B. UNE STRATÉGIE COMMERCIALE OFFENSIVE
Depuis 1991, les dirigeants de l'opérateur public ont commencé à traquer ce qui, dans ses relations avec la clientèle, pouvait évoquer une conception trop administrative du service postal, que l'on pourrait définir comme assez faiblement réactive aux attentes du public. Ce nouvel état d'esprit marque, là encore, une véritable transformation culturelle qui a d'ores et déjà permis d'obtenir des résultats tangibles, tant en ce qui concerne la réponse aux demandes de la clientèle que la diversification de l'offre de produits et de services.
1. Mieux épouser les contours de la demande
Répondre aux attentes de sa clientèle,
établir avec elle une
relation prioritairement commerciale,
tel semble bien être désormais le mot d'ordre à La
Poste. Nombre d'initiatives prises au cours de ces dernières
années le démontrent.
C'est ainsi que la
mesure des délais de réception du
courrier
n'est plus seulement effectuée en interne mais est
également confiée à un observateur extérieur
indépendant dont la réputation sur le marché des sondages
est solidement établie : la Sofres. Auparavant, la qualité du
service courrier était appréhendée uniquement grâce
à un sondage interne qui ne tenait pas compte de la distribution du
courrier au client, mais seulement de l'arrivée des plis au bureau de
poste destinataire. Fortement symbolique du fonctionnement narcissique d'une
organisation qui ne regardait qu'elle même, ce système faisait
l'objet de nombreuses critiques Les résultats constatés,
notamment pas les entreprises, correspondaient rarement -et pour cause-
à ceux affichés -souvent glorieusement- par un prestataire qui
pour apprécier la qualité de son service oubliait de
s'intéresser à ceux auxquels il était destiné.
Désormais, le recours à la Sofres permet de disposer
d'éléments d'appréciation moins contestables.
Dans le même esprit, un protocole signé en 1995 avec vingt
associations de consommateurs agréées au niveau national a
institué la fonction de
médiateur de La Poste
. Le
médiateur, peut être saisi par les associations de consommateurs
au nom des particuliers et par les entreprises. Il a reçu près de
250 demandes en 1996.
La Poste s'attache également à
améliorer ses relations
avec la clientèle
au quotidien.
Dans les bureaux, afin d'écourter l'attente des clients, on
procède à l'installation de systèmes de gestion des files
d'attente (distribution de tickets, recours au guide-file, présence
d'hôtesses d'accueil). Dans ses services financiers, La Poste s'efforce
de nouer des relations personnalisées avec ses clients en octroyant des
découverts intuitu personae, ou encore en mettant à disposition
des 12.000 " grands comptes " ayant des patrimoines les plus
importants, des conseillers financiers spécialisés.
Ces quelques exemples très concrets témoignent d'un réel
souci de satisfaire aux demandes de la clientèle, souci qui inspire
également l'offre de services postaux.