou via un terminal informatique - au domicile ou, du moins, sur le lieu de vie, qui peut être ainsi le lieu de travail, donc une entreprise. L'activité peut aussi consister en l'acheminement d'un service - tel qu'un repas préparé - vers le domicile. Le critère peut être aussi celui de la facilitation du maintien à domicile pour les personnes fragiles. Il existe ainsi, pour la grande majorité des services à la personne, un véritable « tropisme du domicile ».

Ce principe n'est cependant pas infaillible. D'une part, le plan Borloo, comprend les aides à la mobilité ou le soutien scolaire en mini-groupe. D'autre part, nous considérerons, comme l'ANSP22(*), que les assistantes maternelles exercent un service à la personne23(*).


· Le service est en principe personnalisé. Cependant, dans la dynamique de la création de grandes enseignes, une certaine « normalisation » tend à favoriser la fourniture de services relativement uniformisés (l'« industrialisation » des SAP constitue d'ailleurs un objectif des promoteurs du concept) ; réciproquement, le secteur des services en général tend à pratiquer une « personnalisation de masse ».


· S'il y a contrat de travail, il est de nature intuitu personae ; s'il y a un contrat de service, il semble qu'une personne ne convenant pas puisse être généralement remplacée.


· La nouveauté du service peut constituer un indice, si certains autres font défaut. En effet, le concept de services à la personne a été construit autour de la préoccupation de créer une offre nouvelle ainsi que les conditions financières et psychologiques de la formulation d'une demande correspondante.


· Les services concernés sont généralement à faible valeur ajoutée, car les SAP prennent généralement la forme de soins non médicaux, moins qualifiés que les soins médicaux, ou de services de confort que les ménages sont susceptibles de rendre à eux même, donc de services logiquement à la fois peu spécialisés et qualifiés. Toutefois, certains services tels que l'aide informatique ou le soutien scolaire requièrent des aptitudes qui correspondent à un degré de qualification relativement élevé.

*

Concernant les services à la personne stricto sensu, on observera qu'au prix d'une ambition probablement moins affirmée, une définition telle que celle retenue par les Pays-Bas (où ces services font seulement l'objet, il est vrai, de mesures parcellaires et non d'une politique globale) a le mérite indéniable de la clarté :

UNE DÉFINITION CLAIRE ET RELATIVEMENT INCLUSIVE
DES SERVICES À LA PERSONNE DONNÉE PAR LES PAYS-BAS

Les services à la personne ou « persoonlijke diensten » ont été définis aux Pays-Bas par l'institut de recherche SEOR de l'Université Erasmus de Rotterdam24(*), comme les activités à domicile qu'un particulier peut exécuter par lui-même, ou confier à une tierce personne. On distingue trois catégories d'activités, relevant chacune d'une réglementation distincte :


· les services de la vie quotidienne (bricolage, jardinage, travaux ménagers...) ;


· les services aux personnes dépendantes (soins à domicile, assistance aux personnes âgées...) ;


· les services à la famille (garde d'enfants).

Il s'agit en particulier d'activités pour lesquelles aucune formation spécialisée n'est requise, ce qui permet d'exclure de la définition des services à la personne les soins professionnels tels que les soins postnatals, les soins infirmiers, les soins médicaux à domicile, et la garde « formelle » d'enfants - comme par exemple les crèches en France).

Source : Service économique de l'ambassade de La Haye, Réseaux d'expertise et de veille internationales au MEIE

Pour sa part, COE-REXECODE propose une définition économique du secteur des entreprises de services à la personne assez proche, à même de permettre le recensement de la plupart des activités entrant actuellement ou susceptible d'entrer dans son champ.

« Le secteur des entreprises de services à la personne regroupe les entreprises à but lucratif dont l'activité principale est la délivrance de prestations de services à la personne sur le lieu de vie du bénéficiaire (domicile, résidence et lieu habituel du travail...) », étant précisé qu'« une prestation de service à la personne est un acte destiné à améliorer ou à faciliter la vie quotidienne des personnes et des familles par la réalisation de tâches habituellement accomplies par le bénéficiaire ».


* 22 Agence nationale des services à la personne, mise en place par le « plan Borloo ».

* 23 L'orthodoxie au regard du critère du domicile peut, sous un certain angle, paraître respectée dans la mesure où l'habitat des assistantes maternelles est souvent vécu comme une extension provisoire du domicile au profit des enfants.

* 24 L'institut de recherche SEOR a produit la dernière étude complète sur le sujet, suite à la demande de la Commission européenne sur la mesure du marché formel et informel des services à la personne : SEOR « Enquête persoonlijke dienstverlening onder huishoudens », mai/juin 2004.