2. Une relation-client également modernisée par une responsabilisation de La Poste
Depuis la loi n° 2005-516 du 20 mai 2005 relative à la régulation des activités postales, un changement important est survenu dans la relation que La Poste entretient avec ses clients : les opérateurs de distribution d'envois de correspondance et, plus largement, les entreprises transportant des envois postaux sont pleinement responsables pour la perte, le retard ou l'avarie des envois qu'ils acheminent. Leur responsabilité est engagée à défaut de stipulations contractuelles plus favorables, dans les conditions prévues par le décret n° 2006-1020 du 11 août 2006 : ce texte prévoit des plafonds d'indemnisation selon le type d'incident (perte et avarie ou retard), type d'envois (correspondance ou colis) et le niveau de service. A titre d'exemple, la perte ou l'avarie d'un envoi faisant l'objet d'attestations de dépôt et de distribution donne droit à une indemnisation de 16 euros.
Cette innovation engage très concrètement La Poste à améliorer le service rendu au client.