Allez au contenu, Allez à la navigation



Projet de loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs

 

B. AGIR SECTORIELLEMENT EN FAVEUR DU POUVOIR D'ACHAT

Le développement des services de communication électronique, qu'il s'agisse de la téléphonie mobile ou de l'accès à Internet, a été considérable au cours de la dernière décennie. Si cet engouement des consommateurs est positif en ce qu'il favorise la satisfaction de nouveaux besoins, il doit cependant ouvrir aussi une réflexion sur les conditions dans lesquelles ces marchés émergents se sont organisés. L'importance des investissements à consentir pour devenir opérateur ou fournisseur de services a limité l'animation du marché à un très petit nombre d'acteurs, à un trop petit nombre peut-on parfois penser : ainsi, les trois opérateurs mobiles SFR, Orange et Bouygues Telecom se partagent-ils toujours 96 % du marché de la téléphonie mobile, les opérateurs virtuels (MVNO) peinant à accroître leurs parts.

Cette situation oligopolistique conduit les professionnels à adopter des pratiques relativement similaires qui, quand elles ne sont pas passibles de l'incrimination d'entente illicite (6(*)), sont à tout le moins critiquées pour trois raisons : elles interdisent la fluidité des comportements consuméristes et, partant, empêchent les effets positifs de la concurrence sur le niveau des prix ; elles ne favorisent pas la recherche d'excellence des services rendus, situation qui, si le marché était véritablement concurrentiel, entraînerait nécessairement la mobilité des consommateurs et l'amélioration de leur qualité ; elles n'offrent pas au consommateur une information transparente qui lui permette réellement d'effectuer des choix en toute connaissance de cause. Il n'est ainsi pas surprenant qu'une part désormais significative des plaintes enregistrées par la DGCCRF concerne ce secteur des télécommunications électroniques : au nombre de 17 175 au premier semestre 2007, elles ont augmenté de 19,3 % en un an...

Cette situation insatisfaisante avait conduit, en septembre 2005, les pouvoirs publics à promouvoir, par la voie consensuelle, des modifications du comportement des opérateurs. Une charte avait été établie, qui comportait 21 engagements pris par les professionnels. Or, selon le secrétaire d'Etat chargé de la consommation et du tourisme, seuls sept étaient tenus en septembre dernier. Ainsi, l'échec patent de cette méthode rend désormais nécessaire une régulation par la loi qui doit conduire, notamment par la restauration de conditions plus normales de concurrence qui pourraient favoriser la réelle émergence des MVNO, à une diminution des prix dans le secteur.

S'agissant du secteur bancaire, les critiques sont moins vives et l'activité des acteurs de marché beaucoup plus concurrentielle. Néanmoins, quelques mesures simples et faciles à mettre en oeuvre, visant à améliorer tant la protection des consommateurs que leur information, peuvent également être envisagées. Cette observation s'applique également aux méthodes de commercialisation, traditionnelles comme le démarchage à domicile ou en plein développement comme la vente à distance (VAD). C'est ce à quoi s'attache le titre II du présent projet de loi.

1. Les mesures relatives aux communications électroniques

Le projet de loi initial comportait, sous le chapitre Ier de ce titre II, trois articles visant, respectivement :

- à fixer à dix jours le délai de restitution des avances pour location de modem et celui du préavis de résiliation dans le cadre des contrats de télécommunications électroniques (article 6) ;

- à imposer la gratuité des temps d'attente on-net et à interdire la surtaxation des numéros d'appel des services d'après-vente (SAV), de réclamation, et d'assistance technique des opérateurs (les hotlines) (article 7) ;

- à autoriser la recherche et la constatation, par les agents de l'administration, des infractions aux dispositions nouvellement créées par les deux articles précédents (article 8).

L'Assemblée nationale a profondément complété ce chapitre, souvent à l'initiative de la commission des affaires économiques, de l'environnement et du territoire (CAEET), et de son rapporteur M. Michel Raison. Cependant, toutes les dispositions retenues par les députés n'ont pas recueilli son aval, ni du reste celui du Gouvernement.

Il en est notamment ainsi de l'article 6 A, dont les réalités techniques et économiques rendent impossible à atteindre l'objectif qu'il se fixe : rendre gratuit les temps d'attente et les mises en relation avec des automates pour tous les numéros surtaxés.

A l'article 6, l'Assemblée nationale a précisé le mode de calcul des sommes à restituer et reporté l'entrée en vigueur de ses dispositions à six mois après la promulgation de la loi, au lieu de trois comme proposé par le texte initial.

Puis elle a adopté un article 6 bis imposant la mention sur les factures de la durée du contrat restant à courir ou de la date de fin de contrat, un article 6 ter soumettant la poursuite payante de services initialement gratuits à l'accord exprès du consommateur et un article 6 quater ouvrant la possibilité de désigner des opérateurs de service universel distincts pour fournir le service d'annuaire ou celui des renseignements.

A l'article 7, elle a prévu que les SAV et hotline devraient être accessibles par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé, sauf depuis l'étranger, et précisé les conditions de facturation des services rendus par les services de téléassistance des opérateurs.

Elle a inséré un article 7 bis rendant obligatoire l'adjonction, à toute offre de fourniture de services de communications de plus de douze mois, d'une offre avec une durée d'engagement de douze mois, et limitant au tiers des mensualités restant à courir le montant des pénalités exigibles du consommateur résiliant de manière anticipée son contrat à la fin du douzième mois.

Elle a également adopté un article 7 ter garantissant la gratuité des appels depuis les téléphones mobiles des numéros de téléphone présentés comme gratuits, un article 7 quater appliquant le tarif d'une communication nationale aux appels émis depuis un mobile vers les services de renseignements téléphoniques, et un article 7 quinquies contraignant les opérateurs mobiles à proposer une offre commerciale familiale.

Enfin, à l'article 8, elle a étendu, par cohérence, les pouvoirs de contrôle de l'administration aux dispositions codifiées des articles additionnels nouvellement créés.

* (6) Il y a deux ans, SFR, Orange et Bouygues Telecom ont été condamnés par le Conseil de la concurrence à une amende de 534 millions d'euros pour « entente illicite ».